江蘇移動深入開展“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動
2012/02/13
針對客戶最關心、最直接、最現(xiàn)實的問題，江蘇移動2012年全面貫徹落實集團公司春節(jié)前夕推出的系列服務舉措，深入開展 “為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，力求為客戶帶來更好的服務體驗。
此次推出的11項舉措涉及網絡服務、資費服務、透明消費和窗口服務等四個方面，具體包括：
1、精品網絡，暢通無憂
持續(xù)加強網絡建設，已基本覆蓋廣大農村地區(qū)；持續(xù)提升通話質量，網絡接通率超過96%，短信接通率超過98%，掉話率低于0.9%;持續(xù)拓展國際及港澳臺漫游合作，已與237個國家和地區(qū)的405家境外運營商建立漫游合作關系,實現(xiàn)網絡的暢通漫游。
2、資費優(yōu)化，全面惠民
統(tǒng)一推出全球通商旅、上網套餐，資費平均下降15%, 滿足客戶漫游及上網等個性化需求；統(tǒng)一下調38個國家和地區(qū)的語音、短信、移動數(shù)據(jù)等國際漫游資費，與2011年8月1日之前相比，最高降幅超過80%。
3、兩城一家，兩地優(yōu)惠
春節(jié)期間，面向神州行客戶繼續(xù)推出“兩城一家”服務：主叫優(yōu)惠，被叫免費，滿足客戶返鄉(xiāng)、探親等兩地漫游通話需求。
4、開戶入網，首次提醒
2012年1月1日起，客戶開戶入網后將會收到關懷提醒短信，告知客戶所訂購的資費套餐、包月類增值業(yè)務及其資費標準，確�？蛻裘髅靼装紫M。
5、業(yè)務扣費，主動提醒
客戶訂購包月類增值業(yè)務或點播增值業(yè)務，在首次扣費前，將會收到10086扣費提醒短信。如有疑義，可回復短信進行投訴或直接退訂，對客戶退訂的業(yè)務，不予收費。
6、充值延期，輕松使用
2012年1月1日起，新發(fā)行的充值卡有效期由2年延長至5年，已發(fā)行未到期的充值卡有效期自動順延3年。2012年1月起，江蘇地區(qū)存在有效期限制的預付費卡客戶可自主選擇取消余額有效期服務。
7、0000查詢，自由退訂
客戶發(fā)送短信“0000”至10086，即可快速查詢、退訂到截止目前除套餐內包含業(yè)務外所訂購的包月類增值業(yè)務。
8、收費誤差，雙倍返還
繼續(xù)實行“收費誤差，雙倍返還”，凡是多收、錯收的語音、數(shù)據(jù)流量、增值業(yè)務等各類費用，均予以雙倍返還。
9、網上營業(yè)廳，業(yè)務辦理足不出戶
中國移動網上營業(yè)廳（www.10086.cn）為客戶提供資費、產品及營銷信息瀏覽、話費信息查詢、套餐和增值業(yè)務辦理、繳費充值、客戶投訴受理，以及卡號和終端導購及銷售等全方位服務，并不斷豐富可辦理的業(yè)務種類，實現(xiàn)業(yè)務辦理足不出戶。
10、短信營業(yè)廳，業(yè)務辦理隨身隨地
中國移動“10086短信營業(yè)廳”為客戶提供資費及產品信息查詢、賬戶及余額查詢、套餐及增值業(yè)務辦理、繳費充值等服務，實現(xiàn)業(yè)務辦理隨身隨地。
11、營業(yè)排隊，挑戰(zhàn)10分鐘
中國移動2.5萬家營業(yè)網點全力為客戶提供更加貼心的便捷服務。通過提高服務能力、簡化業(yè)務辦理流程、增設自助終端等方式，力爭2012年2月1日起客戶在營業(yè)廳的排隊等候時間不超過10分鐘。
想民生之所想：客戶滿意的服務“心”追求
江蘇移動堅持從客戶需求出發(fā)，從多方面打造貼心服務。
