海爾“潤(rùn)心服務(wù)” 榮獲顧客最滿意品牌榮譽(yù)稱號(hào)
2011/10/10
近日，廣受關(guān)注的“第三屆全國(guó)顧客滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)”在北京隆重揭曉，海爾電腦憑借其便捷、專業(yè)、貼心的“潤(rùn)心服務(wù)”，榮膺 “全國(guó)顧客滿意最具競(jìng)爭(zhēng)力品牌”榮譽(yù)稱號(hào)，這是政府權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)海爾電腦“潤(rùn)心服務(wù)”的又一次嘉獎(jiǎng)和認(rèn)可。
據(jù)悉，本次由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)、中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)主辦的 “第三屆全國(guó)顧客滿意度測(cè)評(píng)”活動(dòng)，是以商務(wù)部2007年頒布實(shí)施的中華人民共和國(guó)國(guó)內(nèi)貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)《商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范》為依據(jù)，對(duì)自愿參加測(cè)評(píng)活動(dòng)的全國(guó)生產(chǎn)、供應(yīng)企業(yè)，重點(diǎn)是對(duì)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)和生活性服務(wù)企業(yè)進(jìn)行了顧客滿意度測(cè)評(píng)，旨在全方位、多渠道做好服務(wù)，提高顧客滿意度指數(shù)，為促進(jìn)和諧社會(huì)做出貢獻(xiàn)。
長(zhǎng)期以來，海爾集團(tuán)秉承“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”的服務(wù)宗旨，幾十年如一日地關(guān)注并不斷滿足用戶需求，形成了著名的海爾式親情服務(wù)，受到了廣大用戶與社會(huì)各界的高度認(rèn)可與肯定。
海爾電腦“潤(rùn)心服務(wù)”在秉承海爾集團(tuán)“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的” 的服務(wù)理念的同時(shí)，全面應(yīng)用當(dāng)前業(yè)界先進(jìn)的IT智能化服務(wù)過程管理系統(tǒng)，采用電話、現(xiàn)場(chǎng)及遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)三位一體服務(wù)模式，讓用戶充分享受到更專業(yè)、更貼心的差異化服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)了與用戶的零距離。
“便捷”的電話服務(wù)：海爾電腦擁有占地3000平方米400余座席的專業(yè)化呼叫中心，第一家推出365天*24小時(shí)不間斷電話服務(wù)，比起大多數(shù)只在工作日接受電話咨詢的品牌，海爾呼叫中心還堅(jiān)持不設(shè)置復(fù)雜的IVR語音身份識(shí)別環(huán)節(jié)，可以保證用戶快速接入人工，提供用戶更全面更親和的咨詢服務(wù)。
“專業(yè)”的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：海爾大學(xué)培養(yǎng)的3000多名經(jīng)過國(guó)家資格認(rèn)證的專業(yè)工程師，分布于全國(guó)各地近千家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)中，可以為用戶提供從咨詢培訓(xùn)到維修維護(hù)的全方位服務(wù)。海爾電腦不僅為這些工程師提供了知識(shí)庫(kù)、故障診斷思路、技術(shù)實(shí)驗(yàn)室、技術(shù)交流園地等信息化工具和技術(shù)提升途徑，還為他們?cè)O(shè)置了從初級(jí)到中級(jí)直至高級(jí)的職業(yè)發(fā)展序列，每年僅培訓(xùn)資源投入就達(dá)百萬。
“貼心”的遠(yuǎn)程服務(wù)：海爾后臺(tái)桌面服務(wù)工程師可以按照用戶定制要求，定期對(duì)用戶電腦實(shí)施維護(hù)，做到防患于未然。針對(duì)電腦操作困難的用戶，海爾可以在用戶監(jiān)控下，通過遠(yuǎn)程接管用戶電腦，代替用戶完成故障排除及電腦維護(hù)。針對(duì)高端用戶，海爾能提供主動(dòng)關(guān)懷，即：按照客戶預(yù)設(shè)機(jī)制，定期診斷和保養(yǎng)，并提供用戶實(shí)用電腦使用技巧指導(dǎo)。
海爾電腦“潤(rùn)心服務(wù)”除了在隨產(chǎn)品免費(fèi)提供用戶高品質(zhì)的基礎(chǔ)服務(wù)外，還為用戶提供了品種豐富性價(jià)比高的個(gè)性化增值服務(wù)，可以滿足用戶更高層次的服務(wù)需求。此次海爾電腦“潤(rùn)心服務(wù)”榮獲全國(guó)顧客滿意最具競(jìng)爭(zhēng)力品牌，是對(duì)其“用戶0抱怨+100%滿意”服務(wù)目標(biāo)追求過程中的又一次褒獎(jiǎng)。
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