保險電銷背后的產(chǎn)業(yè)鏈揭秘 你的手機(jī)號被賣了？
2011/01/20
在形形色色的產(chǎn)業(yè)鏈中，活躍著這樣一條“一本萬利”的“賣號”產(chǎn)業(yè)鏈：源頭上覆蓋了電信局、郵局、銀行、信用卡中心、美容院、學(xué)校、汽車4S店、售樓處、航空售票點、健身會所、醫(yī)院等各行各業(yè)的“號販子”；鏈條中央，不乏二級賣主、三級賣主，等等；鏈條的另一端，連接著各大保險公司的專業(yè)電銷部門、營銷服務(wù)部及個險營銷員。
結(jié)果，一位消費者的手機(jī)號碼，可能被莫名售賣了上千次，在這條“一本萬利”的產(chǎn)業(yè)鏈中，有人從中獲利，有人屢屢被擾，獲利之人亦有可能反被侵?jǐn)_“電話銷售”，這條新興的、低碳的、快捷的銷售渠道，為保險業(yè)在“銷售誤導(dǎo)”之余，又扣上了一頂“擾民”的帽子。
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但更為可怕的是，“電話擾民”的隊列中，保險僅僅是“冰山一角”，二手房交易、新盤銷售、酒店訂房、郵品收藏等諸多營銷生計，電話銷售方式已經(jīng)泛濫開來，以“地毯式搜索”的架勢，伸及社會的各個角落，甲乙丙丁，顧及眾生，諸多消費者感慨：“這已經(jīng)是一個沒有隱私的世界了�！�
本報今天推出“保險電銷”這一話題，用意不在跟風(fēng)“熱炒”，而是要冷靜傾聽各種聲音。因為我們堅信，開放、多元與包容的聲音是凝聚智慧與共識的重要途徑，也是破解難題必須邁出的第一步。
“像這樣的手機(jī)號碼，最多已經(jīng)被賣過了兩千次�！辈辉敢馔嘎墩鎸嵭彰膲垭U營銷員小金，在記者一再要求下透露了這個“大致差不離”的數(shù)字。他不知道自己到底是第幾級買主，只聽他定期聯(lián)絡(luò)的賣主稱，這個號碼最早從一家航空公司售票點購得，到了小金這里，每個號的成本不到一毛錢。
入司近一年的小金，迫于沒有底薪、僅憑業(yè)績賺取傭金的生存壓力，在入司三個月之后也加入了周圍的“買號一族”，每天最多的時候會撥打兩三百通電話，戰(zhàn)果最豐的一次，一天有4名客戶成交，多為短期意外險。
“公司現(xiàn)在查得嚴(yán)了，一旦被發(fā)現(xiàn)，就會被銷號，取消壽險代理資格，這一年就算白干了。”時至2010年11月，小金所在的公司下發(fā)最后通牒：個險營銷員不得呼叫陌生名單，人身險電銷禁止隨機(jī)抽取號碼“盲打”，否則取消保險代理資格。
但眼下正值“開門紅”發(fā)力階段，個險營銷員隊伍一度收斂的電話直銷行為開始復(fù)蘇。從宅電到手機(jī)，從工作日到大周末，從人工推介產(chǎn)品到電話語音報讀，多名消費者近期向本報反映：雖然反復(fù)營銷的情況已不多見，但保險銷售電話依然是不期而至。
業(yè)內(nèi)擔(dān)憂，電話銷售終歸是要開發(fā)陌生的市場，即使專業(yè)化、規(guī)范化的電話銷售行為，依然要以“隨機(jī)撥號”的形式致電消費者，“盲打”難以界定，管理更無從下手，是否存在擾民之嫌，恐怕依然會陷入“各執(zhí)一辭”的亂象中。
“一本萬利”的產(chǎn)業(yè)鏈
“有需求，就會有供應(yīng)；有買賣，就會有市場；買號和賣號，正是供需兩求�！北本┮患覊垭U公司的電銷主管向記者透露，電話號碼的交易，已經(jīng)形成了一個龐雜的產(chǎn)業(yè)鏈，所謂的“供應(yīng)商”，幾乎覆蓋了所有需要消費者留下通訊方式的各行各業(yè)及各色網(wǎng)點，大到中國聯(lián)通這樣的電信巨頭，小到一家連鎖店鋪或游泳館的會員簿。
記者從采訪中獲悉，諸如電信局、郵局、銀行、信用卡中心、美容院、學(xué)校、汽車4S店、售樓處、航空售票點、健身會所、醫(yī)院、物流中心、洗車場等各行各業(yè)，都有可能成為電話號碼的“供應(yīng)商”。
