走近114呼叫中心 長(zhǎng)假交通問(wèn)詢電話最多
2012/01/30
昨天早上9點(diǎn)半，114話務(wù)員張?chǎng)伍_(kāi)始了春節(jié)假日里的第三天值班，到晚上7點(diǎn)，她才回到宿舍。她告訴我：“今天接了600多個(gè)電話，不算多。今年春節(jié)天氣不錯(cuò)，因此情況比較平穩(wěn)�！�
114查號(hào)臺(tái)已經(jīng)陪伴了我們30多年，如今雖然互聯(lián)網(wǎng)十分發(fā)達(dá)，但很多人還是習(xí)慣撥打114(現(xiàn)在叫114號(hào)碼百事通)問(wèn)事情。在一個(gè)熟悉的號(hào)碼和包羅萬(wàn)象的便民服務(wù)背后，究竟有哪些故事在悄悄發(fā)生？昨天是大年初四，記者走進(jìn)中國(guó)電信杭州分公司114號(hào)碼百事通客服中心，只見(jiàn)里面的席位坐得滿滿當(dāng)當(dāng)?shù)�，�?hào)百事業(yè)部的客服主管凌補(bǔ)迎有點(diǎn)內(nèi)疚：“260名員工里六成是外地人，只有20多名話務(wù)員是春節(jié)全休的，其他都要加班，只能節(jié)后再讓他們調(diào)班休息了�！�
到昨晚8點(diǎn)，中心當(dāng)天已經(jīng)接了約6萬(wàn)個(gè)電話，除去自動(dòng)應(yīng)答的，攤到每個(gè)當(dāng)班話務(wù)員的頭上，有五六百個(gè)。
114話務(wù)員都是江湖百曉生
走進(jìn)呼叫中心，放眼望去，一格一格1.2米見(jiàn)方的整齊隔間里，幾乎每個(gè)話務(wù)員都戴著耳機(jī)，在輕聲細(xì)語(yǔ)地回答著涌進(jìn)來(lái)的問(wèn)題。一邊說(shuō)，一邊對(duì)著電腦屏幕緊張查詢資料�？諝饫锝豢椫黄宋说膶�(duì)話聲，房間的電子屏上閃爍著當(dāng)天接電話的及時(shí)率等數(shù)據(jù)。只有窗外偶爾響起的爆竹聲，才會(huì)讓人想起正在過(guò)節(jié)。
“忙的時(shí)候一名話務(wù)員一天接1300來(lái)個(gè)電話是常有的事情。”114號(hào)碼百事通的負(fù)責(zé)人告訴我：春節(jié)這兩天，查號(hào)碼的電話少了，而各種咨詢電話多起來(lái)了。雨雪天開(kāi)車上路的要問(wèn)高速的路況，出門自駕游的要求指路，買機(jī)票的要訂票，出去吃飯的來(lái)訂餐，還有到晚上親友聚會(huì)突然想去附近唱歌、洗腳的，甚至還有多喝了幾杯酒來(lái)騷擾的……
“原來(lái)114查號(hào)臺(tái)的功能比較單一，就是查個(gè)號(hào)碼；2006年改名為號(hào)碼百事通以后，服務(wù)范圍擴(kuò)大了，包括出行時(shí)的公交線路查詢、自駕指路、訂房、訂機(jī)票、訂餐、旅游……還有專為外國(guó)友人服務(wù)的席位�！绷柩a(bǔ)迎說(shuō)，接電話的時(shí)間是有考核指標(biāo)的，在讓顧客滿意的基礎(chǔ)上，要能盡快解決每個(gè)問(wèn)題。
舉個(gè)例子，客戶打電話進(jìn)來(lái)問(wèn)“防疫站在哪里？”其實(shí)防疫站三個(gè)字系統(tǒng)里是查不到的，話務(wù)員要快速轉(zhuǎn)換成全稱“疾病預(yù)防控制中心”，這就需要記住很多單位的名稱。還有人打電話來(lái)問(wèn)：離我最近的洗車點(diǎn)在哪？話務(wù)員要當(dāng)即在大腦里反應(yīng)出客戶所在地點(diǎn)，并盡快報(bào)出離他最近的洗車點(diǎn)位置。如果平時(shí)缺乏積累，光靠查地圖，客戶的感受就差了。因此，這里做得好的話務(wù)員，都是江湖杭州百曉生，幾乎熟悉杭州的每一條道路，每一幢建筑、每一個(gè)單位。
來(lái)自河北石家莊的劉婧薇是114的服務(wù)明星，也是今年留下來(lái)加班的話務(wù)員之一。初二早上七點(diǎn)鐘，別人還都在睡懶覺(jué)，她就準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在自己的座席上了，連日加班到昨天。
