“三網(wǎng)融合”到“統(tǒng)一通信”UcSTAR從客戶到用戶
2011/07/06
引言：
“當(dāng)我們需要將所有人都遷移到統(tǒng)一平臺(tái)上的時(shí)候，我們的確遇到了很大的挑戰(zhàn)�！盠egrand North America公司的全球網(wǎng)絡(luò)總監(jiān)Sonny Reid說。
“企業(yè)部署統(tǒng)一通信系統(tǒng)將面臨的困難包括： 系統(tǒng)的互操作性、系統(tǒng)的穩(wěn)定性、用戶培訓(xùn)等。其中任何一項(xiàng)沒有得到妥善解決，都會(huì)導(dǎo)致企業(yè)通信系統(tǒng)升級的失敗�！笔袌稣{(diào)研咨詢公司Forrester Research的分析師Elizabeth Herrel警告所有對統(tǒng)一通信感興趣的IT經(jīng)理，“部署統(tǒng)一通信不是一個(gè)單一解決方案，而是一個(gè)系統(tǒng)工程。”
——以上摘自《統(tǒng)一通信不相信眼淚》
以上統(tǒng)一通信業(yè)界國際上面對的困難和麻煩并沒有使得國內(nèi)外業(yè)界供應(yīng)商望而卻步，相反的統(tǒng)一通信更是近年來業(yè)界的焦點(diǎn)所在，從業(yè)界供應(yīng)商入眼，無論是傳統(tǒng)的通信設(shè)備廠商思科、北電，還是以IP語音為主打的Avaya，甚至包括傳統(tǒng)的IT巨頭微軟，并及底層芯片供應(yīng)廠商AMD 、Intel，均選擇在正式場合發(fā)布統(tǒng)一通信的商業(yè)策略，在這種大潮流中，國內(nèi)IT同行同樣不甘示弱積極爭先。
90年代末國家提出“三網(wǎng)融合”（電信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、以及廣播電視網(wǎng)）政策，試想通過國家的宏觀調(diào)控能力以推進(jìn)企業(yè)信息化建設(shè)的進(jìn)程，以使帶動(dòng)國內(nèi)軟件產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展，這是國內(nèi)最早統(tǒng)一通信的雛形，而事實(shí)上受限于當(dāng)時(shí)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與企業(yè)現(xiàn)存管理體系的建設(shè)瓶頸，國內(nèi)企業(yè)信息化建設(shè)無創(chuàng)新型突破，更無實(shí)質(zhì)性的發(fā)展。十年以來，統(tǒng)一通信的發(fā)展速度正日新月異的驚人速度崛起，然而企業(yè)統(tǒng)一通信系統(tǒng)部署面臨的困難毋庸置疑，這是行業(yè)內(nèi)許多供應(yīng)商的頑癥。一套統(tǒng)一通信系統(tǒng)運(yùn)用了多種網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，可以通過TTX（文本轉(zhuǎn)語音）回應(yīng)在線客戶，可以以系統(tǒng)待辦事宜推送軟客戶端桌面，可以把系統(tǒng)內(nèi)部任何座席指定為泛座席，全員座席，也可以在機(jī)場接聽辦公室的座機(jī)電話，甚至可以在有互聯(lián)網(wǎng)的任何圖地方，建設(shè)屬于自己內(nèi)部的局域網(wǎng)不受空間與地域的限制等等。
統(tǒng)一通信帶來巨大價(jià)值的同時(shí)便帶來一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)： 當(dāng)企業(yè)的以上應(yīng)用分別采用了不同的系統(tǒng)，甚至不同技術(shù)時(shí)，而事實(shí)上，按照國內(nèi)企業(yè)信息化建設(shè)的實(shí)情正是在無非標(biāo)產(chǎn)品之前，系統(tǒng)個(gè)個(gè)都有一套，各具特色，這勢必給實(shí)施統(tǒng)一通信系統(tǒng)帶來相當(dāng)大的麻煩。
“部署統(tǒng)一通信不是一個(gè)單一解決方案，而是一個(gè)系統(tǒng)工程�！眹饽持麡I(yè)界專家言。并由此警告所有對統(tǒng)一通信感興趣的IT經(jīng)理。“如果缺乏對統(tǒng)一通信系統(tǒng)的整體、清晰的認(rèn)識，沒有搞清楚整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的用戶將如何從統(tǒng)一通信系統(tǒng)中受益，就無法真正成功地部署統(tǒng)一通信系統(tǒng)、充分發(fā)揮它統(tǒng)一存在的應(yīng)有價(jià)值。
國內(nèi)許多IT企業(yè)紛紛沿著統(tǒng)一通信發(fā)展的河沿暗自生根，擎旗UcSTAR在這個(gè)風(fēng)起云涌的時(shí)代應(yīng)運(yùn)而生，統(tǒng)一通信供應(yīng)廠商在大環(huán)境中優(yōu)勝劣汰，在市場準(zhǔn)則面前經(jīng)受嚴(yán)峻的技術(shù)考核與檢驗(yàn)，擎旗公司與此同時(shí)也在此潮流中激流涌進(jìn)。
信息化存在的問題
當(dāng)下企業(yè)處在信息大爆炸的時(shí)代，內(nèi)部運(yùn)用通訊手段，如座機(jī)、手機(jī)、傳真、PC、軟電話、電子郵件、文件共享、視頻會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議等等。若想不為信息覆蓋已無可能。各類通訊手段給企業(yè)帶來便利無可厚非，但也并不全是“綠色循環(huán)”的。比如說，如何在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候選擇最為有效，最為經(jīng)濟(jì)的方式完成工作事件一直是存在的問題，如何將多種通訊手段有效整合？還有消除不同通訊手段之間存在的信息孤島問題？企業(yè)信息化關(guān)注焦點(diǎn)也在此。
安信證券在滬、深交易所眾多的交易席位，與多銀行獨(dú)立存管合作模式，目前在全國各地共擁有95家營業(yè)部、為近200萬投資者服務(wù)。安信證券組織架構(gòu)龐大，分支機(jī)構(gòu)、營業(yè)部眾多且分布全國各地，服務(wù)的客戶眾多，客戶經(jīng)理沒有很好的服務(wù)手段，導(dǎo)致廣大的股民連最基本的服務(wù)都得不到，加之，客戶經(jīng)理大量使用外來的即時(shí)溝通工具，如QQ、MSN等，存在著客戶經(jīng)理離職帶走客戶的隱患以及網(wǎng)絡(luò)的安全等一系列問題。如何建立一個(gè)統(tǒng)一的溝通平臺(tái)，使得員工不僅能夠通過此通平臺(tái)進(jìn)行各種方式的交流，還能實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)登錄(可雙向登錄各種辦公軟件)，且無需同時(shí)開多個(gè)窗口來登錄各類軟件為客戶分級服務(wù)管理，為股民提供專業(yè)化服務(wù)。這是安信證券信息化建設(shè)之路長時(shí)間思考所面臨的問題。
安信證券迫切需要這樣一個(gè)統(tǒng)一的通信平臺(tái)，徹底解決公司員工之間便捷溝通、公司員工與客戶之間無縫溝通、各辦公軟件系統(tǒng)之間互聯(lián)互通、每年龐大的通信費(fèi)用支出等問題。只要稍加分析即可現(xiàn)傳統(tǒng)統(tǒng)一通信系統(tǒng)平臺(tái)一般都存在以下弊端：
1、即時(shí)通訊溝通工具琳瑯滿目(RTX、MSN、QQ、Skype等)，員工及客服都安裝一堆；
2、內(nèi)部軟件繁多，同時(shí)開啟很多窗口，之間無互聯(lián)互通(即時(shí)通信、OA、HR、Mail等)；
