114接線員：見或不見，笑容都在這里
2011/10/12
昨日，中國聯(lián)通二區(qū)分公司內(nèi)，接線員郭婷玉在為打進電話的市民處理完預(yù)約掛號服務(wù)后摘下耳機。
姓名：郭婷玉
崗位：北京統(tǒng)一預(yù)約掛號平臺(114平臺)接線員
工作地點：海淀區(qū)皂君廟
工作的時候，郭婷玉一直在微笑。
作為一名114預(yù)約掛號專席的接線員，和她通話的人，其實根本看不到她的面孔。但這位24歲的女孩堅持認為，微笑的時候，聲音語氣都會不一樣，電話那端可以感覺得到。
順利掛一個號，大約需要200秒的時間。郭婷玉每天的工作時間是8小時。沒有任何醫(yī)學(xué)背景的她，現(xiàn)在幾乎對于所有常見病癥，都能說出其對應(yīng)的醫(yī)院科室。
沒學(xué)過醫(yī)的“掛號通”
7月28日，北京“預(yù)約掛號統(tǒng)一平臺”投入運行。預(yù)約掛號的統(tǒng)一號碼定為114，先期納入30家醫(yī)院。
24歲的郭婷玉所在的平臺，是114預(yù)約掛號平臺中，唯一一個24小時人工運轉(zhuǎn)的接線平臺。在這里，300多名員工輪班值守黑夜白晝，負責(zé)接聽市民對于預(yù)約掛號的需求。
北京理工大學(xué)畢業(yè)的郭婷玉，從2009年起，就開始接觸預(yù)約掛號了。她還記得，第一家在114開通預(yù)約掛號服務(wù)的是協(xié)和醫(yī)院。
對于那時的郭婷玉而言，醫(yī)學(xué)是全然陌生的領(lǐng)域。
“原先掌握的醫(yī)療知識非常少，什么病該掛什么科，完全不知道。”郭婷玉說，經(jīng)過醫(yī)院的培訓(xùn)，她才掌握了一些基本知識，如掛號流程、科室的選擇等等。
她感到，和普通的查詢業(yè)務(wù)比，預(yù)約掛號復(fù)雜得多，對準確度的要求也高得多。有時候，病人不知道該掛什么號，就需要她利用新學(xué)到的醫(yī)學(xué)知識，給出建議。
漸漸地，郭婷玉對哪些病對應(yīng)哪個科室爛熟于胸：比如糖尿病應(yīng)看內(nèi)分泌科，頭暈應(yīng)看神經(jīng)內(nèi)科……
別的接線員無法解決的疑難問題，她還能擔(dān)任“參謀”。在她自己接線的過程中，即使對于明確表示想掛某個科室的病人，她也時常會主動詢問一句“您要看是什么病，我?guī)湍纯磼炷膫�科更適合，好嗎？”
電話之間傳遞笑容
114被正式確定為北京統(tǒng)一預(yù)約掛號的平臺之后，郭婷玉感到更繁忙了。
每天早上7點鐘，她乘公交車從清河的家中來到位于皂君廟的單位，換上藍白條襯衫和藍裙子的工裝，打開電腦，戴上耳機，開始工作。
進入系統(tǒng)前，她需要先選擇自己的“技能”，比如基礎(chǔ)查詢、導(dǎo)航、預(yù)約掛號等項目。接線員根據(jù)自身級別選擇了之后，若有相應(yīng)項目的來電便會自動接入自己的坐席。
每天上午是郭婷玉最忙碌的時段——由于醫(yī)院的號源多是上午投放，她的呼入絡(luò)繹不絕，幾乎是一個電話切斷后，馬上又有新的呼入。
每個電話呼入時，郭婷玉都在微笑。她說，雖然她大學(xué)學(xué)的專業(yè)是人力資源，但她一直喜歡客服工作，對于“看不到對方表情時該如何進行溝通”，郭婷玉充滿興趣。她說，微笑時的聲音、語氣，跟板著臉截然不同，電話的另一端是能夠感覺到的。
前天，郭婷玉接到一個年輕父親的電話。耳機里，傳來兒童哭鬧的聲音。
