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銀行客服接線員的酸甜苦辣 最累的是心理

2011/10/24

　　22歲的銀行客戶服務(wù)接線員王艾放下手中電話，露出了開心的笑容：她剛剛圓滿解決了一名客戶在使用網(wǎng)銀時遇到的問題。王艾是眾多銀行客服接線員中的普通一員，這群不與客戶見面的“熟悉的陌生人”，每天通過電話釋疑解惑、救急解困。記者近日來到位于北京德勝門外的工行電子銀行中心，傾聽到她們工作中的苦辣酸甜。

　　苦——最累的不是身體而是心理

　　繁忙的工行電子銀行中心人工坐席區(qū)，1500多名年輕人在這里，通過電話和網(wǎng)絡(luò)向客戶提供著專業(yè)服務(wù)。電子銀行發(fā)展迅速，上半年工行個人網(wǎng)銀客戶已突破1億戶，電子銀行交易額超過100萬億元。

　　一名客戶因忘記登錄密碼而打來電話。座席(接線員)張睿懿告知需本人持銀行卡及有效身份證件到工行網(wǎng)點辦理重置手續(xù)，并為客戶查詢了附近的營業(yè)網(wǎng)點，但客戶執(zhí)意不從，要求在電話中解決。張睿懿解釋，為保證安全，到柜臺辦理重置手續(xù)是唯一的解決方法�？蛻袈牶罅⒓磁叵饋恚朕o尖銳，受到委屈的張睿懿眼淚奪眶而出。

　　“電話依然在接通，工作還在繼續(xù)�！惫ば须娮鱼y行中心客服一部網(wǎng)銀科座席組長高潔對記者說，“我們的職業(yè)要求她不能讓客戶知道自己哭了，座席始終要保持良好的服務(wù)態(tài)度�！�

　　高潔讓張睿懿將電話升級給了她。接過電話后，高潔安撫客戶激動的情緒，最終客戶接受了到網(wǎng)點辦理重置手續(xù)的建議。

　　“從事座席工作，最累的其實不是身體而是心理，每一個甜美的聲音背后都有一顆堅強的心，每天都在承受著巨大的壓力和委屈。當(dāng)客戶電話打過來后，無論對方多么煩躁，多么出言不遜，這些年輕的座席只能輕聲安撫，努力用耐心和真誠為客戶提供方便、快捷的服務(wù)�！备邼嵳f。

　　辣——委屈之后的欣喜

　　“您好，很高興為您服務(wù)�！弊憔杲油娫�。

　　“我要辦理儲蓄卡掛失�！笨蛻艏鼻械卣f。

　　“請問您卡片的相關(guān)信息�！焙憔陠�。

　　“什么信息，你趕緊給我辦理掛失，否則卡內(nèi)資金丟失的話你們負(fù)責(zé)賠�！笨蛻艚箲]地說。

　　胡秀娟隨即一邊安撫客戶、一邊提示客戶回憶卡片信息。但是，客戶因為焦急，不但未配合，還多次出現(xiàn)不文明用語。胡秀娟強忍著耐心向客戶解釋掛失流程，最終幫助客戶完成了臨時掛失業(yè)務(wù)。掛斷電話后，胡秀娟流下了委屈的淚水。

　　十多分鐘后，這位客戶再次來電，向接聽辦理掛失電話的胡秀娟表示歉意。胡秀娟回答：“這是我應(yīng)該做的�！睊鞌嚯娫捄�，她露出了欣慰的笑容。

　　“客戶帶著不滿是沖著問題來的，我們客服雖然有時受到誤解，但只要懷著一顆為客戶解決問題的心，對客戶負(fù)責(zé)，就會得到客戶的信賴和尊重。”胡秀娟說。

　　酸——深夜接聽女兒電話

　　“作為一名座席人員，24小時的服務(wù)性質(zhì)，決定了我們工作時間是沒有規(guī)律的，很多座席一年中有將近一半時間處于夜班工作狀態(tài)。記得一位座席——一名年輕的媽媽，那天和我同上夜班，深夜接到她6歲女兒打來的電話，女兒一邊哭一邊叫著要媽媽。但她始終堅持在工作崗位上，直到下班回家。”工行電子銀行中心客服一部網(wǎng)銀科座席組長連波說。

　　一年中，一個座席會接通幾萬名客戶的電話，履行著為客戶服務(wù)的職責(zé)。統(tǒng)計顯示，目前工行電子銀行中心在北京地區(qū)日均接聽客戶電話超過7萬通，接聽率達(dá)95%以上，20秒服務(wù)水平(20秒之內(nèi)轉(zhuǎn)到人工接聽)超過90%。

　　甜——圓滿解決客戶問題

　　23歲的座席侯潤杰給記者講述了一個讓他印象深刻的電話：2010年12月5日，這一天對部分高考考生及其家長來說是重要的一天，因為是高考網(wǎng)上報名的最后一天。電話鈴聲像往常一樣響起，是一位母親在高考報名的最后幾小時致電，咨詢支付報名費問題，說反復(fù)安裝證書都無法使用。我接通電話后，消除客戶急躁不安的情緒，帶著她反復(fù)排查、安裝，在臨近報名結(jié)束前一小時左右，支付成功了。客戶連聲致謝。

　　“參加網(wǎng)上高考報名者的心情，尤其是家人的心情，我們這批新入行的人體會深。”侯潤杰說，回想2006年高考，我也是網(wǎng)上報名的，當(dāng)時是第一年網(wǎng)上報名，也是使用工行，我也同樣焦急不安。當(dāng)時我也是在座席耐心安撫和專業(yè)指導(dǎo)下完成的報名，現(xiàn)在我幸運地成了提供咨詢和幫助者的角色。

　　工行電子銀行中心客服二部網(wǎng)上論壇科張萌告訴記者，去年7月中心推出了7×24小時短信客服，增多了一種服務(wù)渠道，以解客戶之所急。

　　“最佳呼叫中心”的追求

　　每一部話機前，都有著不同的故事。讓她們感到欣慰的是，工行電子銀行中心多次獲得了“最佳呼叫中心”稱號。懷揣著對客戶服務(wù)工作的責(zé)任，他們在平凡的崗位上閃爍著光芒。

　　入行4年多的客服人員童女士，在一篇日記中，寫下了一個接線員的酸甜苦辣：

　　“接了兩周電話，酸甜苦辣的味道嘗了個遍。每天要接100多個電話，不停地說、寫、想，回到家都不想和父母多說一句話，因為嗓子實在太難受。”

　　“這周又是夜班崗，熬夜的味道確實不好受，而在夜間咨詢的客戶，遇到的往往又都是特別緊急的狀況，每次當(dāng)我的解答為客戶平復(fù)了焦急的心情的時候，熬夜的疲憊感就會削減幾分，也許這就是實現(xiàn)價值的感覺吧，無論多深的夜晚，我的微笑都會始終如一。”

　　“最可惡的是前幾天被一個無理取鬧的客戶莫名其妙地罵了一通。哎，哭鼻子的樣子應(yīng)該只有師傅看到了吧？不想了，明天繼續(xù)加油�！�

　　“欣慰的是，絕大部分客戶都很有禮貌，他們的滿意、高興、道謝、表揚，總讓我的心里美滋滋的�！薄�

新華網(wǎng)


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