3、內(nèi)部員工越來越多，通信錄的更新不及時(shí)，找人人，協(xié)作難；
4、傳統(tǒng)電話會(huì)議系統(tǒng)召開會(huì)議，花費(fèi)大量電話通信費(fèi)，繳納電話會(huì)議平臺(tái)租賃費(fèi)用；
5、與公司組織架構(gòu)脫節(jié)，無綁定以致無法自由建立群組，即便能建立容量也有限；
6、很難和客戶打通并建立及時(shí)有效的互聯(lián)網(wǎng)溝通渠道，營銷系統(tǒng)是信息孤島。
面對世界經(jīng)濟(jì)全球化和通信技術(shù)一日千里的發(fā)展，太平洋保險(xiǎn)公司需要一流的信息技術(shù)發(fā)展戰(zhàn)略。建立一個(gè)全球化統(tǒng)一的溝通平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)整個(gè)全球范圍內(nèi)即時(shí)通訊、有效溝通成為交行迫切的需求。保險(xiǎn)行業(yè)更注重企業(yè)內(nèi)部之間、上下員工之間，以及員工與客戶之間的溝通。
太平洋保險(xiǎn)擁有約18.5萬名壽險(xiǎn)營銷員、約1.84萬名從事人壽及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售和市場營銷活動(dòng)的員工，各級分支機(jī)構(gòu)及營銷服務(wù)部5000余個(gè)，企業(yè)硬件條件日益成熟、企業(yè)內(nèi)部如何確保及時(shí)有效的溝通、高質(zhì)量高效率地為客戶解決問題、為企業(yè)員工搭建基于多媒體的辦公平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)各分公司日常溝通及遠(yuǎn)程會(huì)議、遠(yuǎn)程培訓(xùn)等工作，成為太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)信息化建設(shè)的重要內(nèi)容。
覆蓋全國的太平洋保險(xiǎn)不僅在各省的城市有分公司，其分支機(jī)構(gòu)也遍布全國各個(gè)區(qū)縣。如何將各項(xiàng)政策快速有效地傳達(dá)給各個(gè)分支機(jī)構(gòu)，成為保險(xiǎn)公司信息總部一直探索的一條“路”。如何讓基層機(jī)構(gòu)也能參與日常的各項(xiàng)大大小小的會(huì)議，如何讓分布在全國的企業(yè)員工接受良好的培訓(xùn)？傳統(tǒng)的通訊手段似乎難以滿足需要。中國太平洋保險(xiǎn)（集團(tuán)）股份有限公司是全國性股份制商業(yè)保險(xiǎn)公司，成立于1991年4月，總部設(shè)在上海。大部分分公司已經(jīng)自行使用很多即時(shí)通訊產(chǎn)品，但由于系統(tǒng)分散，各分公司管理能力存在差異，造成目前CPIC內(nèi)部即時(shí)通訊軟件使用相對比較混亂，部分員工還存在使用MSN、QQ的現(xiàn)象，這種現(xiàn)象已經(jīng)給公司安全生產(chǎn)帶來了一定的隱患。為此，太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)的應(yīng)用理應(yīng)跳出即時(shí)通信的應(yīng)用，選擇一個(gè)擴(kuò)展性、控制性、可管性強(qiáng)大的通信平臺(tái)。
面臨同樣問題的還有泰康人壽。泰康人壽自成立以來取得了良好的發(fā)展，一直以來公司十分重視公司信息化建設(shè)，特別在對加強(qiáng)公司內(nèi)部交流，鞏固與客戶之間溝通、降低公司的溝通運(yùn)營成本更加關(guān)注。泰康人壽面臨著如何降低企業(yè)通信費(fèi)用、增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通能力、 改善企業(yè)與客戶之間溝通渠道，并創(chuàng)造新興企業(yè)溝通文化以提高企業(yè)生產(chǎn)力目標(biāo)展開了系統(tǒng)建設(shè)、實(shí)現(xiàn)泰康人壽在公司總部、32家省級分公司進(jìn)行分級部署及管理，解決公司系統(tǒng)分散部署，集中管理、應(yīng)用融合、用戶人數(shù)龐大，應(yīng)用限制、應(yīng)用效率等當(dāng)前頭痛的等問題。