“全社會還沒有構(gòu)建起一個保護(hù)個人隱私、個人信息的法律制度，相關(guān)的信用體系和征信制度也不完備，這些賣號的源頭，處在無法監(jiān)控的灰色地帶，消費者的電話號碼等信息自然會通過各種渠道泄露出去�！睂ν饨�(jīng)貿(mào)大學(xué)保險學(xué)院院長王穩(wěn)教授稱。
這種“順手拈來”的天時、地利優(yōu)勢，直接帶出了一個電話號碼的交易鏈。據(jù)知情人介紹，1G的內(nèi)存，大約有70萬~80萬條電話號碼，市價在2000元左右。在業(yè)務(wù)員眼里，這種一古腦兒打包銷售的電話號碼，質(zhì)量往往不高，不乏很多空號，需要自行篩選，但好處在于價格相當(dāng)便宜；相比之下，包含姓名、地址等相對準(zhǔn)確信息的電話號碼，多半論條數(shù)來交易，通常一兩毛錢一個號，像這類高質(zhì)量的電話號碼，因需求方涉及各行各業(yè)，常常被連續(xù)、多次、反復(fù)交易。在知情人看來，這就是一條“一本萬利”的產(chǎn)業(yè)鏈。
而“一本萬利”的原因就在于，這條產(chǎn)業(yè)鏈的另一端，連接著龐大的“求號者”，多數(shù)帶有極其鮮明的主動營銷特質(zhì)，如保險銷售、房屋中介、商品房銷售、教育培訓(xùn)、郵品收藏，等等。但不同的是，專業(yè)化的保險電銷，擁有完整的錄音系統(tǒng)，銷售行為能夠被實時監(jiān)控，是一條具有“成本低、效率高、易管控、覆蓋廣”等突出優(yōu)勢的新興渠道，處在政策鼓勵、市場需求的有利環(huán)境里。
然而，越來越多的個險營銷員，尤其是新入司人員，迫于出單壓力和近乎90%的淘汰率，開始借鑒和抄襲這一新興的營銷模式，其見效快、易復(fù)制等特點，使得營銷員成為“陌生名單”最大的需求者。
“在監(jiān)管部門出臺新規(guī)之前，很多個險營銷員不惜以租借場地、雇傭上百名電話助理的方式，從事電話直銷業(yè)務(wù)，專業(yè)電銷走了樣兒，并且沒有電話監(jiān)聽系統(tǒng)。”前述電銷主管介紹稱，個險營銷員通過傳統(tǒng)的上門拜訪、收集客戶信息的方式，辛苦一天，最多收集的信息不會超出十個，更何況未必人人都有意向購買保險，但如果一天呼出300個電話，成功的案例最多能達(dá)到3~5個，見效相對更快。
但非正規(guī)電銷業(yè)務(wù)的蔓延和銷售過程的無從監(jiān)聽，帶來了投訴事件的集中和上升，突出表現(xiàn)為反復(fù)營銷擾民、與客戶發(fā)生言辭沖突、虛假承諾等等。2010年，針對投訴集中的區(qū)域，部分壽險公司已經(jīng)暫停了個別分公司的電銷業(yè)務(wù)。
無從定義的“陌生名單”
2010年11月，北京市保監(jiān)局下發(fā)通知，明確要求壽險營銷員不得向“非特定客戶”進(jìn)行電話展業(yè)，以避免對公眾造成滋擾。該通知解釋稱，向非特定客戶進(jìn)行電話展業(yè)的形式包括但不限于：按號段撥打、隨機(jī)撥打、購買陌生名單撥打電話等，但撥打自有客戶、轉(zhuǎn)介紹客戶及事先經(jīng)受話人同意的電話，不受此限。
“第一次呼出陌生電話并贈送保險，應(yīng)當(dāng)視作陌生客戶，第二次呼叫該客戶并銷售產(chǎn)品，是否可以視同為老客戶或自有客戶呢？”某壽險公司新渠道業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人質(zhì)疑稱，所謂的“陌生名單”，定義仍然不夠準(zhǔn)確，在他看來，即使是正規(guī)的電銷業(yè)務(wù)，也同樣面臨這一問題。
根據(jù)保監(jiān)會2010年末出臺的電話銷售新規(guī)，保險公司一年之內(nèi)不得重復(fù)致電明確表示無意向購買保險的消費者；人身險公司禁止以隨機(jī)抽取號碼的形式向陌生客戶銷售保險產(chǎn)品；個險營銷員只能向既有客戶提供電話銷售服務(wù)。
自2011年開始，新華保險等多家保險公司在全國范圍內(nèi)使用一個專用的對外呼出號碼，需提前向保監(jiān)會報備審核，隨后向社會公示。