劉婧薇出身于郵電世家。問(wèn)小劉是怎么當(dāng)上服務(wù)明星的，她說(shuō)：“可能是我成了家，對(duì)生活比較熟悉，加上性格比較熱情耐心吧�！睋�114電話的，有不少是年長(zhǎng)的人，有時(shí)候來(lái)問(wèn)點(diǎn)事情，表述得不太清楚或者聽(tīng)不懂，劉婧薇總是不厭其煩地回答她們的問(wèn)題�！爱�(dāng)114的話務(wù)員需要積累，我平時(shí)上街，總是留心一下街邊的建筑，哪里有銀行、哪里有加油站、公交線路怎么走，一一記在心里。比如我對(duì)公交線路比較熟悉，有時(shí)候晚上有小姑娘來(lái)問(wèn)我去哪里坐幾路公交車，我會(huì)幫她算一下回程的車次，提醒她不要誤了末班車，保證安全。”
今年長(zhǎng)假交通問(wèn)詢電話最多
“您好，很高興為您服務(wù)�！边@是每個(gè)人撥打114號(hào)碼百事通時(shí)聽(tīng)到的開(kāi)場(chǎng)白，在春節(jié)忙碌的日子里，這句話每個(gè)114話務(wù)員每天都要說(shuō)上幾百到一千遍。成千上百個(gè)電話接下來(lái)，話務(wù)員中，嗓子啞、慢性咽炎等癥狀是常見(jiàn)病。
年前預(yù)報(bào)春節(jié)會(huì)有大雪，結(jié)果只是初二下了點(diǎn)雪，這讓114號(hào)碼百事通的全體員工松了口氣�！叭f(wàn)一遇到雪災(zāi)等突發(fā)事件，我們可就忙碌了，要把休假的人手都叫回來(lái)加班�！闭诩影嗟脑拕�(wù)員張?chǎng)胃嬖V我們，這兩天，人們問(wèn)得最多的就是交通路況，每天上午高速公路都因冰凍而封道，要到11點(diǎn)以后才陸續(xù)開(kāi)放，來(lái)問(wèn)高速公路情況的人最多；還有外地人自駕車到杭州旅游要求指路的、聯(lián)系旅行社和酒店的；杭州人問(wèn)得比較多的就是餐館的情況。“另外來(lái)掛號(hào)的電話也不少，估計(jì)春節(jié)吃壞了腸胃的人多吧�！痹拕�(wù)員洪瑋補(bǔ)充說(shuō)。
工作的辛苦還不算什么，受冤枉氣是常有的事。張?chǎng)胃嬖V我，春節(jié)喝酒的人多，半夜借著酒勁打電話進(jìn)來(lái)胡攪蠻纏的比平時(shí)要多；有些則是直接的騷擾電話。中國(guó)電信浙江公司的一位負(fù)責(zé)人告訴我，至少有一半以上的話務(wù)員，都在接電話的過(guò)程中被氣哭過(guò)。
“有幾位客戶是我們的‘忠實(shí)粉絲’”。114客服管理夏勤笑著說(shuō)，比如有位中年男士，以前隔段時(shí)間就會(huì)打電話過(guò)來(lái)，開(kāi)始是投訴電信業(yè)務(wù)，“你們營(yíng)業(yè)廳電話為啥打不通？趕緊給我搞定！”投訴解決了之后就開(kāi)始和話務(wù)員談?wù)撟约旱纳詈蜔⿶�，還要求話務(wù)員把自己的手機(jī)號(hào)碼也告訴他�！案嬖V我，我就不亂打電話了；不告訴我，我就繼續(xù)投訴！”114的話務(wù)員始終以禮相待，能解決的困難就解決，甚至犧牲自己的休息時(shí)間陪對(duì)方“閑聊”。最后，這位男士把不少話務(wù)員當(dāng)成了朋友，前不久他離開(kāi)杭州去外地工作，還特意打電話來(lái)道別。
“當(dāng)街上人潮洶涌的時(shí)候，就是我們最忙碌的時(shí)候。”凌補(bǔ)迎說(shuō)。春節(jié)前兩天恰逢雨雪天氣，114積極幫助蕭山機(jī)場(chǎng)、高速公路、長(zhǎng)途汽車站等熱點(diǎn)單位分流咨詢業(yè)務(wù)，每隔1小時(shí)更新各路資訊。當(dāng)普通老百姓在快樂(lè)地走親訪友、享受春節(jié)假日的時(shí)候，114這個(gè)“傳統(tǒng)搜索帝”還在兢兢業(yè)業(yè)地發(fā)揮著它的便民服務(wù)功能。
浙江在線-錢江晚報(bào)
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