“我想掛兒童醫(yī)院的小兒骨科�！薄罢垎柲纳矸菪畔⑹欠褚呀�(jīng)在預(yù)約掛號平臺上注冊過？”沒等郭婷玉問完，對方不耐煩地打斷：“你就給我看看有沒有號就行�！�
郭婷玉微笑著解釋，說按照規(guī)定，預(yù)約掛號要先進行注冊，才能夠查詢�！靶邪��！睂Ψ秸Z氣仍然不耐煩。
郭婷玉沒有在意，繼續(xù)微笑著詢問對方的身份信息、孩子年齡和病情，并給出建議。電話里，這名父親的態(tài)度開始軟化，向她絮叨著訴說孩子的情況。掛號成功之后，他禮貌地說了謝謝。
嗓音是最寶貴的財產(chǎn)
“看病的人，心情都會比較煩躁�！惫糜裾f，她的服務(wù)對象中，很多人不是心平氣和的，甚至于一聽說要掛的號沒有了，劈頭蓋臉就把她臭罵一頓。
遇到這種情況，她就堅持用微笑感染對方，盡管對方無法真正看到。
有時自己也會感到委屈，但郭婷玉認為自己能做到體諒和寬容，“他們真的無法想象，北京每天到底有多少人在掛號看病�！�
為幫助更多的人看上病，郭婷玉一遍遍詢問患者，比如是否方便換個時間掛號，或換家其他的醫(yī)院，等等。
在前日記者跟隨接聽的所有電話中，每個服務(wù)對象的最后一句話，都是客氣地對郭婷玉道謝。
到了下午，郭婷玉稍稍感到輕松了些。
她所指的“輕松”，也不過是在接每個電話之間，能稍微空出時間喝上一口水。
郭婷玉格外愛護自己的嗓子。她說，她工作的內(nèi)容是同他人交流，嗓音是她最寶貴的財產(chǎn)。平時，她有空時就在嘴里含上一小口水，或是吃一顆潤喉糖。
但由于用嗓過度，她還是患上了慢性咽炎。每次感冒上火，都是嗓子最先起反應(yīng)。
幫患者“出頭”協(xié)調(diào)出診
很多時候，她不僅要完成預(yù)約掛號的程序，還要向很多人解釋預(yù)約掛號的政策。
比如，有老年人打來電話想掛號，但不懂什么是注冊，為什么要注冊。對于什么是驗證碼，怎樣取消預(yù)約，就診當(dāng)天什么時候取號，需要帶什么證件，都要從頭到尾講上一遍才能明白。
按北京市衛(wèi)生局的規(guī)定，各醫(yī)院掛號時，不能點專家的名字，只能點職稱。對此郭婷玉也要一次次地解釋。
她還需要詢問患者的病情，根據(jù)醫(yī)院提供的各位醫(yī)師的不同特長，幫助患者盡量掛上適合的號。
每通預(yù)約掛號電話平均花200多秒。不過，對于一些老年人、對政策不太清楚的外地患者等群體，郭婷玉時常要講上5分鐘甚至更多。
有時候病人著急，她心里也跟著著急。
她記得，有一次，一名外地人等了好久終于幫孩子掛上了一個號，車票買好了，假也請好了，一家老小甚至定好了在北京住的酒店。結(jié)果，醫(yī)院傳來消息說，由于醫(yī)生臨時停診，預(yù)約面臨取消。
郭婷玉聽說情況之后，向醫(yī)院反映了此事，請求協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)的結(jié)果是，醫(yī)院另派了一名同級別、同科室的醫(yī)師出診，使預(yù)約沒有落空。
接線員提示
市民在預(yù)約掛號之前，要先完成注冊，包括提供真實姓名和身份證號，不然號源信息都是不能查詢的。
有市民想知道某個醫(yī)院科室一共有多少號源，很抱歉114平臺是不能顯示的，但如果號源已經(jīng)約滿，就會有提示。
電話預(yù)約掛號下午2點之前將停止預(yù)約第二天的號，請市民注意。
如果成功預(yù)約掛號之后想要取消，需在就診前一天下午3點之前進行。
就診當(dāng)天請市民攜帶身份證、就診卡，牢記您的預(yù)約識別碼。
新京報
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