“但事實上，保險公司仍然有可能打”擦邊球“，既然不能呼叫陌生客戶，那么，可以深度開發(fā)合作方的客戶資源，尤其和保險公司構(gòu)成戰(zhàn)略合作關(guān)系的銀行機(jī)構(gòu)，與零售業(yè)相比，銀行的客戶資源最受歡迎。”王穩(wěn)稱。
82%的保費收入由電話營銷渠道貢獻(xiàn)的招商信諾人壽，三年實現(xiàn)盈利的秘訣之一，正是憑借中外方股東的優(yōu)勢，深度開發(fā)中方股東招商銀行的客戶資源。
“我們通過招商銀行的專用電話熱線給個人客戶銷售保險產(chǎn)品，引進(jìn)外方股東美國信諾集團(tuán)成熟的電銷技術(shù)平臺，通過數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)對招商銀行的客戶資源進(jìn)行深度開發(fā)，根據(jù)不同客戶的特征確定保險產(chǎn)品，設(shè)置不同的營銷活動進(jìn)行”項目式“銷售�！闭猩绦胖Z人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人如是介紹。
并不是所有的壽險公司都有招商銀行這樣的股東背景。因此，“陌生名單”尤其重要。目前，各大壽險公司通常擁有電銷名單的管理系統(tǒng)，專業(yè)的電銷人員并不掌握消費者號碼，所撥號碼由公司專門的名單管理人員定時、定量發(fā)送到電銷人員的電腦中，并且定期給予清理和回收；在辦公區(qū)域，專業(yè)的電銷人員不能隨身攜帶紙、筆、手機(jī)、U盤等具有拷錄功能的設(shè)備。
“如果消費者明確表示不愿意購買保險產(chǎn)品，這個號碼會被鎖定為黑名單，如果某個電話號碼在一定時期內(nèi)沒有任何進(jìn)展，會被管理系統(tǒng)收回，不會留存在電銷人員的工作電腦內(nèi)，防止客戶信息泄露�！鼻笆鰤垭U公司新渠道部門負(fù)責(zé)人稱。
顯然，這依賴于保險公司的嚴(yán)格自律和科學(xué)管理。記者從采訪中獲悉，很多壽險公司內(nèi)部都有一份“禁撥名單”，多是針對保險電銷的投訴電話，部分電話號碼還被注明“該客戶反復(fù)投訴，幾近崩潰”等字樣，以提示各位營銷員禁止呼出這一號碼，防止再度引發(fā)投訴。
“ 禁止呼出”尚無法律依據(jù)
但一種質(zhì)疑的聲音提出：即使保險公司個險營銷員電話展業(yè)受到規(guī)范，專業(yè)化的電話銷售，也采用列出黑名單及“禁撥名單”一類的規(guī)避性措施，電話銷售仍然會以隨機(jī)抽取電話號碼的形式對外銷售產(chǎn)品，不可避免會呼叫陌生消費者，無法根除“擾民”之嫌，只有“禁止呼出”才是治本之策。
“按照國外有些國家的法律規(guī)定，保險公司不允許向普通消費者呼出電話，只能由消費者呼入，只要是向陌生人呼出電話并銷售產(chǎn)品，就屬于違法行為，目前我們國家尚不具備這種法律環(huán)境�！蓖醴�(wěn)稱。
一種建議認(rèn)為，在現(xiàn)有條件下，如果各公司建立一份“有效客戶”的名單，確保名單內(nèi)的陌生消費者，對保險擁有不同程度的消費需求，這或許能在一定程度上減少擾民的情況。由此，建立 “有效客戶”名單，要求各公司銷售部門進(jìn)一步提升對客戶信息的分析能力，這或許成為新的突破點。
“調(diào)查統(tǒng)計顯示，通過電銷、網(wǎng)絡(luò)渠道業(yè)已積累的保險客戶群，普遍年輕化，這為保險公司積累了長期客戶，意味著更長期的購買力，擁有不可估量的成長性�！毙氯A保險新業(yè)務(wù)渠道負(fù)責(zé)人郭曉軍如是認(rèn)為。
“此外，電銷渠道獨有的保費月繳方式，有別于其他渠道保險產(chǎn)品的年繳方式，通過與銀行機(jī)構(gòu)的合作，還可以連接到銀行的數(shù)據(jù)庫，通過銀行卡實現(xiàn)自動扣款，極大方便了客戶�！惫鶗攒姺Q。