安信證券、太保、泰康解決之道
安信通在線交易助手服務(wù)平臺(tái)開發(fā)商是擎旗信息技術(shù)有限公司，是實(shí)現(xiàn)客戶與客服專員即時(shí)聯(lián)系的溝通工具，將安信通嵌入到安信行情中，客戶登陸后，可直接與自己的客服專員發(fā)起咨詢聯(lián)系。目前安信通已被部分地區(qū)使用，使用人員是開通地區(qū)的各營業(yè)部客服專員和使用安信行情交易軟件的客戶。通過安信通客戶可以隨時(shí)與自己客服專員聯(lián)系咨詢，也可以隨時(shí)與客服中心發(fā)起投訴和建議。
建立了幾十個(gè)參與人數(shù)從幾十到800個(gè)的工作群組，并圍繞這些工作群組進(jìn)行項(xiàng)目管理、協(xié)同工作；
強(qiáng)大的客戶分級管理，將海量的客戶進(jìn)行分等級服務(wù)；
支持集中式和分布式的部署模式，同時(shí)也支持混合的模式，即在總部做集中部署，在部分大的分公司部署即時(shí)通訊服務(wù)器。支持靈活擴(kuò)展的架構(gòu)，支持高可用性的架構(gòu)
與公司后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)包括投資顧問管理平臺(tái)、數(shù)據(jù)中心等整合，實(shí)現(xiàn)對公司已有客戶及潛在客戶信息管理與引導(dǎo)。
針對客戶統(tǒng)一認(rèn)證，數(shù)據(jù)同步，從而實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)登入，不選擇接入終端，包括PC客戶端、桌面客戶端、網(wǎng)頁客戶端、社區(qū)、論壇、博客等，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)把公司營銷服務(wù)信息適時(shí)推送到客戶渠道內(nèi)，可以實(shí)現(xiàn)個(gè)性化定制服務(wù)。
與管理及業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合之后，輕松實(shí)現(xiàn)信息主動(dòng)推送，不管客戶是否在線，系統(tǒng)會(huì)自行選擇推送或是暫存信息平臺(tái)，另可以對某些設(shè)定的敏感詞實(shí)現(xiàn)過濾。
在太平洋保險(xiǎn)全國建立了一套即時(shí)高效的溝通平臺(tái)，全國分公司共部署服務(wù)器，成為了太平洋保險(xiǎn)公司最重要的溝通和管理工具，為跨部門、跨分公司之間的工作協(xié)同搭起了橋梁。
部署圖如下：
客戶端展示如下：
支持跨平臺(tái)、跨數(shù)據(jù)庫，星型架構(gòu)部署方式，同時(shí)在線幾萬人
和AVAYA公司的IP-PBX無縫整合，如下圖：
支持總中心服務(wù)器二級授權(quán)管理：總中心服務(wù)器可以向分中心服務(wù)器二級授權(quán)，由分中心服務(wù)器管理員將總中心對分中心授權(quán)的功能，再次分類授權(quán)給該服務(wù)器已注冊用戶；
支持樹形管理結(jié)構(gòu)：即時(shí)通訊平臺(tái)在總部架設(shè)一臺(tái)總中心服務(wù)器，可在各分公司架設(shè)多臺(tái)分中心服務(wù)器，一臺(tái)總中心服務(wù)器可以管理多臺(tái)分中心服務(wù)器；
支持集中式和分布式的部署模式，同時(shí)也支持混合的模式，即在總部做集中部署，在部分大的分公司部署即時(shí)通訊服務(wù)器。支持靈活擴(kuò)展的架構(gòu)，支持高可用性的架構(gòu)。
