烏魯木齊鐵通成功研制大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
2011/04/02
為在競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的電信市場(chǎng)上穩(wěn)定市場(chǎng)份額，不斷鞏固和提高業(yè)務(wù)收入，烏魯木齊鐵通經(jīng)過數(shù)次試驗(yàn)，最終成功研制開發(fā)成功集大客戶信息、客戶服務(wù)、統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)據(jù)管理等五大功能為一身的大客戶管理系統(tǒng)，通過科學(xué)、系統(tǒng)化的分析，提高大客戶項(xiàng)目管理質(zhì)量，為大客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷、個(gè)性、主動(dòng)的服務(wù)。
信息管理模塊從信息錄入和動(dòng)態(tài)信息管理兩個(gè)方面，通過大客戶經(jīng)理、客服經(jīng)理、營(yíng)業(yè)部經(jīng)理三方共同將用戶信息、資費(fèi)套餐、合同管理、設(shè)備、數(shù)據(jù)信息等38項(xiàng)內(nèi)容詳盡填寫在臺(tái)賬中，并在日常維護(hù)工作中不斷充實(shí)資料，形成當(dāng)前大客戶信息動(dòng)態(tài)管理臺(tái)賬。使系統(tǒng)使用者更全面的了解用戶信息，為用戶提供服務(wù)。
客服管理模塊在10050強(qiáng)大的客服工單系統(tǒng)輔助下，將大客戶的咨詢、故障投訴、回訪進(jìn)行記錄，建立大客戶“病歷”，有效提供統(tǒng)計(jì)和查詢資料，并通過飛信功能節(jié)約客服平臺(tái)工作效率，為用戶提供更便捷的服務(wù)。例如：在回訪登記單元中，每位客戶經(jīng)理或客服坐席員對(duì)客戶進(jìn)行回訪或接到大客戶申告時(shí)，通過填寫回訪單或故障申告單，相關(guān)的數(shù)據(jù)維護(hù)、設(shè)備維護(hù)及線路維護(hù)部門即可收到通知單及短信提醒。
統(tǒng)計(jì)分析模塊建立在詳細(xì)、豐富的數(shù)據(jù)庫(kù)基礎(chǔ)上，為使用者提供強(qiáng)大的交互查詢功能，最大程度滿足不同用戶各種查詢需要。為資費(fèi)制定提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)的時(shí)候更充分體現(xiàn)真實(shí)性、可靠性和合理性。為效能監(jiān)察提供了有力的依據(jù)。
數(shù)據(jù)管理模塊針對(duì)集團(tuán)客戶營(yíng)銷中心、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心、營(yíng)業(yè)部、客戶服務(wù)部等不同部門，根據(jù)崗位職責(zé)對(duì)數(shù)據(jù)管理職能進(jìn)行劃分，同時(shí)對(duì)設(shè)備型號(hào)進(jìn)行分類。這些開放性的數(shù)據(jù)資源為部門之間相互制約提供有力依據(jù)。
烏魯木齊鐵通大客戶管理系統(tǒng)的成功研發(fā)使用，為公司大客戶維系建立了一個(gè)開放的平臺(tái)，在內(nèi)部及外部都建立了多種溝通渠道，針對(duì)分公司特色，制定相關(guān)的管理辦法和業(yè)務(wù)流程，根據(jù)專業(yè)全面的分析為大客戶量身定做產(chǎn)品及服務(wù)，并采取更為親切和人性化的溝通方式揚(yáng)長(zhǎng)避短，在大客戶陣地中逐步站穩(wěn)腳跟，最終達(dá)到雙贏的目標(biāo)。
C114中國(guó)通信網(wǎng)
相關(guān)閱讀: