工行信用卡開辟高效、多元、優(yōu)質(zhì)服務渠道
2012/02/03
作為中國最大的發(fā)卡銀行，工商銀行始終致力于為5500萬持卡人提供優(yōu)質(zhì)、便捷的用卡服務。尤其是近年來，工商銀行依托電話銀行、短信客服、互聯(lián)網(wǎng)等遠程服務介質(zhì)，為客戶打造了高效、多元的服務渠道，服務效率和品質(zhì)得到顯著提升，贏得了廣大持卡人的一致好評。
電話銀行是工商銀行信用卡客戶服務的主渠道，2011年在呼入呼出量均猛增50%的形勢下，電話服務取得了優(yōu)秀的業(yè)績。
信用卡短信客服是工商銀行打造信用卡精品服務的重要舉措，從2010年底起，工商銀行就在國內(nèi)同業(yè)中率先開通了信用卡短信人工咨詢服務，2011年10月，又在全國范圍推出短信銀行，成為國內(nèi)首家全面推出短信人工咨詢和自助查詢/操作服務的商業(yè)銀行。
工商銀行的短信自助查詢/操作服務可為客戶提供查詢信用卡還款金額、辦卡進度、積分以及定制email賬單等15項業(yè)務，遠超國內(nèi)同業(yè)銀行提供的短信服務項目，且不收取任何費用（通訊運營商收取的短信通訊費除外），最大限度降低客戶的使用成本。
工商銀行信用卡短信客服開通至今，發(fā)展勢頭迅猛，在一年時間內(nèi)日均業(yè)務量已達4.5萬筆，短信銀行注冊客戶突破50萬名，客戶滿意度超過90%�？蛻羝毡榉Q贊 “貴行的短信服務確實比打電話到客服方便”、“使用后覺得非常便捷，不用上網(wǎng)銀或到ATM去查余額等信息”、“拇指間的便捷服務，讓銀行與持卡人更近了”等。
隨著工商銀行網(wǎng)上銀行功能的不斷強大，通過網(wǎng)銀渠道辦理業(yè)務已獲得越來越多客戶的青睞。2011年下半年，工商銀行新增“信用卡在線客服”功能，個人網(wǎng)銀客戶只需在網(wǎng)銀中點擊右上角的“在線客服”，即可通過網(wǎng)聊形式與信用卡客戶經(jīng)理進行即時交流，也可選擇通過短信或郵件接收回復。信用卡在線客服開通半年時間，業(yè)務量已逾25萬人次。
網(wǎng)上辦卡在國內(nèi)同業(yè)首創(chuàng)了個人客戶網(wǎng)上申請信用卡的全新途徑，使客戶足不出戶即可申辦信用卡，在此基礎上，又于2011年下半年推出集團客戶網(wǎng)上辦卡服務，集團客戶的員工通過公司內(nèi)網(wǎng)即可鏈接至工商銀行專屬辦卡頁面，輕松申領公司信用卡，深受集團客戶及其員工的一致好評。針對客戶網(wǎng)上對賬需求的遞增，工商銀行還對電子對賬單進行改革，為其換上“新裝”。
在拓展服務渠道的同時，工商銀行還在同業(yè)首創(chuàng)了客戶短信回訪模式，對每一項新業(yè)務、新功能的推出，都要第一時間通過短信回訪客戶，及時了解客戶的體驗感受。同時，配備專業(yè)服務人員與客戶展開短信交流，快速解答一些客戶的用卡咨詢。此舉一經(jīng)推出，迅速得到了客戶的熱烈響應，短信回復率節(jié)節(jié)攀升，客戶紛紛稱贊短信交流的方式不僅新穎、便捷，而且還可以進一步拉近銀行與客戶之間的距離。
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