泰康人壽方案采用分布式部署
在公司總部部署主UcSTAR服務(wù)器，全國省級分公司分別部署一套子UcSTAR服務(wù)器，組成星型結(jié)構(gòu)公司內(nèi)部的溝通與協(xié)作系統(tǒng)。
通過部署VcSTAR視頻會(huì)議系統(tǒng)，來解決公司在業(yè)務(wù)上和管理上會(huì)議、會(huì)商的需求，達(dá)到減少通信差旅成本。
通過提供細(xì)粒度權(quán)限控制和消息留痕等實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部信息流通可管理可控制的需要。
重要功能特點(diǎn)
通過UcSTAR統(tǒng)一通信系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)以公司總部為主的星型架構(gòu)的通信系統(tǒng)部署，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)內(nèi)部的溝通與協(xié)作應(yīng)用。
采用分級應(yīng)用授權(quán)管理，UcSTAR統(tǒng)一通信系統(tǒng)功能應(yīng)用模塊由總部主服務(wù)器進(jìn)行統(tǒng)一授權(quán)。
群組應(yīng)用控制機(jī)制，支持跨公司群組應(yīng)用，群組只能由總部人員創(chuàng)建和進(jìn)行群組信息維護(hù)管理。
系統(tǒng)組織架構(gòu)和人員信息數(shù)據(jù)由OA系統(tǒng)進(jìn)行推送到總部服務(wù)器，再由總部服務(wù)器向各分公司進(jìn)行數(shù)據(jù)信息推送。
建立清晰的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖，員工信息一目了然，支持使用用戶可通過選擇各分公司組織架構(gòu)展示各分公司人員信息或進(jìn)行溝通。
清晰展示在線感知每個(gè)人在線狀態(tài)，方便內(nèi)部員工選擇合適方式合適時(shí)機(jī)進(jìn)行溝通。
強(qiáng)大的融合能力（msn的融合），支持MSN的使用權(quán)限，禁止無關(guān)人員使用MSN。
支持信息留痕及敏感字過濾所有聊天信息、文件傳輸信息都會(huì)被UcSTAR服務(wù)器記錄存檔，可用于安全追查和信息管理審計(jì)。
通過融合與OA系統(tǒng)的融合，解決了信息傳遞不及時(shí)問題，加快了工作效率。
統(tǒng)一通信帶來的價(jià)值
統(tǒng)一通信采用現(xiàn)代先進(jìn)的IP技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)技術(shù)，在語音傳輸和數(shù)據(jù)交互已經(jīng)脫離傳統(tǒng)的通信方式，初步有效形成了降低通信成本，提升協(xié)作溝通的格局，這是企業(yè)信息化的福音。事實(shí)上統(tǒng)一通信平臺(tái)系統(tǒng)中的語音傳感、視頻媒介和IP通信產(chǎn)品和應(yīng)用能夠幫助企業(yè)更加有效地進(jìn)行經(jīng)濟(jì)有效的通信交互，因?yàn)樵摻鉀Q方案設(shè)計(jì)的理念和初衷方向是朝著精簡業(yè)務(wù)流程，及時(shí)、準(zhǔn)確地獲取資源，從而降低成本考慮的。
所謂統(tǒng)一通信存在的價(jià)值并非僅是通訊終端的簡單融合所帶來的通訊手段扎堆，因?yàn)閮H僅通信工具的集合帶來的只是溝通工具多選的可能性，業(yè)界對于統(tǒng)一通信的概念及定義一直都是仁者見仁智者見智，大家都在根據(jù)自己的理念與發(fā)展推廣各有自己特色的統(tǒng)一通信產(chǎn)品，而對于擎旗公司旗下UcSTAR的設(shè)計(jì)理念及其定位與發(fā)展可謂有其獨(dú)到之處。
