政協(xié)委員提議把哈市打造成世界華語(yǔ)“呼叫之都”
2011/01/27
核心提示
“發(fā)揮普通話(huà)優(yōu)勢(shì)，打造哈爾濱呼叫中心”，這是正在兩會(huì)上討論的哈市《“十二五”規(guī)劃綱要》（草案）第七章———“大力發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”中的一句話(huà)。很多人不知道，這短短的16個(gè)字將為全市今后的信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展乃至服務(wù)外包業(yè)的快速提升，帶來(lái)巨大變化。
呼叫中心到底是什么？這句話(huà)的提出者———正在參加兩會(huì)的市政協(xié)委員孫世寬告訴記者，其實(shí)，我們每個(gè)人對(duì)它都不陌生，手機(jī)欠費(fèi)打“10086”繳費(fèi)、通過(guò)“114”查詢(xún)好吃的餐館、撥銀行電話(huà)處理賬戶(hù)、家用電器壞了致電售后維修提供幫助……都是通過(guò)呼叫中心的服務(wù)來(lái)完成的。
目前，呼叫中心業(yè)務(wù)在世界范圍內(nèi)快速增長(zhǎng)，“應(yīng)該依托得天獨(dú)厚的語(yǔ)言?xún)?yōu)勢(shì)，快速發(fā)展呼叫中心，打造世界華語(yǔ)呼叫之都”，孫世寬認(rèn)為，這將成為我市快速提升現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要“引擎”，是實(shí)現(xiàn)全市經(jīng)濟(jì)倍增的重要增長(zhǎng)極。據(jù)了解，此項(xiàng)建議已在參加兩會(huì)的政協(xié)委員中引起廣泛關(guān)注。
延伸閱讀 呼叫中心每年促成 全球銷(xiāo)售額六千五百億美元
近年來(lái)，國(guó)內(nèi)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)得到快速發(fā)展。一些國(guó)家已將呼叫中心作為重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)予以扶持，美國(guó)、加拿大、澳大利亞、印度、日本等國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)都走在世界前列。
最近十年來(lái)，國(guó)外呼叫中心已迅速發(fā)展成一種新興產(chǎn)業(yè)，出現(xiàn)專(zhuān)用的軟硬件設(shè)備提供商、系統(tǒng)集成商和大批運(yùn)營(yíng)商�，F(xiàn)已在電信、銀行、保險(xiǎn)、證券、電力、交通、海運(yùn)、航空、旅游、稅務(wù)、商業(yè)、娛樂(lè)等行業(yè)建立有先進(jìn)的呼叫中心，將市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)統(tǒng)一為一個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中為企業(yè)帶來(lái)巨大利潤(rùn)，成為各行各業(yè)的“制勝法寶”。
悉尼利用2000年奧運(yùn)會(huì)契機(jī)，積極發(fā)展呼叫中心經(jīng)濟(jì)，幾年內(nèi)，新南威爾士州增加了近10萬(wàn)個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)，并吸引了許多跨國(guó)公司到此建立地區(qū)總部；印度依托軟件產(chǎn)業(yè)大力發(fā)展呼叫中心經(jīng)濟(jì)，成為發(fā)展中國(guó)家推動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)、帶動(dòng)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的典范，在“財(cái)富”1000家公司中，有250家將其呼叫中心業(yè)務(wù)外包至印度。全球每年由呼叫中心促成的銷(xiāo)售額高達(dá)6500億美元，世界500強(qiáng)企業(yè)幾乎全部使用呼叫中心。
外地經(jīng)驗(yàn) 主打呼叫中心，濟(jì)南打造服務(wù)外包基地
濟(jì)南在發(fā)展服務(wù)外包方面具有扎實(shí)的基礎(chǔ)優(yōu)勢(shì)和良好承載能力，是中國(guó)三大“軟件名城”、十一個(gè)“服務(wù)外包基地城市”之一，擁有浪潮、中創(chuàng)等中國(guó)本土的IT和服務(wù)外包行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，美國(guó)微軟、ISI、優(yōu)創(chuàng)，日本NEC、日立，印度UPTECH等跨國(guó)公司，以及大連華信、上海啟明、北京中迅、東方道邇、天津ISI、杭州東忠等中國(guó)知名企業(yè)均在濟(jì)南投資設(shè)立外包企業(yè)。
