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哈爾濱鐵通客服中心“微笑服務”有新招

2011/10/27

　　10月20日早晨上班，鐵通哈爾濱分公司客服中心的員工發(fā)現(xiàn)每個工作臺的右側都悄然出現(xiàn)一個小鏡子，令員工們大惑不解。交班會上，客服中心主任鄭重地向員工宣布：這是一面“自省鏡”，掛它的目的是針對個別話務員在與用戶辦理業(yè)務時"微笑服務"不到位、沒有達到最佳水準的實際，而采取的措施，是為了讓大家經(jīng)常面對鏡子、警示自我、監(jiān)視自己、尋找差距。

　　相同的一句話采取不同的姿勢、不同的心態(tài)說出來，用戶就夠從話音語調中感知服務者當時的心態(tài)和神態(tài)。為了提高服務質量，達到最佳服務效果，一直以來哈爾濱鐵通堅持從細節(jié)入手，以“用誠心溝通，用聲音微笑”作為10050客服平臺的服務座右銘，采取多種形式的服務禮儀培訓，提升“微笑服務”質量。這次在每個工作臺上掛放一面鏡子就是他們服務創(chuàng)新的又一舉措。當話務員與用戶交談時，不經(jīng)意間掃一眼鏡子中的自己，就會發(fā)現(xiàn)鏡中的自己的表情，如果看到自己疲憊、嚴肅或僵硬的表情，她們自己就會感到不舒服、不滿意，就會立即覺醒，馬上改進，用微笑的表情、甜美的聲音重新全身心、真誠地投入到為用戶服務中去！

　　一面小小的鏡子，折射出哈爾濱鐵通真誠為用戶服務的心境，映照出鐵通員工視用戶為上帝的心態(tài)，更反射出鐵通10050客服中心創(chuàng)“青年文明號”、創(chuàng)最佳服務團隊的決心！

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