有一種服務(wù)叫10086 免費尋求答案
東莞移動10086每天為18萬人提供服務(wù) 服務(wù)細(xì)則數(shù)以萬計
2011/10/12
東莞10086話務(wù)員為用戶提供優(yōu)惠政策、資費與套餐等各項服務(wù)。
“您好，這里是中國移動，請問有什么可以幫到您？”這句話，想必不少消費者已經(jīng)耳熟能詳。曾幾何時，“10086一下”已經(jīng)和“百度一下”一樣，成為信息查詢求解的一個熱門符號。目前，在東莞地區(qū)，10086熱線日均接入18萬人次的咨詢電話，。
也許不少人都曾撥通過這一個熟悉的號碼，得到過10086客服人員的幫助。但對10086本身，大多數(shù)市民仍然知之甚少。今天，我們不妨一起揭開東莞10086的“神秘”面紗�？纯催@個行業(yè)背后，有著怎樣的美麗風(fēng)景。
親和迎客
每天接受18萬人次咨詢
在東莞10086客戶服務(wù)中心里，“您好！很高興為您服務(wù)”聲此起彼伏，滴滴答答的敲擊鍵盤聲和不停切換頁面的電腦屏幕讓人感受到工作節(jié)奏的緊湊。再細(xì)心感受一下，你就不難發(fā)現(xiàn)，無論話務(wù)員的動作有多快，她們的語氣始終都是柔和誠懇的�！耙话銇碚f，我們認(rèn)為語速每分鐘120字為最佳，無論是對客戶的聽力反應(yīng)和理解速度來說，這種語速的親和力都是一個比較合適的�！�
事實上，在選擇話務(wù)員與10086熱線服務(wù)工作的個性匹配度指標(biāo)上，“親和力”被放在第一位。作為中國移動最大的咨詢平臺，10086是用戶咨詢相關(guān)信息的第一窗口。由于對所咨詢問題的關(guān)切，用戶展現(xiàn)出來或焦急，或緊迫，或煩躁的情緒在所難免。而對于10086的服務(wù)人員來說，應(yīng)對的標(biāo)準(zhǔn)只有一個，就是“誠懇”。而這一標(biāo)準(zhǔn)反映在語氣上則包含了更多的細(xì)節(jié)。例如，語音柔和、要有頓挫、語氣起伏不要太大、語句簡潔、適當(dāng)停頓等等。在外行人看來，這些細(xì)節(jié)要求似乎過于苛刻。但正是這些細(xì)節(jié)，讓東莞10086在每天承接18萬人次服務(wù)量的同時，得以保持客戶滿意度達(dá)95%以上的秘訣。
移動百科
涉及服務(wù)細(xì)則數(shù)以萬計
優(yōu)惠政策、資費與套餐、繳費信息、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、家庭產(chǎn)品、12580業(yè)務(wù)……據(jù)了解，到目前為止，東莞移動10086涉及的服務(wù)細(xì)則已達(dá)數(shù)萬條，成為中國移動服務(wù)系統(tǒng)的“百科全書”。
無論你行走在東莞的哪個角落，在哪個時段打入，想要了解中國移動的任何業(yè)務(wù)和服務(wù)，幾乎都能在10086熱線服務(wù)人員找到相應(yīng)的“出口”。而每天奮戰(zhàn)在一線的1400名10086熱線服務(wù)人員，在客戶打進(jìn)電話的那一刻，必須迅速調(diào)出所有的客戶資料、資費情況，再根據(jù)客戶描述從浩如煙海的“知識庫”中尋找最準(zhǔn)確的解答，以最短、最快的時間為客戶解決問題。
除了在服務(wù)細(xì)則上不斷擴充外，10086提供的服務(wù)語種近年來也在不斷增加。由最開始的普通話擴展到現(xiàn)在的普通話、粵語、英語和方言（客家話），基本滿足廣東地區(qū)常住人員的溝通需求。
左臂右膀
網(wǎng)絡(luò)短信系統(tǒng)輔助護(hù)駕
近年來，為應(yīng)對越來越龐大的用戶群體，給予用戶更多溝通渠道，10086除了在語音服務(wù)系統(tǒng)上不斷升級外，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)和短信服務(wù)系統(tǒng)也開始發(fā)力，成為分流咨詢量的“左臂右膀”。
去年以來，以10086.cn為域名的“統(tǒng)一門戶網(wǎng)站”正式上線，不僅方便客戶記憶網(wǎng)址，還整合規(guī)劃了網(wǎng)站的功能，通過清晰的導(dǎo)航，為客戶提供快速、便捷的通信服務(wù)。東莞移動用戶只需在首頁點擊“地市鏈接”至“東莞”，即可自動鏈接到東莞公司頁面。無論是進(jìn)入網(wǎng)上營業(yè)廳、積分商城，還是網(wǎng)上商城，足不出戶就能享受輕松便捷的服務(wù)。
如果說使用網(wǎng)上營業(yè)廳必須依靠電腦上網(wǎng)解決問題的話，東莞移動的手機短信營業(yè)廳，則是對整個服務(wù)體系的補充與延伸。用戶只需編輯不同的業(yè)務(wù)受理代碼，并發(fā)送短信至10086即可得到解答。由于短信服務(wù)所具有的獨特便利性，現(xiàn)在利用短信營業(yè)廳辦理移動業(yè)務(wù)，已經(jīng)成為最受東莞地區(qū)客戶歡迎的服務(wù)渠道之一。
兩大服務(wù)系統(tǒng)的加入，在豐富溝通渠道的同時，也使聾啞等傷殘人士順利納入服務(wù)體系，成為10086便捷服務(wù)的惠及群體。以指代步方式啟用以來，受到了越來越多用戶的青睞。
信息時報
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