每年，濟(jì)南市政府都拿出1億多元的資金全力支持服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。僅2009年，濟(jì)南市服務(wù)外包企業(yè)就已近150家，離岸外包額近1.2億美元，從業(yè)人員4萬(wàn)人。業(yè)務(wù)涉及軟件信息、金融財(cái)務(wù)、數(shù)據(jù)備份和處理、動(dòng)漫、醫(yī)藥等各類(lèi)研發(fā)、工程（工業(yè)）設(shè)計(jì)、售后服務(wù)、呼叫中心、物流供應(yīng)等。其中，呼叫中心是推動(dòng)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的重要推動(dòng)力。
第一賣(mài)點(diǎn) 獨(dú)一無(wú)二的“哈爾濱話(huà)”
“哈爾濱人的普通話(huà)很標(biāo)準(zhǔn)�！边@是全國(guó)各地對(duì)“哈爾濱話(huà)”達(dá)成的共識(shí)，更有許多人特別是南方人羨慕哈爾濱人能“與生俱來(lái)”說(shuō)一口流利的“標(biāo)準(zhǔn)話(huà)”。
《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》對(duì)普通話(huà)的定義是———“現(xiàn)代漢語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)，以北京語(yǔ)音為標(biāo)準(zhǔn)音，以北方話(huà)為基礎(chǔ)方言，以典范的現(xiàn)代白話(huà)文著作為語(yǔ)法規(guī)范”。
據(jù)了解，“哈爾濱話(huà)”是最接近中央人民廣播電臺(tái)的普通話(huà)發(fā)音的地方方言之一。與全國(guó)各地的漢語(yǔ)方言相比，它具有表達(dá)標(biāo)準(zhǔn)、清晰的特色。一些外國(guó)人認(rèn)為，哈爾濱話(huà)好聽(tīng)、沒(méi)有聲音怪調(diào)。也正是這個(gè)原因，我市為中央和全國(guó)各地廣播電視、文藝團(tuán)體培育和輸送了大批播音員和節(jié)目主持人，南方一些中小學(xué)、幼兒園都到哈爾濱的大專(zhuān)院校來(lái)招老師。
專(zhuān)家分析，哈爾濱出現(xiàn)如此規(guī)范的地方方言與多民族雜居和推廣普通話(huà)有關(guān)。一方面，北京話(huà)的形成和發(fā)展，深受兩次入主中原的女真族和滿(mǎn)族語(yǔ)言直接影響。另一方面，哈爾濱普通話(huà)反過(guò)來(lái)又受“京旗移墾”深刻影響。清代中期，近萬(wàn)名移墾的北京滿(mǎn)族人重返哈爾濱區(qū)域，以其純正的北京語(yǔ)言給予了講漢語(yǔ)的土著居民以標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)音語(yǔ)言的誘導(dǎo)。而我市推廣普通話(huà)的腳步也一直沒(méi)有停止過(guò)，促使“哈爾濱話(huà)”的發(fā)音日益標(biāo)準(zhǔn)。
第二賣(mài)點(diǎn) “人才高地”和“成本洼地”
科技實(shí)力雄厚、人才儲(chǔ)備豐厚，具有明顯的“人才高地”優(yōu)勢(shì)。我市背靠眾多國(guó)家級(jí)科研院所、高等院校，人均教育資源居全國(guó)第五位�，F(xiàn)有高等院校73所，每年各類(lèi)院校的畢業(yè)生10余萬(wàn)人。同時(shí)，擁有各類(lèi)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員40余萬(wàn)人，縣級(jí)以上自然科研機(jī)構(gòu)和大中型企業(yè)科研機(jī)構(gòu)近300個(gè)，21個(gè)國(guó)家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室技術(shù)水平全國(guó)領(lǐng)先�？萍汲晒麛�(shù)量列全國(guó)第6位。目前，已通過(guò)國(guó)家商務(wù)部、工信部和科技部的聯(lián)合審查，躋身21個(gè)“中國(guó)服務(wù)外包基地城市”之列。
與此同時(shí)，同全國(guó)同類(lèi)城市相比，我市具有相對(duì)更低的綜合成本和對(duì)日、對(duì)韓的地緣優(yōu)勢(shì)。據(jù)了解，服務(wù)外包業(yè)務(wù)的流向永遠(yuǎn)向著“成本洼地”，上個(gè)20年，是從愛(ài)爾蘭、俄羅斯流向印度，現(xiàn)在開(kāi)始則由印度流向中國(guó)。對(duì)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)重要組成部分的呼叫中心而言，“成本洼地”將會(huì)成為吸引眾多企業(yè)入駐我市的一大“賣(mài)點(diǎn)”。
