“熱線(xiàn)變冷線(xiàn)”癥結(jié)不在技術(shù)在制度
2012/02/16
商業(yè)熱線(xiàn)何以勝過(guò)政府熱線(xiàn)？道理很簡(jiǎn)單：選擇的權(quán)利在消費(fèi)者手中，商家必須盡善盡美，否則就會(huì)被消費(fèi)者拋棄
在某個(gè)焦慮時(shí)刻，當(dāng)你拿起電話(huà)撥打政府公共服務(wù)熱線(xiàn)時(shí)，最可能的結(jié)果會(huì)是什么？一個(gè)剛出爐的答案是：你有1/5的可能性，發(fā)現(xiàn)熱線(xiàn)打不通；在能打通的熱線(xiàn)中，你有1/3的可能性需要撥打兩次以上，且態(tài)度冷漠日前，國(guó)內(nèi)第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)零點(diǎn)研究咨詢(xún)集團(tuán)首次面向社會(huì)發(fā)布《全國(guó)公共服務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量獨(dú)立測(cè)評(píng)報(bào)告》，在針對(duì)全國(guó)25個(gè)省市的207條公共服務(wù)熱線(xiàn)進(jìn)行了3個(gè)月獨(dú)立測(cè)評(píng)后，得出了上面的結(jié)論。
不知零點(diǎn)公司調(diào)查的207條公共服務(wù)熱線(xiàn)中是否包括杭州的12345。12345在杭州擁有很好的口碑，12345的公信力不下于110的公信力，市民但凡遇到什么事，比如噪聲污染、攤販占道，比如執(zhí)法不公、到政府部門(mén)辦事不順利，等等，事無(wú)巨細(xì)，都可以打12345舉報(bào)、投訴，而且一般都能得到滿(mǎn)意的解決。但就是12345這么頗具公信力的政府熱線(xiàn)，照樣存在“打不通”的問(wèn)題，杭州有記者在微博上如此記述他的親身經(jīng)歷：“剛才打12345，語(yǔ)音提示線(xiàn)路忙，繼續(xù)等待請(qǐng)按0，社區(qū)問(wèn)題請(qǐng)按1，轉(zhuǎn)下城區(qū)請(qǐng)按4……我按"1"，馬上提示"線(xiàn)路忙，請(qǐng)稍后再撥"，忙音。再來(lái)一次，轉(zhuǎn)下城區(qū)，又是線(xiàn)路忙。第三次不敢轉(zhuǎn)了，一直按0，諸位知道我摁了多少個(gè)0？足足23個(gè)！”這位記者稍早還打過(guò)一次12345，那一次他摁了19個(gè)0。
連杭州12345這么有口碑的熱線(xiàn)，尚且存在“打不通”的問(wèn)題，那么零點(diǎn)公司調(diào)查出的“熱線(xiàn)變冷線(xiàn)”現(xiàn)象，又何足為奇呢？
當(dāng)然，據(jù)零點(diǎn)公司的這項(xiàng)調(diào)查，當(dāng)前公共服務(wù)熱線(xiàn)的問(wèn)題主要還不是“打不通”，而是即使打通了也不解決問(wèn)題，你舉報(bào)執(zhí)法不公，它官官相護(hù)；你投訴商家噪聲擾民，它跟商家穿一條褲子；你討說(shuō)法，它推諉、扯皮、踢皮球；你要下文，泥牛入海無(wú)消息�；叵氘�(dāng)初，一些政府部門(mén)建立這些熱線(xiàn)時(shí)，也是大張旗鼓、風(fēng)風(fēng)火火，那么這些熱線(xiàn)最終為何又變成了冷線(xiàn)呢？那就讓人不得不懷疑這些部門(mén)建立熱線(xiàn)的初衷，其初衷恐怕并不是傾聽(tīng)民意、以民為本，而是在打造政績(jī)工程吧？
所以本文相當(dāng)不贊同某些專(zhuān)家所說(shuō)的，把政府各個(gè)部門(mén)的熱線(xiàn)集合成一條熱線(xiàn)，加強(qiáng)接線(xiàn)員隊(duì)伍建設(shè)，就可以避免“熱線(xiàn)變冷線(xiàn)”；專(zhuān)家還拿美國(guó)的紐約市、中國(guó)臺(tái)灣的臺(tái)北市作為例證，紐約與臺(tái)北都各只有一條公共服務(wù)熱線(xiàn)。人們需要明白的是，“熱線(xiàn)變冷線(xiàn)”的根源不是一個(gè)技術(shù)問(wèn)題，也不是政府一二把手重視不重視的問(wèn)題，而是一個(gè)制度問(wèn)題，什么制度？零點(diǎn)這項(xiàng)調(diào)查有一個(gè)對(duì)比可能給我們一些啟示：如果公共服務(wù)熱線(xiàn)與肯德基、麥當(dāng)勞等商業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)打擂臺(tái)，將有超過(guò)2/3的政府公共熱線(xiàn)敗下陣來(lái)。商業(yè)熱線(xiàn)何以勝過(guò)政府熱線(xiàn)？道理很簡(jiǎn)單：選擇的權(quán)利在消費(fèi)者手中，商家必須竭力做到盡善盡美，否則就會(huì)被消費(fèi)者拋棄。
青年時(shí)報(bào)
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