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訪北京供暖熱線接線員：遇不講理人只能偷抹眼淚

2011/11/14

　　如果把全市供暖系統(tǒng)比作是人的身體，那么，供暖管道就是血管或是神經(jīng)，居民家中的暖氣則是毛細血管或是神經(jīng)末梢。如果哪個神經(jīng)末梢出了問題，身體如何能夠迅速知曉并做出反應(yīng)呢？身體各個功能又該如何協(xié)調(diào)呢？這一切都離不開神經(jīng)中樞發(fā)出指令。而供暖熱線電話，就是這個系統(tǒng)的神經(jīng)中樞。



圖：“為供暖奔忙的人們”記者調(diào)研報告

　　東四環(huán)的一幢小樓內(nèi)，北京市熱力集團的24小時供暖客服電話96069就設(shè)在這里。隨著試供暖開始運行，這部熱線電話也逐漸熱了起來。咨詢問題、反映報修、派單處理、進行回訪，一條龍下來，96069的接線員更像是“全能運動員”。然而，對于大多數(shù)人來說，熱力接線員卻是“熟悉的陌生人”，只聞其聲，不見其人。他們是怎樣一群人？他們又是怎樣工作的呢？

　　太辛苦

　　每個接線員的嗓子都是啞的

　　昨天下午，記者來到96069熱線坐席平臺時，正趕上一位工作人員拎著兩大包菊花進來。記者注意到，幾乎每個接線員的嘴唇都是干的、嗓子都是啞的。趁著工作間隙，22歲的接線員駱榮榮告訴記者，“菊花茶、胖大海、金嗓子喉寶，這是我們必備的彈藥�！�

　　駱榮榮說，雖說接線員的工作就是說話，但要是一連說上8個小時，那肯定誰也受不了。一忙起來，電話一個接一個，能到“話筒發(fā)燙”的地步。不但上廁所要跑著去，連水都不敢多喝�！吧习嗲按虻囊槐较掳鄷r那杯水還是滿的。一天下來嗓子就啞了，回到家一句話也不想說�！�

　　記者看到，坐席平臺上不僅電話熱，而且室溫高，接聽電話也就成了“高溫作業(yè)”。而接線員一人要守著兩臺顯示器。

　　一天24小時，鈴聲不斷，工作不止。駱榮榮和她的同事們“三班倒”，就是為了保證用戶的電話在任何時候都能暢通地打進來。

　　很盡責(zé)

　　給打錯電話的市民支招

　　96069是去年9月開通的。接線員楊德秋說，去年的時候，辦公樓外面還在施工，大家就好像是在工地里接電話�！爱敃r大門口還有工人粉刷墻面，有一次我上班，還被噴了一身白漆，現(xiàn)在想想挺好玩的。”

　　楊德秋說，雖然熱線開通時間并不長，但知名度卻很高。“很多不是熱力集團的用戶也打我們的電話，這樣的電話每天都有幾十個。”有一次，順義區(qū)一供暖管道破裂，一晚上接了很多順義用戶的來電，但經(jīng)過查詢，這條管道并不屬于熱力集團�！耙挥龅竭@種情況，我們就會問用戶所在的區(qū)縣，為他們提供區(qū)供熱辦的電話，或者建議他們撥打全市的供暖熱線電話�！�

　　記者注意到，每個接線員桌上都有兩張電話號碼表，上面印有各區(qū)縣供熱值班電話和熱力集團各子公司接單處理及調(diào)度人員的聯(lián)系方式。楊德秋說，她會把常用的電話號碼背下來，還會把一些新的電話號碼添上去�！斑@樣不但能幫助我們自己的用戶快速解決問題，還能給打錯電話的市民支招�！�

　　超耐心

　　同一個問題每天回答幾百遍

　　從10月底開始，96069熱線就進入了一年中最繁忙的時候�！艾F(xiàn)在的電話一天比一天多�！敝蛋嘀鞴芴镙x說，一進入試供暖，所有坐席就進入忙碌狀態(tài)，等到下周正式供暖前后的幾天，來電數(shù)量會達到峰值，到時候接聽坐席也會增加�！跋袢ツ觌娫捵疃嗟臅r候一天能有5000多個�！绷硗�，每次寒潮到來，也是接線員最忙的時候。一方面用戶擔(dān)心自己家不熱，另一方面，管道可能也會出現(xiàn)跑冒滴漏現(xiàn)象。田輝告訴記者，去年最忙的時候，一個接線員在8小時內(nèi)接了168個電話。盡管來電量巨大，但今年從11月7日試供暖開始，96069熱線的來電接通率仍保持在99%左右。

