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美的制冷家電呼叫中心擴容 座席將達到1300

2011/06/17

　　夏季悄然到來，家電產(chǎn)品中的空調(diào)、冰箱、洗衣機的銷售旺季也隨之而來。在市場競爭日趨白熱化的背景下，企業(yè)的服務(wù)競爭意識，某種程度上也體現(xiàn)了企業(yè)對于消費者利益的關(guān)注度。記者日前從美的獲悉，為了以“全滿意”服務(wù)迎接旺季，美的制冷家電集團中國事業(yè)本部呼叫中心擴容，屆時旺季峰值服務(wù)人員將達到1300人，日話務(wù)處理能力在11萬個以上。

　　召開旺季服務(wù)動員大會

　　美的中國事業(yè)本部售后相關(guān)負責(zé)人表示，根據(jù)公司的戰(zhàn)略發(fā)展要求及業(yè)務(wù)高速增長需求，到目前為止，美的制冷家電集團中國事業(yè)本部呼叫中心按照旺季峰值的預(yù)測及業(yè)務(wù)量的增長，已全部完成了2011年的座席擴容。屆時旺季峰值將達到1300人，日話務(wù)處理能力在11萬個以上。

　　此外，美的陸續(xù)在全國60個城市召開旺季服務(wù)動員大會，總規(guī)模超過2萬人，空調(diào)、冰箱、洗衣機三大品類同時打造消費者“全滿意”工程，即從用戶的產(chǎn)品滿意度和服務(wù)滿意度兩個方面，持續(xù)提升美的空調(diào)、冰箱、洗衣機的服務(wù)品質(zhì)，讓越來越多的消費者享受美的高品質(zhì)售后服務(wù)體驗，推動整個行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提升。

　　形成完善的服務(wù)體系

　　據(jù)了解，美的已形成了完善的服務(wù)體系，從服務(wù)品質(zhì)上不斷提升用戶體驗，做到“網(wǎng)點最完善、工程師最專業(yè)、響應(yīng)最及時、回訪最全面、機制最健全、承諾最徹底、態(tài)度最熱情”。目前，美的空調(diào)、冰箱、洗衣機服務(wù)體系在全國分別擁有10000個、5500個和5300個專業(yè)服務(wù)網(wǎng)點，涵蓋全國所有縣級以上的城市和部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)；總共擁有近15萬人的專業(yè)服務(wù)隊伍，依托強大技術(shù)支持和培訓(xùn)機制，保障了美的空調(diào)、冰箱、洗衣機等產(chǎn)品的售后服務(wù)的高效運轉(zhuǎn)；向全國開通的24小時售后服務(wù)電話4008899315，以確保消費者能及時與廠家取得聯(lián)系；100%客戶回訪，邀請用戶參與監(jiān)督服務(wù)過程的制度，進一步提升顧客服務(wù)水平和消費者滿意度。

　　業(yè)內(nèi)人士表示，目前我國已成為家電制造與消費大國，家電售后服務(wù)經(jīng)歷了從無到有、從混亂到完善、從為銷售服務(wù)到成為市場競爭關(guān)鍵的快速變革，在美的等品牌的帶動下，家電市場已經(jīng)整體步入服務(wù)競爭的時代，特別對于即將到來的夏季，空調(diào)銷售的競爭將集中在服務(wù)的競爭上。

信息時報


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