北京保監(jiān)局進一步規(guī)范人身保險電銷業(yè)務(wù)經(jīng)營行為
2011/10/17
為有效遏制人身保險電話營銷的誤導(dǎo)和擾民問題，近日，北京保監(jiān)局下發(fā)了《關(guān)于規(guī)范人身保險電話營銷業(yè)務(wù)經(jīng)營有關(guān)問題的通知》（以下簡稱《通知》），進一步對保險公司及代理機構(gòu)經(jīng)營人身保險電話營銷業(yè)務(wù)提出規(guī)范要求，該文件已于2011年10月1日起正式實施�！锻ㄖ吩趯χ袊１O(jiān)會《關(guān)于促進壽險公司電話營銷業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的通知》（保監(jiān)發(fā)[2008]38號）、《關(guān)于進一步規(guī)范人身保險電話營銷和電話約訪行為的通知》（保監(jiān)發(fā)[2010]99號）等文件進一步細化的基礎(chǔ)上，從明確電銷業(yè)務(wù)經(jīng)營主體資質(zhì)標準、建立電銷業(yè)務(wù)經(jīng)營主體監(jiān)管審查機制、設(shè)立行業(yè)層面禁撥平臺等多個角度加大對電銷業(yè)務(wù)的監(jiān)管力度，切實保障消費者合法權(quán)益。《通知》主要包括以下三方面的內(nèi)容：
一、明確了電銷業(yè)務(wù)經(jīng)營主體資質(zhì)標準
近年來，電話營銷依靠其經(jīng)營模式固定、成本較低的優(yōu)勢發(fā)展迅速，成為了人身險公司的新興銷售渠道，其間，部分人身險公司抱著“試試看”的想法，在可行性研究不充分、準備工作不充足的情況下冒然開展電銷業(yè)務(wù)，這不僅破壞了電銷市場秩序，更損害了消費者的切身利益。因此，北京保監(jiān)局通過設(shè)立電銷業(yè)務(wù)經(jīng)營主體資質(zhì)標準，對人身險公司經(jīng)營電銷業(yè)務(wù)和電話呼叫機構(gòu)的經(jīng)營條件進行了規(guī)范，避免了相關(guān)主體的不理性市場進入，從源頭規(guī)范電銷市場秩序，為保障消費者利益奠定了良好基礎(chǔ)。
《通知》要求人身險公司經(jīng)營電銷業(yè)務(wù)，不僅要設(shè)置電話營銷管理部門、專門的電話呼叫機構(gòu)以及電話監(jiān)聽崗位，還應(yīng)建立完備的信息系統(tǒng)和有效的管控、培訓(xùn)制度。
《通知》要求電話呼叫機構(gòu)必須具有合法的運營場所，設(shè)有規(guī)定數(shù)量的座席，配備符合要求的電話銷售人員和設(shè)備。
同時，《通知》對人身險公司電話營銷管理部門的主管人員及電話呼叫機構(gòu)的電銷主管人員提出了相應(yīng)資質(zhì)要求，力求全面提升電銷業(yè)務(wù)管理合規(guī)水平。為保證監(jiān)聽工作的獨立性，《通知》還要求監(jiān)聽人員和銷售人員崗位分離，通過監(jiān)聽促進銷售合規(guī)，切身保障消費者權(quán)益。
二、建立了對電銷業(yè)務(wù)經(jīng)營主體的監(jiān)管審查機制
《通知》規(guī)定，人身險公司北京分公司和在京直接經(jīng)營業(yè)務(wù)的人身險公司總公司開展電話營銷業(yè)務(wù)應(yīng)向北京保監(jiān)局提交報告，報告應(yīng)包含證明其符合《通知》規(guī)定條件的內(nèi)容。電話呼叫機構(gòu)分為保險公司自設(shè)和代理機構(gòu)兩種形式，《通知》規(guī)定通過保險代理機構(gòu)從事電話營銷業(yè)務(wù)的人身險公司，應(yīng)對受托機構(gòu)進行審查，確保符合《通知》規(guī)定的條件。
《通知》規(guī)定新設(shè)保險機構(gòu)專門從事電銷業(yè)務(wù)的，北京保監(jiān)局將對該機構(gòu)進行開業(yè)驗收。
各公司總公司、集團公司或異地分支機構(gòu)開展呼入地為北京的電話營銷業(yè)務(wù)時，應(yīng)按照本《通知》要求執(zhí)行。
三、推動建立北京地區(qū)保險公司電話營銷禁撥平臺
為了避免對公眾造成滋擾，目前北京經(jīng)營電銷業(yè)務(wù)的人身險公司均建立了禁撥電話號碼庫，將在接聽電話過程中明確表示不愿意接受保險服務(wù)的消費者電話號碼放入該庫中，禁止電話營銷人員再次撥打。但由于目前多家保險公司經(jīng)營電銷業(yè)務(wù)，存在一家公司將某一號碼列入禁撥庫，其他公司仍可能撥打，從而造成電話滋擾的問題，因此，北京保監(jiān)局要求北京保險行業(yè)協(xié)會建立北京人身險行業(yè)電話營銷禁撥平臺，匯集各公司的禁撥電話號碼，統(tǒng)一行業(yè)禁撥標準，各公司均不得撥打平臺收錄的行業(yè)禁撥號碼，使不愿接受電銷服務(wù)的消費者免受打擾。
北京保監(jiān)局對不符合《通知》要求經(jīng)營電銷業(yè)務(wù)的保險公司規(guī)定了過渡期，要求《通知》下發(fā)前已經(jīng)開展電話營銷業(yè)務(wù)的保險公司應(yīng)進行自查，凡不符合《通知》要求的，應(yīng)于2011年12月31日之前整改完畢，并向北京保監(jiān)局報送整改報告。
中國保險監(jiān)督管理委員會
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