核心觀點(diǎn) 華語(yǔ)呼叫中心將成撬動(dòng)哈市服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要杠桿
發(fā)展新戰(zhàn)略為建立呼叫中心提供重要契機(jī)
孫世寬委員分析認(rèn)為，隨著我市“北躍、南拓、中興、強(qiáng)縣”發(fā)展新戰(zhàn)略的深入推進(jìn)實(shí)施，為呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了難得機(jī)遇：如全市發(fā)展總部經(jīng)濟(jì)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)需要呼叫中心的技術(shù)與服務(wù)支持；企業(yè)尤其是中小企業(yè)對(duì)呼叫中心外包服務(wù)也有較大的潛在需求。因此，必須搶抓機(jī)遇，快速行動(dòng)，力爭(zhēng)建立并打造全球華語(yǔ)呼叫中心城市，這將成為“撬動(dòng)”服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要杠桿，對(duì)全市轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，大力發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，加快發(fā)展服務(wù)外包、軟件和信息產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生積極影響。
建呼叫產(chǎn)業(yè)基地未來(lái)五年提供10萬(wàn)人就業(yè)
委員建議，政府主管部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)呼叫中心的引導(dǎo)，制定科學(xué)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策，創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。建議在平房區(qū)軟件園的基礎(chǔ)上，建設(shè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地，并設(shè)立呼叫中心專(zhuān)項(xiàng)資金，從政策、資金和管理上給予多重保障，推動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展。預(yù)計(jì)到2015年，我市呼叫中心將形成5萬(wàn)—7萬(wàn)座席規(guī)模，直接為全市提供約10萬(wàn)個(gè)就業(yè)崗位，成為國(guó)內(nèi)呼叫中心的產(chǎn)業(yè)聚集地和虛擬呼叫中心平臺(tái)，直接帶動(dòng)呼叫中心軟件和硬件設(shè)備制造業(yè)、通信業(yè)、培訓(xùn)業(yè)等相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。
打造“強(qiáng)磁場(chǎng)”效應(yīng)吸引國(guó)內(nèi)外“龍頭”企業(yè)集群入駐
大多數(shù)企業(yè)認(rèn)為，一個(gè)高效的呼叫中心不僅可以提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和用戶(hù)滿(mǎn)意度，降低企業(yè)銷(xiāo)售成本，還可以提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。委員建議，要吸引更多的企業(yè)，我市要打造“強(qiáng)磁場(chǎng)”效應(yīng)。一方面主動(dòng)出擊，到國(guó)內(nèi)各省市以及日本、韓國(guó)、美國(guó)、印度等國(guó)家做宣傳、招商引資，吸引國(guó)內(nèi)外大企業(yè)和跨國(guó)公司來(lái)哈建立呼叫中心。另一方面要通過(guò)一家大企業(yè)帶動(dòng)更多的戰(zhàn)略合作伙伴來(lái)哈發(fā)展，產(chǎn)生集聚效應(yīng)。以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，引導(dǎo)、支持、鼓勵(lì)呼叫中心企業(yè)做大做強(qiáng)，不斷增強(qiáng)自主創(chuàng)新能力，全方位、多層次、寬領(lǐng)域地推廣新業(yè)務(wù)。
發(fā)展完善產(chǎn)業(yè)鏈上下游建設(shè)促進(jìn)呼叫中心發(fā)展