第一步，UcSTAR統(tǒng)一通信平臺(tái)整合傳真、電子郵件、移動(dòng)短消息、移動(dòng)電話、傳統(tǒng)座機(jī)等通訊手段；第二步與企業(yè)應(yīng)用及業(yè)務(wù)系統(tǒng)融合，并及多媒體和數(shù)據(jù)以至發(fā)揮整合通訊手段的應(yīng)有價(jià)值，正是有了系統(tǒng)的融合才使得解決方案充分步入智能化狀態(tài)，系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)告訴用戶有什么事，什么時(shí)間點(diǎn)該做什么事，做這些事最具效率與溝通最經(jīng)濟(jì)的方式，充分體現(xiàn)出通訊手段整合的應(yīng)用價(jià)值；第三步，在前兩者的基礎(chǔ)之上，實(shí)現(xiàn)深度融合，實(shí)現(xiàn)跨組織架構(gòu)、跨部門、跨地域的協(xié)調(diào)辦公。例如，遠(yuǎn)程視頻會(huì)議，多人語音會(huì)議，多媒體呼叫中心等，轉(zhuǎn)化為最具協(xié)作范疇的功能性運(yùn)轉(zhuǎn)，類似群組，博客、論壇、知識庫等。
挑戰(zhàn)與成就
在對于現(xiàn)有各種通訊手段有效整合并與其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)相互融合仍然是當(dāng)前一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。要實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一通信，意味著對原有系統(tǒng)進(jìn)行改造，不僅周期長、成本高，難度也很大。
從金融銀行來講，通訊系統(tǒng)是無到有，小到大，一步一步建立而起，業(yè)內(nèi)提出統(tǒng)一通信也不過數(shù)年時(shí)間，呼叫中心、視頻會(huì)議歷時(shí)更久一些，整體的整合更是需要大量時(shí)間和技術(shù)的支持，企業(yè)原有的系統(tǒng)早已搭建，沒有哪個(gè)CEO愿意推倒一切重新建立一套系統(tǒng)。此外，統(tǒng)一通信價(jià)格鴻溝有待跨越。終端和通信服務(wù)器的費(fèi)用對于任何一家企業(yè)來說都是一筆不小的費(fèi)用。
對于擎旗UcSTAR統(tǒng)一通信全面解決方案而言，設(shè)計(jì)理念走在企業(yè)發(fā)展定位之前。UcSTAR平臺(tái)具有純軟模塊化的構(gòu)架，使得其具有整合企業(yè)現(xiàn)在所有系統(tǒng)和未來發(fā)展需要的系統(tǒng)的能力，這是站在企業(yè)發(fā)展和資源有效利用的位置設(shè)計(jì)的，是為了企業(yè)發(fā)展考慮量身定制的全新的多方位的解決方案。例如，可以通過把公司原有的PBX系統(tǒng)和電話機(jī)引入U(xiǎn)cSTAR通信平臺(tái)系統(tǒng)，就不需替換掉原先PBX系統(tǒng)的所有話機(jī)，從而有效利用現(xiàn)有資源，降低整個(gè)部署成本，并且不改變傳統(tǒng)用戶習(xí)慣。
擎旗UcSTAR統(tǒng)一通信全面解決方案已經(jīng)解決了對于原來系統(tǒng)改造的難題，本身內(nèi)置IP-PBX攜帶自身的純軟視頻會(huì)議系統(tǒng)，多媒體呼叫中心，更是能將企業(yè)原有系統(tǒng)無縫融合于一個(gè)平臺(tái)之上，在終端與服務(wù)器端為企業(yè)跨越了價(jià)格的鴻溝，擎旗UcSTAR真正的從客戶落地到用戶，為客戶解決了問題，節(jié)約了成本，為用戶考慮了習(xí)慣，提高了效率。
CTI論壇編輯
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