中信萬通：呼叫中心打造行業(yè)領(lǐng)先的客戶語音平臺(tái)
2011/11/16
新近榮獲“2011中國最佳呼叫中心”大獎(jiǎng)
近日，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì)暨中國最佳呼叫中心頒獎(jiǎng)典禮在江蘇南通成功召開，中信萬通客服中心與工行、交行、中國國航等眾多知名企業(yè)共同榮獲“2011中國最佳呼叫中心”大獎(jiǎng)，中信萬通證券是唯一獲此殊榮的證券公司。為加深對(duì)中信萬通呼叫中心的了解和認(rèn)識(shí)，前日，記者走進(jìn)了位于青島市標(biāo)山路上的中信萬通證券，切實(shí)感受到了呼叫中心專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化和高效率的服務(wù)。
圖：中信萬通呼叫中心全景圖
中信萬通呼叫中心成立于2005年5月，服務(wù)于山東省和河南省的39家營業(yè)部，也是山東省首家證券公司總部一級(jí)的專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、智能化的客戶咨詢服務(wù)中心。公司統(tǒng)一的客服熱線96577，每天會(huì)接收到成百上千通咨詢電話，呼叫中心也由最初的4名坐席發(fā)展為現(xiàn)有的70余名坐席。
中信萬通呼叫中心擁有很多“第一”的稱號(hào)：省內(nèi)第一家成立公司級(jí)客戶咨詢服務(wù)中心、第一家使用券商統(tǒng)一客服短號(hào)碼、第一家實(shí)現(xiàn)電話委托和人工咨詢集中于一個(gè)號(hào)碼，國內(nèi)第一家建立擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的證券投資服務(wù)平臺(tái)——“理財(cái)通”。名頭很多，而切實(shí)做好、做大、做強(qiáng)這個(gè)呼叫中心，卻是一件不容易的事情。
完善管理體系 強(qiáng)化員工培訓(xùn) 打造一流呼叫中心
圖：員工分享會(huì)
中信萬通呼叫中心體系憑借著中信證券及國內(nèi)權(quán)威研發(fā)機(jī)構(gòu)的強(qiáng)大支持，能夠?yàn)橥顿Y者提供專業(yè)、誠信、優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，并且滿足不同投資群體的個(gè)性化需求、實(shí)行差異化服務(wù)。呼叫中心由現(xiàn)場管理團(tuán)隊(duì)、運(yùn)營團(tuán)隊(duì)、質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)和培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)組成，工作范圍涉及從前臺(tái)服務(wù)到后臺(tái)支持等方方面面，保證“客戶滿意、員工滿意、股東滿意”這三個(gè)公司級(jí)“滿意度”目標(biāo)的最終實(shí)現(xiàn)。
現(xiàn)場管理團(tuán)隊(duì)主導(dǎo)每日現(xiàn)場環(huán)節(jié)，通過召開晨會(huì)、夕會(huì)、周例會(huì)以及工作現(xiàn)場巡檢，對(duì)坐席人員進(jìn)行紀(jì)律監(jiān)管、團(tuán)隊(duì)管理和投訴處理；運(yùn)營團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)公司內(nèi)部、外部聯(lián)絡(luò)，并及時(shí)完成話術(shù)設(shè)計(jì)、報(bào)表考核、綜合事物處理、部門文化建設(shè)等工作；質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)96577質(zhì)檢工作，能夠以快速、高效的手段發(fā)現(xiàn)問題，每日提報(bào)質(zhì)檢報(bào)告并提出解決問題的辦法；培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)根據(jù)現(xiàn)場及管理需求進(jìn)行人員招聘，從員工入職到上崗的過程中給予其嚴(yán)格的培訓(xùn)，保證員工在崗位上以認(rèn)真的態(tài)度、標(biāo)準(zhǔn)的方式完成工作。通過以上幾個(gè)團(tuán)隊(duì)的高效運(yùn)作和相互配合，中信萬通呼叫中心得以持續(xù)地提升客戶的非現(xiàn)場溝通體驗(yàn)，并為全公司提供客戶、服務(wù)、產(chǎn)品等信息支持。