在資費方面，江蘇移動2012年繼續(xù)優(yōu)惠于客戶，統(tǒng)一推出全球通商旅、上網套餐，資費平均下降15%, 滿足客戶漫游及上網等個性化需求，并把原本定于去年年底結束的全球通88系列套餐客戶每月免費贈送WLAN 上網100小時的優(yōu)惠活動延期半年。江蘇全球通客戶將可以繼續(xù)在WLAN熱點覆蓋的場所，暢享免費上網大餐。
在窗口服務方面，江蘇移動則通過營業(yè)資源的合理調配、優(yōu)化業(yè)務和系統(tǒng)辦理流程、在營業(yè)廳增設自助終端設備等舉措，最大程度縮短客戶排隊等候時間，力爭客戶在營業(yè)廳的排隊等候時間不超過10分鐘。
在客戶賬單方面，為進一步提高賬單、詳單的準確度、清晰度和一致性，江蘇移動大力推進新版賬單。新賬單信息齊全，結構合理，介質環(huán)保。消費者在新賬單上可查詢代收費業(yè)務明細信息，預存和贈送的費用明細。
在信息安全方面，江蘇移動目前承擔著全國手機病毒監(jiān)測預警工作，為6億用戶提供安全保障。率先提出“網絡側手機防毒方案”，投資近千萬元，無需用戶安裝任何殺毒軟件，接入網絡即能得到保護，而且不收取任何費用。事實證明，該方案實施后，手機病毒攔截率超過99%。用戶感染率從5%以上降到1%以下，用戶隱私泄露也同步減少，社會效益極為突出。
標準化集中化：永不止步的服務創(chuàng)新路
創(chuàng)新是推動企業(yè)不斷發(fā)展的源泉，服務工作也是同樣。江蘇移動從未停止過創(chuàng)新。
2003年，江蘇移動在集團內率先推出“錯收話費、雙倍返還”服務承諾，獲得客戶的高度認可；2005年，在集團內率先啟動滿意度全程考核制度；2006年，開展“滿意100”系列主題服務提升活動；2007年，搭建“溝通100”服務體系；2009年，構建“13+N”的認責考核體系；2010年，構建服務流程管理體系，優(yōu)化服務流程；2011年，搭建全面質量管理平臺，開展基于客戶體驗和客戶感知的產品質量提升工作。
服務渠道也在不斷拓展。截至目前，江蘇全省已有近30000家遍布城鄉(xiāng)的各類營業(yè)網點。除此之外，10086熱線4000名客服人員每月接聽1.4億起服務電話，網上營業(yè)廳24小時為客戶提供500多種移動業(yè)務的查詢或辦理，短信營業(yè)廳每月為980萬客戶提供中文指令便捷查詢。而隨著微博的興起，江蘇移動與客戶又增添了一種新穎的溝通渠道。
中國移動近期還將與江蘇省淮安市政府完成淮安呼叫中心合作框架協(xié)議的簽署工作。據(jù)了解，這將是繼手機游戲基地、華東大區(qū)物流中心和一類IDC專業(yè)化基地之后江蘇承接的又一大型集中化運營基地。這表明服務工作正在沿著“集中化、標準化、信息化”的方向積極布局，為保證高質量的客戶服務、移動互聯(lián)時代的戰(zhàn)略領先和未來競爭中的持續(xù)發(fā)展保駕護航、鋪平道路。
一直以來，江蘇移動都立志為客戶不斷創(chuàng)造更多更優(yōu)的服務，同時，江蘇移動真誠歡迎廣大客戶和各方媒體予以監(jiān)督和幫助，廣大消費者可隨時通過10086、營業(yè)廳、網站等對 “為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動提出寶貴的意見建議。
江蘇移動將認真聽取客戶意見，持續(xù)優(yōu)化、完善服務措施，并將在已推出的服務舉措的基礎上，不斷豐富舉措內容，以優(yōu)質服務回報廣大客戶和社會各界的關心和厚愛。
新華日報
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