寧波公交服務(wù)熱線:話務(wù)員個個堪稱“活地圖”
2012/06/14
基層點簡介
市公交服務(wù)熱線８７９２８８８８于２００４年５月正式開通。２００６年６月１日起，實行２４小時服務(wù)機制，向市民提供全天候咨詢投訴服務(wù)。
市民評委仔細(xì)考察話務(wù)員的工作狀態(tài)。（記者 余建文 攝）
�。赌觊g，８７９２８８８８熱線受理各類電話６０多萬個，電話坐席增加到４個，日均接話量500多個。服務(wù)范圍涵蓋公交運營咨詢、服務(wù)投訴受理、運營調(diào)度監(jiān)控、建議及表揚受理，并負(fù)責(zé)將問題情況及時反饋，逐級落實。
�。翟拢玻等�，寧波日報“黨報熱線在基層”活動來到市公交總公司服務(wù)咨詢（投訴）中心。當(dāng)天，正趕上中心舉行話務(wù)員崗位技能比武，７名市民代表作為評委，面對面地對１２名話務(wù)員打分考評。代表王大爺感慨道：平日里“只聞其聲”，如今眼見為實，話務(wù)員們個個堪稱“活地圖”。
“公交百事通”現(xiàn)場比拼
“你好，２號話務(wù)員為你服務(wù)，請問有什么可以幫你？”比武在與市民的即時通話中開始。１２名話務(wù)員們頭戴耳機，耐心接聽電話，快速翻閱服務(wù)手冊解答。另一邊，市民評委拿著評分表，仔細(xì)觀察通話話務(wù)員語氣是否柔和、清楚，坐姿是否端正，連桌上物品的擺放也要審視一番……
比賽中，每位選手要朗讀一段朱自清的《荷塘月色》，測試普通話水平。而最難的是從題庫中隨即抽取三道題，３分鐘內(nèi)答完，不得有錯。
“途經(jīng)中山廣場的公交線路有幾條，分別是哪些線路？”２８歲的邱佳麗抽取的第一題就挺難。
小邱想了幾秒鐘，信心十足答道：有１２條，分別是：６路、３０５路、３６３路……
“回答正確！”臺下響起一片掌聲。
近２個小時的比賽，１２名話務(wù)員只有一人答錯了一道題。來自海曙尹江岸社區(qū)的市民評委史阿姨說，這些小姑娘太厲害了，記性這么好，個個都是公交“百事通”�！耙郧拔易稍冸娫挻蜻^不少，這次親眼見到她們的工作，著實不容易。”
本報熱線值班員小張觀摩了比武后，由衷贊嘆：同樣是接聽電話，跟公交話務(wù)員一比，差距太大了。有很多東西值得我們好好學(xué)習(xí)。
“導(dǎo)航儀”和“滅火器”
“我從海曙柳莊巷到鎮(zhèn)海城區(qū)去，乘８２１路怎么走？”一位大姐打進(jìn)電話詢問。
“你乘８２１路的話，到江東常青藤去轉(zhuǎn)車，不是很方便。我建議你乘５１０路到南站，在那就可以換乘３７１路或９６５路到鎮(zhèn)海，”話務(wù)員張宏迅速給出了一條“捷徑”。
現(xiàn)在，寧波公交總公司所轄線路增加到１４３條，公交站點有２０００多個。近年來，因為城區(qū)工程建設(shè)，公交線路頻繁改動，如何為市民提供合理的換乘建議，全靠話務(wù)員的平時積累。
每位話務(wù)員手頭除了寧波公交地圖、公交線路手冊等“參考書”，還各自擁有一本工作手冊，里面密密麻麻記錄著公交線路改道信息。張宏說，要當(dāng)好乘客的“導(dǎo)航儀”，她們自己頭腦里得有一張公交線路地圖。
話務(wù)員告訴記者，她們最怕節(jié)假日和刮風(fēng)下雨的天氣，這時候往往由于交通擁堵，咨詢、投訴電話猛增。面對乘客的尖酸刻薄，只有增強自己的心理承受能力，自行化解委屈情緒。
