記延邊電力服務(wù)熱線(xiàn)95598呼叫中心話(huà)務(wù)員的一天
2011/03/29
編者按：2010年12月，通過(guò)延邊供電公司舉辦的《電網(wǎng)人生》訪(fǎng)談節(jié)目，讓大家記住了帶病堅(jiān)持工作的陳淑潔。也是公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷與幫助，讓她更堅(jiān)強(qiáng)地工作、生活著，面對(duì)“磨礪”，她也有著“呂清森”般的堅(jiān)持、堅(jiān)韌和堅(jiān)守。她多次被延邊供電公司評(píng)選為“三八紅旗手”、“文明員工”、“三星級(jí)員工”、“最佳女職工”、“十大文明員工標(biāo)兵”等榮譽(yù)。
太陽(yáng)還未升起
3月22日凌晨4點(diǎn)，在延邊電力服務(wù)熱線(xiàn)95598呼叫中心里，已經(jīng)兩三個(gè)小時(shí)沒(méi)有電話(huà)呼入了。
值班長(zhǎng)陳淑潔一邊背著考試題一邊感覺(jué)困意在一陣陣襲來(lái)。下月初，吉林省公司要對(duì)95598座席人員進(jìn)行一次普考。年輕人，背幾百道題不算難事，可對(duì)49歲的陳淑潔來(lái)說(shuō)，背了忘，忘了背，已經(jīng)好幾天了，記的效果并不理想。
“嘟”地一聲，琿春的一位客戶(hù)打進(jìn)了熱線(xiàn)：“聽(tīng)說(shuō)咱們這兒今天有停電，準(zhǔn)嗎？要停的話(huà)我就趕緊做飯！”陳淑潔打起了精神：“是的，今天是有停電計(jì)劃，從早上4：30分就開(kāi)始，您在做飯的時(shí)候順便再接點(diǎn)水吧，有二次供水的樓房在停電的時(shí)候一般都會(huì)停水的�！薄班�，知道了，謝謝你�！�
掛機(jī)后，陳淑潔用涼水洗了把臉，感覺(jué)精神多了�？纯磿r(shí)間，4：10分。考慮到通知單里琿春的計(jì)劃停電是從4：30分開(kāi)始，她便將停電時(shí)間及范圍錄入系統(tǒng)，通過(guò)IVR自動(dòng)語(yǔ)音進(jìn)行了停電信息播報(bào)。做完班長(zhǎng)交接班日志，心里牽掛在醫(yī)院搶救的媽媽?zhuān)愂鐫崨](méi)有多做停留，匆匆地往客運(yùn)站趕去。
無(wú)聲的牽掛
陳淑潔趕到龍井市人民醫(yī)院時(shí)，姐姐、弟弟、妹妹們都已等在那里了，醫(yī)生告知，病人已沒(méi)有救治的希望，家屬可以把病人接回家去。
雖然早有預(yù)見(jiàn)，但陳淑潔的心里還是一陣難受。媽媽患肝腹水多年，大大小小搶救了幾十次，目前已發(fā)展成至肝昏迷，時(shí)而清醒時(shí)而糊涂，24小時(shí)不能離人。妹妹心疼陳淑杰身體不好，主動(dòng)辭去工作專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)護(hù)理媽媽。對(duì)此，陳淑潔感到非常內(nèi)疚。特別是妹妹的孩子進(jìn)入初三以后，陳淑杰只要不當(dāng)班，就會(huì)趕去醫(yī)院打替班，讓妹妹也騰出時(shí)間顧一顧家里。
陳淑潔從包里拿出2000元錢(qián)交給妹妹，這是搶救母親的醫(yī)療費(fèi)。這些年，為母親治病已經(jīng)花了十幾萬(wàn)。姊妹們都不富裕，但因?yàn)殛愂鐫嵉墓ぷ餍再|(zhì)經(jīng)常倒班，照顧母親的時(shí)間相對(duì)較少，所以在為母親支付醫(yī)療費(fèi)的事情上她總是搶著多承擔(dān)一些�！√貏e是在公司領(lǐng)導(dǎo)和工會(huì)的關(guān)心幫助下，從2010年起，省公司已正式將陳淑潔患的“系統(tǒng)性紅斑狼瘡”病癥列入了重大疾病范疇，這讓她如釋重負(fù)，不勝感激！
當(dāng)日停電線(xiàn)路多，時(shí)間長(zhǎng)。想到客戶(hù)服務(wù)中心尚處于應(yīng)急預(yù)案狀態(tài)，要上“備班”，陳淑潔惜別母親，匆匆趕回了延吉。
激活的“熱”度
16：20，陳淑潔趕到95598呼叫中心，提前進(jìn)入了備戰(zhàn)的狀態(tài)。
18：00，正值用電客戶(hù)下班回家和準(zhǔn)備做飯的高峰期，熱線(xiàn)電話(huà)開(kāi)始多了起來(lái)。
18：30，陳淑潔聯(lián)系計(jì)劃停電負(fù)責(zé)人，得知送電時(shí)間因故需要延長(zhǎng)，具體時(shí)間未定。
