呼叫中心中的統(tǒng)一通信可以提高座席代表的效率
劉煜編譯 2011/09/09
呼叫中心行業(yè)不斷改革引進(jìn)新技術(shù)，采用簡(jiǎn)化方法最大限度地減少支持成本，同時(shí)也推動(dòng)了為客戶提供最佳的服務(wù)。這些功能可以通過統(tǒng)一通信進(jìn)行優(yōu)化。
最近Contactual博客中對(duì)這一概念進(jìn)行了探討。最近的Information Week調(diào)查，關(guān)注采用統(tǒng)一通信的主題。統(tǒng)一通信確實(shí)可以包括一些不同的應(yīng)用。這樣的平臺(tái)通常著重于在呼叫中心內(nèi)部發(fā)生的一對(duì)一通信。
相比之下，互動(dòng)管理著重于一對(duì)多的通信，也可以適用于呼叫中心領(lǐng)域。Contactual建議平臺(tái)之間有足夠的相似之處，每個(gè)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)同樣可以適用于呼叫中心行業(yè)。通過調(diào)查提出的問題是，企業(yè)如何管理呼叫中心座席代表所需要的各種應(yīng)用，不能在同一時(shí)間去打擾他們。
據(jù)Jonas Nicholson，最近Contactual網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)的小組成員，典型呼叫中心的座席代表在同一時(shí)間運(yùn)行4到5個(gè)應(yīng)用，以支持知識(shí)管理、即時(shí)消息、桌面共享和更多。這種類型的管理將導(dǎo)致座席生產(chǎn)力水平的降低，增加平均呼叫處理時(shí)間。
當(dāng)多渠道的互動(dòng)結(jié)合成單一的呼叫中心解決方案時(shí)，顯著提高了座席代表 呼叫處理時(shí)間。此外，這種統(tǒng)一通信的方式有助于減少座席代表的壓力；企業(yè)也感覺到了高達(dá)50％的生產(chǎn)率的提高。在這次調(diào)查中還探討了充分利用現(xiàn)有合作技術(shù)的障礙。最大的障礙是缺乏對(duì)用戶的全員培訓(xùn)。最近Contactual呼叫中心博客重點(diǎn)關(guān)注座席代表培訓(xùn)的重要性，以及對(duì)企業(yè)提出了本次培訓(xùn)的成本和復(fù)雜性。
當(dāng)呼叫中心支持不同的應(yīng)用時(shí)，如客戶關(guān)系管理（CRM）、知識(shí)管理、聊天管理、桌面共享等等，培訓(xùn)費(fèi)用可以很容易地增加。虛擬呼叫中心技術(shù)的實(shí)施可以將這些應(yīng)用合并成一個(gè)統(tǒng)一的解決方案，能有效減少高達(dá)60％的培訓(xùn)費(fèi)用。本博客強(qiáng)調(diào)了在投資另一個(gè)獨(dú)立的桌面應(yīng)用之前，在呼叫中心平臺(tái)投資統(tǒng)一通信的重要性。正確的做法是，呼叫中心解決方案將結(jié)合必要的功能，同時(shí)還允許您減少培訓(xùn)費(fèi)用和降低呼叫處理時(shí)間。
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