委員提出，要大力發(fā)展并完善呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈上下游建設(shè)。呼叫中心作為對(duì)公眾服務(wù)的手段，涉及電信增值、軟件開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)集成、信息咨詢(xún)、培訓(xùn)、中介服務(wù)等多類(lèi)信息服務(wù)業(yè)，從建設(shè)上涉及到運(yùn)營(yíng)管理、理念培訓(xùn)、IT設(shè)備選型、技術(shù)方案設(shè)計(jì)、項(xiàng)目管理等多個(gè)環(huán)節(jié)。要?jiǎng)?chuàng)新手段，以政府引導(dǎo)，資金政策支持等方式，大力發(fā)展以呼叫中心為核心的軟件開(kāi)發(fā)、人員培訓(xùn)、系統(tǒng)集成、內(nèi)容集成等產(chǎn)業(yè)，互相帶動(dòng)，共促發(fā)展。
有針對(duì)性培養(yǎng)呼叫人才破解人員短缺瓶頸
呼叫中心行業(yè)是人員密集、知識(shí)密集、技術(shù)密集相疊加的行業(yè)，它對(duì)人才的要求不僅是在專(zhuān)業(yè)素質(zhì)上，對(duì)其語(yǔ)言能力、溝通能力、應(yīng)急反應(yīng)能力和音質(zhì)音調(diào)等都有很高的要求。隨著國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的爆發(fā)性增長(zhǎng)，嚴(yán)重的人才短缺已成為抑制整個(gè)行業(yè)持續(xù)快速發(fā)展的瓶頸。建議我市以建立呼叫中心為契機(jī)，利用普通大專(zhuān)院校和職業(yè)院校眾多的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)企業(yè)與院校聯(lián)手，有針對(duì)性地進(jìn)行呼叫人才的培養(yǎng)。
發(fā)展機(jī)遇 離岸外包業(yè)務(wù)將帶動(dòng)?xùn)|北呼叫中心發(fā)展
呼叫中心在國(guó)內(nèi)被稱(chēng)為“客戶(hù)服務(wù)中心”。1998年以前，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域。1998年以后，隨著中國(guó)電信業(yè)的增長(zhǎng)，呼叫中心作為客戶(hù)服務(wù)的重要服務(wù)手段越來(lái)越引起運(yùn)營(yíng)商的重視。
賽迪顧問(wèn)2009年到2010年呼叫中心市場(chǎng)研究報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，到2009年，中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)達(dá)到了132.12億元，服務(wù)領(lǐng)域也從銀行、證券、電信等應(yīng)用行業(yè)擴(kuò)展到交通、電力、物流、流通等。有分析稱(chēng)，全球呼叫中心市場(chǎng)2010年的收入達(dá)到1950億美元，其中，北美和歐洲在這個(gè)市場(chǎng)占統(tǒng)治地位，呼叫中心服務(wù)收入占全球市場(chǎng)份額的大約85%。該產(chǎn)業(yè)在亞太地區(qū)有著巨大潛力。
根據(jù)2010年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告顯示，到2012年，中國(guó)外包呼叫中心的座席總數(shù)將達(dá)到10萬(wàn)個(gè)，2012年累計(jì)收入將達(dá)到240億元，年均座席增長(zhǎng)率為25%。
呼叫中心的需求情況與區(qū)域經(jīng)濟(jì)的相關(guān)度非常高，華北、華東和華南三個(gè)區(qū)占據(jù)中國(guó)呼叫中心席位數(shù)量的絕大部分。隨著東北地區(qū)離岸外包業(yè)務(wù)的開(kāi)展，其座席數(shù)量的增長(zhǎng)也比較快速。
名詞解釋 呼叫中心外包
呼叫中心市場(chǎng)需要專(zhuān)業(yè)的服務(wù)提供商，自建和外包是組建傳統(tǒng)呼叫中心的兩種主要手段。所謂外包，就是指企業(yè)（對(duì)電子商務(wù)公司和專(zhuān)業(yè)的物流配送公司尤其重要）把自己的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心（呼叫服務(wù)中心）完全或部分業(yè)務(wù)外包給專(zhuān)門(mén)的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)商來(lái)運(yùn)營(yíng)和管理。在許多發(fā)達(dá)國(guó)家，外包是使呼叫服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)化、規(guī)�；闹匾侄�。
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