19：00，客戶(hù)紛紛打來(lái)電話(huà)咨詢(xún)送電時(shí)間，通話(huà)時(shí)間明顯加長(zhǎng)，客戶(hù)情緒開(kāi)始激動(dòng)。
20：00，客戶(hù)電話(huà)量達(dá)到了最高值，客戶(hù)的抱怨也達(dá)到了頂峰。近四十個(gè)小時(shí)沒(méi)有合眼的陳淑潔開(kāi)始感覺(jué)渾身發(fā)熱，頭痛欲裂。長(zhǎng)時(shí)間保持笑著與客戶(hù)通話(huà)，兩腮的肌肉幾乎僵硬，她疲勞到了極點(diǎn)。而熱線(xiàn)絲毫沒(méi)有停歇的跡象。
“我餓呀，我要餓死了，怎么辦呀？”
“先生，請(qǐng)您再等一下，因?yàn)樵谒碗姷倪^(guò)程中發(fā)生了一些小麻煩，耽誤了一些送電時(shí)間，不過(guò)，我們剛剛和現(xiàn)場(chǎng)工作人員聯(lián)系過(guò)，他們說(shuō)再有一會(huì)就會(huì)給送電了。給您生活帶來(lái)不便了，很抱歉�！�
“別說(shuō)抱歉那沒(méi)用的，這樣吧，你請(qǐng)我吃飯吧，那我就死不了了�！�
“呵呵，好的，先生，您什么時(shí)候有時(shí)間您過(guò)來(lái)吧，我請(qǐng)您吃飯！”
“算了，看你態(tài)度不錯(cuò)，這飯就算我吃過(guò)了吧。不過(guò)這電要快點(diǎn)送呀，要不我連打電話(huà)的力氣都沒(méi)有了�！薄�
在陳淑潔患病的這兩三年里，雖然醫(yī)生告知她的病無(wú)法根治，但她始終堅(jiān)持積極配合治療，保持樂(lè)觀(guān)情緒，目前血液的各項(xiàng)指標(biāo)控制得還不錯(cuò)。尤其公司領(lǐng)導(dǎo)知道她的病情后，給予了很多關(guān)懷和幫助，這讓她更有信心戰(zhàn)勝病魔。
20：30分，在最后一條線(xiàn)路送電后，電話(huà)量驟減，呼叫中心又暫時(shí)恢復(fù)平靜。陳淑潔統(tǒng)計(jì)了一下，18：00-20：00話(huà)務(wù)高峰期的數(shù)據(jù)，兩個(gè)小時(shí)內(nèi)共呼入電話(huà)1367個(gè)，人工接通率88.48%，她們班組已圓滿(mǎn)完成了當(dāng)天的“備班”工作。
家是幸福的港灣
21時(shí)20分，陳淑潔拖著疲憊的身體回到家。
一進(jìn)門(mén)，陳淑潔就看見(jiàn)丈夫正在客廳里一圈一圈地轉(zhuǎn)�？吹狡拮踊貋�(lái)，平日里對(duì)她輕聲細(xì)語(yǔ)、呵護(hù)有加的丈夫瞪起了眼睛。也難怪他生氣，知道妻子今天下夜班，也知道她去龍井看媽媽?zhuān)芍缶驮贈(zèng)]了聯(lián)絡(luò)。是路上出了什么意外？還是身體不舒服被送到哪個(gè)醫(yī)院？他滿(mǎn)腦子里都是不好的預(yù)感。
“你上備班為什么不告訴我一聲？我跟所有的親戚朋友都聯(lián)系過(guò)了，就是沒(méi)想過(guò)要給你們單位打電話(huà)。哪會(huì)想到你下了夜班還會(huì)再去上班��！昨天為了咱媽你白天沒(méi)休息，晚上又值一宿的班，今天又折騰這么晚，你還要不要命了！”
筋疲力盡的陳淑潔委屈地哭了：“從龍井回來(lái)時(shí)太著急了，沒(méi)給你打電話(huà)是我錯(cuò)了，你也不用這樣兇��！”
“那我打電話(huà)你倒是接啊，不接就算了，怎么還關(guān)機(jī)呢，也不知道是什么情況，我快要急死了！”
“呼入的電話(huà)那么多，你總打擾我，我不關(guān)機(jī)能行嗎？我知道自從我有病以后你就特別擔(dān)心我，但你這樣的擔(dān)心法實(shí)在讓我承受不了！”
抹去妻子委屈的眼淚，這個(gè)堅(jiān)強(qiáng)的男人哽咽了：“醫(yī)生說(shuō)你的病治不好了，甚至還有人說(shuō)你這種病活不過(guò)五年，看著你身體這么不好卻幫不上什么忙，也不能分擔(dān)你的病痛，我實(shí)在……你每次去上班，我都在擔(dān)心，只有聽(tīng)到你的聲音，我才能安下心來(lái)做別的事情。你以后不要再關(guān)機(jī)了，我打電話(huà)你就接，不用和我說(shuō)話(huà)，我聽(tīng)著你和客戶(hù)說(shuō)話(huà)也行�！�
夜，很深了，抹去幸福的眼淚，陳淑潔微笑著進(jìn)入了夢(mèng)鄉(xiāng)……
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