“窮則思變”。已經(jīng)被堵住“盲打”渠道的個險營銷員，是一個更加龐大的隊伍，在傳統(tǒng)的陌生拜訪之余，這個群體也在積極尋求新的銷售渠道。據(jù)了解，平安人壽已經(jīng)在公司內(nèi)部提出個險營銷員要開拓“健康渠道”的新口號，所謂的新型銷售渠道，將會主打“社區(qū)經(jīng)營”特色，以現(xiàn)有的客戶為點發(fā)散開來，深度開發(fā)社區(qū)半徑內(nèi)的客戶群，建立起一份社區(qū)的“有效客戶”名單，有針對性地滿足其中的有效需求。
消費者如是說
沈麗莉：“你不知道電話什么時候會來”
我不喜歡電話銷售保險的方式，因為你不知道電話什么時候會來，好幾次都在不恰當(dāng)?shù)臅r候打擾到我。因為經(jīng)常開會，不方便接電話，而接聽到保險銷售電話后，有的會首先問我是否方便，有的不會這么問，在這種情況下，我干脆告訴他我不需要保險，直接就把電話給掐了。久而久之，我已經(jīng)不敢再接聽陌生的電話，更不會在會議中接聽任何電話。
我個人覺得，泛泛呼出的電話銷售行為，針對性并不強(qiáng)，意義并不大，成功率應(yīng)該也不會太高。保險銷售應(yīng)該是一種個性化的行為，需要針對我們消費者的個人需求、經(jīng)濟(jì)收入、家庭資產(chǎn)和負(fù)債情況，進(jìn)行有針對性的產(chǎn)品推薦，不應(yīng)該在電話里盲目推薦。
劉燕敏：“還是習(xí)慣于面對面的銷售方式”
我之所以拒絕保險公司贈送的意外保險，是因為我必須在電話中告訴對方家庭住址或工作住址等信息，以便寄送保單，這讓我覺得很麻煩，也不太安全。我猜想，有可能因為我是中國移動通信的鉆卡會員，通過電信公司的渠道，將我的電話號碼泄露了。
在我明確表示不想購買保險后，保險公司一而再、再而三來電的情況。非常少，除了友邦保險先后兩次打電話給我，但由不同的營銷員打來，我猜可能是公司內(nèi)部的客戶信息出現(xiàn)了交叉，但態(tài)度還比較友好，都在工作時間，算不上是騷擾。
在電話里，保險公司通常向我銷售每月繳費700多元的理財型保險，有的產(chǎn)品全年繳費超過了1萬元，僅僅通過電話就決定購買，像是盲目消費，我還是習(xí)慣于面對面的銷售方式，可以親眼看到產(chǎn)品資料，并留出時間讓自己作判斷。
何文響：“電話車險確實便宜，我愿意貨比三家”
一次偶然的機(jī)會，我撥打一家財產(chǎn)險公司的服務(wù)熱線咨詢車險價格，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，電話渠道的保險價格更加便宜，甚至在提高商業(yè)三者險部分項目的保額之后，價格也比提高保額前的零售價格更便宜。從那以后，我習(xí)慣于通過電話渠道購買車險，只需要傳真相關(guān)資料，再通過網(wǎng)銀將保費劃到指定的銀行賬號，保單就能生效了，保險公司會把保單郵寄給我，不用我親自跑去門店，還是電話渠道更方便。
相比之下，還是價格優(yōu)惠的因素更加吸引我。當(dāng)然了，如果有其他財產(chǎn)險公司電話銷售人員給我來電，我不會斷然拒絕，肯定會在貨比三家之后再作決定。
張晉峰：“電話銷售五花八門，保險只是冰山一角”
我基本上都在工作時間接到保險產(chǎn)品的銷售電話，因為我已經(jīng)購買了商業(yè)人身險，單位也給我購買了保險期間長達(dá)一年的意外險，所以我基本上在電話里就直接拒絕了業(yè)務(wù)員，這種情況下，保險公司一般不再重復(fù)來電。
相比之下，保險產(chǎn)品的電話銷售，只是冰山一角，更多的時候，我會接到二手房、新樓盤、酒店訂房、熱銷收藏品的銷售電話，五花八門，林林總總的各種電話集中到一起，確實對我的工作和生活構(gòu)成了極大騷擾。