“ＸＸ路車駕駛員都死光啦？等了一個鐘頭了，一輛車都沒有。ＸＸＸＸ！咋回事情�。�！”有的乘客專挑最毒最臟的字眼辱罵。遇到這時候，話務(wù)員雖然心里有火，仍必須始終面帶微笑，心平氣和地繼續(xù)聽他罵完，不能甩電話。張宏說，這時候，她們要當(dāng)“滅火器”，讓乘客逐漸冷靜下來，千萬不能“火上澆油”。
聽聲定位，四度找回智障女
今年３月９日，服務(wù)熱線接到市民章女士來電，語氣焦急表示：她女兒坐上某一輛公交車后，走丟了。據(jù)其說，女兒有語言障礙。
�。柑柦泳�員試著撥通了女孩手機，對方接聽了，卻沒有應(yīng)答。只聽得電話那頭傳來公交車報站器的聲音，仔細(xì)聽——是３６３線路，剛到“大慶南路”站，方向是往清河路。８號接線員心里默念：拜托，千萬別掛電話，別下車，一直坐到終點站吧……很慶幸，對方?jīng)]有掛斷手機，３６３路快到清河路終點站了……其他接線員趕快行動，聯(lián)系上３６３路終點站調(diào)度站長，告知其詳情。站長馬上和剛到站的駕駛員喊話，終于找到了女孩……
此后一個多月里，該女孩又三次走失。話務(wù)員都是通過上述聽聲定位的方式，三次將章女士的女兒找回。
今年４月，江東區(qū)中心陽光驛站的朱老師和學(xué)生家長章女士特地來到服務(wù)中心，向熱線工作人員送上錦旗致謝。
聞過則改 架好“連心橋”
趕不上車，找誰評理？
“我是老年人。上次去趕一輛公交車，眼見著公交車要離站，我連連揮手，離車子就差兩三步路了，可司機根本不等我，一踩油門開走了。為啥這么心急？”在活動現(xiàn)場，記者將前不久市民王老伯給報社打來的投訴電話，交給了中心辦理。
話務(wù)員小佳告訴記者，這類投訴電話挺多的，可以直接向８７９２８８８８熱線反映。中心會將市民反映情況記錄下來，最好有明確的站頭和車號，轉(zhuǎn)給相關(guān)公司進(jìn)行調(diào)查、核實。公司作出調(diào)查意見后，反饋給中心，若司機違規(guī)，會作出處理，并將處理結(jié)果告知市民。
高塘站點“去而復(fù)返”
海曙高塘新村停靠站，曾因道路設(shè)施以及交警部門建議，經(jīng)過該兩個站點的９、１６、１７路等公交車不適合�？慷蜂N，對市民乘客出行影響很大，市民多次反映要求恢復(fù)停靠。
中心收集了乘客意見后，經(jīng)相關(guān)部門的疏通和協(xié)商，上述三條公交線路又恢復(fù)�？俊案咛列麓濉闭荆瑫r１６路單向�？俊按浒匾焕铩闭尽�
統(tǒng)一站名，更正錯誤標(biāo)注
站牌同站不同名，會令乘客摸不清頭腦。據(jù)記者了解，近年來，中心根據(jù)乘客來電反映和網(wǎng)絡(luò)留言，及時加以解決。如４路與３３１路、３３５路統(tǒng)一站名“上邵村”，２１路、８路統(tǒng)一站名“新天地”，５２７路統(tǒng)一站名“萬科金色水岸”。另外，上月有乘客來反映，１路、３４３路在莊市中官路上的站牌標(biāo)注末班時刻有誤。服務(wù)熱線及時反饋給站牌制作單位，改正站牌標(biāo)注時刻。
中國寧波網(wǎng)
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