王慧文：美團(tuán)網(wǎng)主打在線和口碑營(yíng)銷
2011/08/11
8月10日消息 根據(jù)數(shù)據(jù)機(jī)構(gòu)DCCI近日發(fā)布的“2011上半年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)用戶調(diào)查報(bào)告”，美團(tuán)網(wǎng)在“團(tuán)購(gòu)服務(wù)和售后服務(wù)水平的用戶滿意度”上位居榜首，大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、窩窩團(tuán)、拉手網(wǎng)、滿座網(wǎng)等團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站緊隨其后。
圖：DCCI主流團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站服務(wù)和售后水平的用戶滿意度
DCCI副總經(jīng)理傅志華指出，數(shù)據(jù)顯示線下廣告與用戶滿意度相關(guān)性比較小。同時(shí)傅志華認(rèn)為，做團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站不能著急，要先把團(tuán)購(gòu)服務(wù)和售后服務(wù)做好，把用戶消費(fèi)體驗(yàn)提升，形成良好的口碑，才會(huì)有良好的發(fā)展。
據(jù)悉，美團(tuán)網(wǎng)至今沒(méi)有投放過(guò)戶外廣告，70%以上的新用戶來(lái)自于老用戶的推薦。今年3月4日，美團(tuán)網(wǎng)推出“過(guò)期包退”保障措施，與之前推出的“7天內(nèi)未消費(fèi)無(wú)條件退款”“、消費(fèi)不滿意美團(tuán)就買單”，構(gòu)成了美團(tuán)網(wǎng)“團(tuán)購(gòu)無(wú)憂”消費(fèi)者保障體系。
美團(tuán)網(wǎng)副總裁王慧文指出，根據(jù)DCCI數(shù)據(jù)，聽(tīng)說(shuō)過(guò)團(tuán)購(gòu)的用戶為56.9%，參加過(guò)團(tuán)購(gòu)的用戶為39.3%，這其中存在一個(gè)廣告的“效率”問(wèn)題，同時(shí)廣告的渠道選擇也非常重要，只有有效投放廣告才能帶來(lái)用戶。目前成本提升、廣告價(jià)虛高，“只有朋友、親戚之間的口碑營(yíng)銷成本為零”。王慧文表示，在線營(yíng)銷和口碑營(yíng)銷是兩個(gè)最有效的渠道，而這兩個(gè)渠道目前也沒(méi)有完全用到極致，美團(tuán)網(wǎng)將會(huì)繼續(xù)主打這兩個(gè)營(yíng)銷方式。
圖：美團(tuán)網(wǎng)副總裁王慧文
王慧文表示不希望美團(tuán)增長(zhǎng)太快，要把速度、規(guī)�？刂圃谝粋�(gè)合理的范圍內(nèi)。王慧文以PPG、VANCL為例從廣告、物流兩方面分析了發(fā)展速度過(guò)快的后果：增長(zhǎng)越快，售后和相應(yīng)的服務(wù)跟不上，將會(huì)導(dǎo)致用戶大量流失。同時(shí)，王慧文透露美團(tuán)網(wǎng)的呼叫中心擴(kuò)張得很慢，目前美團(tuán)呼叫中心不到300人。
預(yù)付費(fèi)和低毛利是團(tuán)購(gòu)行業(yè)的兩個(gè)最大特征，王慧文表示精細(xì)化運(yùn)營(yíng)非常重要，要把目前投放的渠道做精細(xì)。同時(shí)王慧文認(rèn)為，會(huì)抱怨的用戶是優(yōu)質(zhì)用戶，只有讓這些投訴、抱怨的用戶才能更好的提升團(tuán)購(gòu)的售后服務(wù)，“13.15%的投訴概率讓我非常緊張，這個(gè)比例提示我們一定要做好客服工作。“
同時(shí)，王慧文也透露美團(tuán)網(wǎng)第三輪融資正在談，而他也表示對(duì)數(shù)據(jù)不做估計(jì)。據(jù)悉，美團(tuán)網(wǎng)已經(jīng)考慮并購(gòu)一些網(wǎng)站，王慧文表示會(huì)優(yōu)先考慮實(shí)物類、與美團(tuán)網(wǎng)互補(bǔ)的公司。
王慧文指出，發(fā)票問(wèn)題是消費(fèi)者咨詢的重點(diǎn)問(wèn)題之一，商家和美團(tuán)提供的發(fā)票有一定差額，并且行業(yè)還沒(méi)有就團(tuán)購(gòu)是營(yíng)銷還是銷售的屬性問(wèn)題形成定論，美團(tuán)正在積極與工商、稅務(wù)等部門積極溝通，希望盡快能夠解決發(fā)票問(wèn)題。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由拼資金、拼規(guī)模轉(zhuǎn)為拼服務(wù)，在資本市場(chǎng)遇冷的情況下，團(tuán)購(gòu)行業(yè)的洗牌勢(shì)在必行。想靠團(tuán)購(gòu)概念圈錢的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站會(huì)被清洗出局，只有真正用心做好服務(wù)的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站才能存活下來(lái)。
速途網(wǎng)
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