　　11月7日試供暖首日，96069熱線共接到806個電話，其中咨詢什么時候試供暖的電話有559個；8日共接到電話998個，咨詢這一問題的則達到了713個�！耙徽f試供暖，大家就以為自家暖氣都會有溫度，其實試供暖是陸續(xù)開展的。由于試供暖期間不保證溫度，所以居民會來電詢問自家的暖氣片為什么不熱�！碧镙x說，熱力集團的總供暖面積為1.88億平方米，截至9日下午已有7700萬平方米試供暖，試供暖面積并以每天2000萬平方米的速度增長。到15日之前，用戶家里都會有溫度，以保證15日正式供暖時室溫達到18℃的標準。

　　同一個問題，接線員每天都要回答幾百遍�！耙幻约杭遗瘹獠粺幔l都會著急�！蓖ㄟ^耐心解釋，用戶放心了，接線員自己也有成就感。田輝介紹，一般情況下，供暖咨詢類的問題在接線員這里都能得到解決，接線員經(jīng)常會進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，盡可能保證問題回答得圓滿�？捎械挠脩粽f方言，南腔北調(diào)，這可難倒了接線員。有一次，一位帶著濃重四川口音的用戶打來電話，接線員連電話號碼都無法聽清，最后還是四川姑娘廖佳旭出馬，用四川話完成了通話任務(wù)。

　　很敬業(yè)

　　遇到“不講理”的人

　　只能偷偷抹眼淚

　　96069的接線員平均年齡22歲，絕大多數(shù)是從呼叫學(xué)院畢業(yè)，其中不乏二十出頭的“90后”。令人欽佩的是，這群年輕人非常敬業(yè)，離家遠的接線員上夜班時，往往提前一到兩個小時就來到了單位。接線員楊德秋為了上班方便，將自己家的房子租出去，又在單位附近租房住。據(jù)她講，很多同事都是在單位附近租房或者是住到了親戚家。

　　供暖問題關(guān)系到千家萬戶，接線員們也要忙整整一冬。即使到了春節(jié)，這些年輕人也不放假，家在外地的接線員也無法回家和親人團圓。“過年正是忙的時候，離不開人，用戶打進電話來沒人接怎么辦？”老家在安徽的駱榮榮說，她回家要坐十幾個小時的火車，只有在非供暖季節(jié)的4月至10月才請年假回家看看。

　　雖然絕大部分情況下，接線員的辛勤勞動都能換來用戶的一聲“謝謝”。但有的時候，年輕的接線員還是會碰上“不講理”的用戶�！耙簧蟻硎裁磫栴}都不說，先罵一通�！边@種情況下，接線員心里雖然委屈，但還是一邊道歉一邊耐心向?qū)Ψ浇忉專钡椒畔略挋C后，才跑出去偷偷抹眼淚。

　　雖然工作壓力不小，但接線員們并不認為自己的工作稱得上辛苦�！拔覀兗瘓F很多人都比我們辛苦，有的下管道，要面對常人難以忍受的高溫高濕環(huán)境，甚至是冒著生命危險；有的挨家挨戶上門貼繳費單，一貼就是一整天……和他們比起來，動口不動手的我們哪好意思說自己辛苦呢！”J219 李剛攝 J221

　　特神速

　　每個報修電話

　　1分鐘內(nèi)就能派單

　　11月10日13時28分，受理來電，用戶反映家里的放水閥門漏水；13時32分，維修單位接收任務(wù)；14時51分，閥門漏水已修復(fù)。這是昨天下午一位接線員根據(jù)用戶來電派單維修的記錄。從用戶報修到故障排除，全程還不到1個半小時。

　　報修是所有來電的另一個“大頭”。利用熱力集團的客服平臺系統(tǒng)，1分鐘就可以實現(xiàn)派單。駱榮榮告訴記者，接線員坐席上的兩臺顯示器一臺是客服平臺系統(tǒng)，可以錄入和派單；一臺顯示器上是地理信息系統(tǒng)，可以更快地查找地點�！拜斎胗脩舻牡刂罚蜁詣訌棾鲐撠�(zé)維修的是哪個子公司，如果沒有記錄，通過地理信息系統(tǒng)，也能夠找到負責(zé)維修的是哪個部門�！�

　　派單的工作一般在1分鐘內(nèi)即可完成。派單的同時，維修人員手機上就會收到用戶地址和聯(lián)系方式的信息。“維修人員要在1小時內(nèi)和用戶取得聯(lián)系，6小時內(nèi)就要把處理結(jié)果反饋回來�！庇浾咴诳头脚_系統(tǒng)上看到，各個步驟精確到秒，如果接單不及時或者某一環(huán)節(jié)“超時”，接線員則會進行催促。

　　“一般情況下，6小時基本就能將故障排除。如果沒立即修好，也要和用戶溝通修復(fù)時間。”在另外一個維修記錄中，用戶晚上9時來電報修，僅半個小時后反饋信息就返回到系統(tǒng)。原來，維修工人和用戶約好了時間，第二天更換衛(wèi)生間管線。

　　維修工作完成了，接線員的工作卻還沒結(jié)束。他們的最后一道工序是進行用戶回訪，只有等到回訪結(jié)束，才能算作“完成”�！�

北京晚報


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