紅孩子正式上線(xiàn)以呼叫中心為主要用戶(hù)群的UCPS
2011/01/31
新年伊始，記者從紅孩子公司了解到，以呼叫中心為主要用戶(hù)群的UCPS于近日在紅孩子北京分公司正式上線(xiàn)，并將陸續(xù)切換到其他分公司，用于支持各地分公司呼叫中心的會(huì)員管理、營(yíng)銷(xiāo)分析、訂單處理、靈活促銷(xiāo)及庫(kù)房作業(yè)等工作，以期為廣大消費(fèi)者會(huì)員提供更精準(zhǔn)、更高效的服務(wù)。
UCPS是User & Custormer Pleasant System的縮寫(xiě)，紅孩子希望借助這套系統(tǒng)為呼叫中心的使用者和數(shù)以百萬(wàn)的消費(fèi)者會(huì)員提供一個(gè)愉悅的使用和體驗(yàn)過(guò)程�！斑@是一套為紅孩子業(yè)務(wù)量身定制的呼叫中心系統(tǒng)，對(duì)于會(huì)員忠誠(chéng)度的維系、靈活的促銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)以及高效的訂單處理都有著非常積極的作用。較之之前的SAP系統(tǒng)，該系統(tǒng)在多維度促銷(xiāo)效果分析、會(huì)員管理及營(yíng)銷(xiāo)策略支持等方面有著很大程度的提升。因此，它在實(shí)際應(yīng)用中的表現(xiàn)很值得期待”，該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人告訴記者。
中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷了從2003年下半年開(kāi)始的企業(yè)級(jí)呼叫中心市場(chǎng)放量增長(zhǎng)和近些年的穩(wěn)步發(fā)展，已經(jīng)不再局限于提供傳統(tǒng)意義上的客服熱線(xiàn)的工作，呼叫中心僅僅憑借技術(shù)進(jìn)步就享受市場(chǎng)收益的時(shí)代已經(jīng)成為歷史。目前，客戶(hù)需求的導(dǎo)向作用正日益凸顯，呼叫中心只有在理念、架構(gòu)、平臺(tái)性能等各方面大變身，既能充分滿(mǎn)足使用者和消費(fèi)者用戶(hù)的需求，又能靈活的、有力的支撐業(yè)務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)體系，才能為企業(yè)的快速發(fā)展注入源源不斷的動(dòng)力。
本著以顧客為中心，服務(wù)本地化，貼近百姓生活，紅孩子呼叫中心遍及8個(gè)城市，500余名客服人員為全國(guó)的消費(fèi)者用戶(hù)提供網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)雙通道預(yù)訂、全方面售后服務(wù)，以及以客戶(hù)關(guān)懷、客戶(hù)回饋活動(dòng)通知為目的客戶(hù)跟進(jìn)回訪(fǎng)。同時(shí)，全方位的培訓(xùn)貫穿各個(gè)崗位，各個(gè)級(jí)別，諸如全國(guó)客戶(hù)互動(dòng)評(píng)價(jià)體系、第三方滿(mǎn)意度調(diào)研、全國(guó)服務(wù)管理體系等評(píng)價(jià)體系的健全和應(yīng)用使客服質(zhì)量不斷提升，滿(mǎn)意度高達(dá)99%。近兩年來(lái)，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，該公司來(lái)自網(wǎng)站的銷(xiāo)售收入和用戶(hù)增長(zhǎng)一直有高速雙增長(zhǎng)的優(yōu)秀表現(xiàn)。究其原因，除了利好的大市場(chǎng)環(huán)境外，紅孩子本身的技術(shù)平臺(tái)和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的不斷完善也是關(guān)鍵所在，正如此次UCPS的研發(fā)及成功上線(xiàn)，勢(shì)必在呼叫中心的功能優(yōu)化、客戶(hù)體驗(yàn)的提升等方面發(fā)揮強(qiáng)有力的推動(dòng)作用。
據(jù)悉，作為商城網(wǎng)站的后端支持平臺(tái)的UCPS的功能方面的持續(xù)性改善將以該系統(tǒng)的最終用戶(hù)群為根本，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與技術(shù)的最佳融合。據(jù)該負(fù)責(zé)人透漏：“UCPS的上線(xiàn)只是打響了新年的第一炮，其他各個(gè)環(huán)節(jié)，包括商城網(wǎng)站本身的完善也在進(jìn)行中，這些大家很快就可以看到�！�
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