中信萬通呼叫中心的一位負(fù)責(zé)人告訴記者，呼叫中心的員工平均年齡在24歲左右，盡管這些80后、90后的員工非常年輕，但是他們?cè)趰徫簧鲜冀K能夠積極、認(rèn)真、正確地工作，這也得益于公司擁有一套完整和科學(xué)的培訓(xùn)體系。凡是成功應(yīng)聘進(jìn)呼叫中心的員工，都必須經(jīng)過3——6個(gè)月嚴(yán)格的培訓(xùn)，考試合格后才能上崗。培訓(xùn)內(nèi)容涉及到證券基礎(chǔ)知識(shí)、交易知識(shí)、基金期貨等各個(gè)方面，員工需要熟練掌握2000余個(gè)常見問題的標(biāo)準(zhǔn)化解答，更需認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀語氣話術(shù)等知識(shí)。經(jīng)過培訓(xùn)合格而上崗的員工，都是呼叫中心最出色的員工。
客戶有問題？一通來電完美解答
中信萬通呼叫中心成立六年來，始終以“源于客戶需求、致于客戶滿意”為服務(wù)宗旨，追求客戶滿意度的不斷提升。“一次解決率”是呼叫中心最常見的考察客戶滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)，所謂“一次解決”即通過一通客戶來電便可以為客戶解決問題。
在每個(gè)工作日，客服熱線96577都會(huì)暢通無阻，保證客戶在交易時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)問題就能夠得到及時(shí)解答。呼叫中心的坐席分為普通坐席和專家坐席兩種：普通坐席回復(fù)客戶的一般化咨詢，向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化資訊；而專家坐席可以回復(fù)客戶關(guān)于二級(jí)市場走勢(shì)和投資技巧等問題。
在呼叫中心采訪的過程中，記者切實(shí)感受到了客服人員的耐心、細(xì)心和真誠服務(wù)。一位李先生打來投訴電話，稱前些天接到中信萬通證券發(fā)送的風(fēng)險(xiǎn)提示短信，而自己并沒有開過賬戶，希望中信萬通公司給予合理解釋。呼叫中心的員工接到李先生的來電后，立即從后臺(tái)查詢到，該客戶曾于2007年11月19日開立資金賬戶，為工行三方存管賬戶，客戶身份資料真實(shí)，并且當(dāng)時(shí)客戶本人也是知情的，但由于賬戶長時(shí)間未啟用，客戶對(duì)此事已遺忘�？头藛T將這一情況耐心向李先生解釋，并與之友好協(xié)商解決。幾天后，客服中心得到反饋，李先生終于記起了自己已開過戶的情況，并對(duì)客服人員的細(xì)致服務(wù)表示真誠感謝�？蛻舻臐M意是中信萬通呼叫中心始終不懈的追求，就是在這樣與客戶反復(fù)溝通的基礎(chǔ)上，呼叫中心贏得了眾多客戶的認(rèn)可和好評(píng)。
組建興趣小組 用心關(guān)愛員工
圖：中信萬通呼叫中心慶祝建黨90周年大合唱
中信萬通呼叫中心的負(fù)責(zé)人告訴記者，由于客戶服務(wù)這項(xiàng)工作的特殊性，使得從事工作的員工往往承擔(dān)著較大的心理壓力，“心理輔導(dǎo)”就成為了員工管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。為了讓員工能夠在一個(gè)適度輕松的環(huán)境中工作，并在工作之余有效地緩解壓力，呼叫中心成立了五個(gè)興趣愛好小組：金牌制造小組、幸福玫瑰小組、主動(dòng)服務(wù)小組、向日葵計(jì)劃和滿天星計(jì)劃等；每周四呼叫中心召開例會(huì)，員工們還會(huì)聚在一起分享工作經(jīng)驗(yàn)。
中信萬通證券呼叫中心對(duì)員工的關(guān)愛體現(xiàn)在工作、生活和情感的方方面面，呼叫中心組建了青青島園地和員工關(guān)愛委員會(huì)，幫助員工建立陽光心態(tài)。成立六年來，呼叫中心的員工團(tuán)結(jié)一心，不斷為公司創(chuàng)造著驕人業(yè)績；同時(shí)，公司也給予員工諸多表揚(yáng)與肯定，助他們實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的最大化。
圖：呼叫中心員工健步行活動(dòng)
經(jīng)過不斷創(chuàng)新發(fā)展，中信萬通證券目前已形成了理財(cái)通投資服務(wù)平臺(tái)、中信萬通咨訓(xùn)、集合資產(chǎn)管理計(jì)劃、96577服務(wù)平臺(tái)等為核心的產(chǎn)品服務(wù)體系，并致力于打造行業(yè)領(lǐng)先的客戶語音、在線互動(dòng)平臺(tái)。2011年7月，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，中信證券青島客戶聯(lián)絡(luò)中心成立，與北京、上海、江蘇、杭州等客戶聯(lián)絡(luò)中心聯(lián)網(wǎng)形成了旨在為全國客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)的統(tǒng)一的客戶聯(lián)絡(luò)中心，中信萬通客戶服務(wù)中心又踏上了為中信證券系統(tǒng)全國客戶服務(wù)的新征程。
青島新聞網(wǎng)
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