我覺得，電話銷售是“一對一”的方式，我們消費者還可以直接拒絕，各種各樣以群發(fā)方式發(fā)送到我們手機(jī)終端的廣告短信，內(nèi)容更加龐雜，發(fā)送頻次更高，我一天能接收到十幾條這樣的廣告短信，隔段時間就得清理手機(jī)短信，令人頭大。針對這種銷售行為，有關(guān)部門完全可以通過技術(shù)手段在相關(guān)電腦的終端采取屏蔽手段，有效杜絕這種泛濫的銷售行為。
業(yè)內(nèi)看法
某壽險公司金牌個險營銷員： “無法界定”隨機(jī)撥號“ 陌生名單更無從認(rèn)定”
如何界定“隨機(jī)抽取”？事實上，很多電銷人員先通過隨機(jī)撥號的方式，贈送給陌生客戶保險產(chǎn)品，過了一段時間，針對那些已經(jīng)接受保險的客戶，保險公司電銷人員再專門致電該客戶銷售保險產(chǎn)品，稱之為“老客戶”。因此，所謂隨機(jī)抽取電話號碼的行為，并沒有科學(xué)、明確的界定依據(jù)，因此也難以進(jìn)行管理，這就直接導(dǎo)致所謂的“陌生名單”，無從認(rèn)定。
如果保險公司習(xí)慣于通過贈送保險的方式來銷售保險開道，并且所贈送的保險產(chǎn)品成本并不高，只能說明這種贈送僅僅是一種假象，沒有實質(zhì)性的意義。
壽險公司電銷主管：“提高呼出率，未必提升成交率”
眼下的電話直銷業(yè)務(wù)中，有很多壽險公司非常的執(zhí)著，幾乎是堅信一條原則：以提高電話號碼的呼出率來提升保單的成交率，結(jié)果這種漫無目的、地毯式轟炸的呼出行為，即使呼出頻次再高，也是一種浪費。
根據(jù)新政策，針對明確表示無意向購買保險的客戶不再重復(fù)呼叫，但對于同一位客戶，即使A公司不打，B公司也有可能會呼到。因此，擾民嫌疑，難以避免。
我個人建議，一定要認(rèn)真研究客戶資源，細(xì)分客戶市場，堅持每天分享電話錄音，針對“有效客戶”進(jìn)行有針對性的銷售，通過成交件來深挖轉(zhuǎn)介紹客戶；如果對方明確表示不需要保險產(chǎn)品，業(yè)務(wù)員不可再度呼出號碼。
如果個險營銷員也做了專業(yè)的電銷業(yè)務(wù)，就比較麻煩，因為這一過程沒有電話錄音，無法實施監(jiān)聽，難以掌控其銷售行為是否合規(guī)。
產(chǎn)險公司副總經(jīng)理：“新政出臺后，還會有人打”擦邊球“”
規(guī)范財產(chǎn)險、人身險公司電話銷售行為的“新政”出臺之后，對小大公司產(chǎn)生的壓力會完全不同，因此各類公司采取的整改措施，也會不一樣。
在實際的電話營銷過程中，保險公司仍然會采用打“擦邊球”的方式，比如，既然規(guī)定不能隨機(jī)撥號給陌生的客戶，那不妨深度開發(fā)合作方的客戶資源，相比之下，銀行的客戶資源最受“歡迎”，制造業(yè)和零售業(yè)的客戶資源，稍遜于前者。
目前來看，一些公司根據(jù)現(xiàn)有電銷業(yè)務(wù)規(guī)模的大小，或暫停了電銷業(yè)務(wù)，或?qū)I(yè)務(wù)全部上收給總公司，實行統(tǒng)一的管理和運營。雖然只有百分之幾甚至千分之幾的成功概率，電話直銷仍然以“價格優(yōu)惠、方便快捷”等等優(yōu)勢，較面對面的營銷手段，成本更低，更受中小公司青睞。
內(nèi)蒙古保監(jiān)局李海洋：“人身險電銷存在先天局限”
采用電話直接銷售人身保險產(chǎn)品，不同于車險電銷業(yè)務(wù)，會受到諸多局限：一是人身保險產(chǎn)品相對復(fù)雜，完全借助電話很難完成整個銷售過程；二是人身保險產(chǎn)品種類繁多，件均價格相對較高，消費者很難通過簡單的電話介紹作出是否購買的決定；三是消費者對人身保險產(chǎn)品的認(rèn)知度相對較低，兼之此前的銷售誤導(dǎo)行為對人們的心理構(gòu)成一定影響，對電話銷售存在較大的抵觸心理。
因此我們建議，要對電銷產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)格審查，符合目標(biāo)群體需求的，予以通過，不符合需求的，堅決不予批準(zhǔn)；適合電銷的產(chǎn)品必須簡單明了，方便在電話中說明，如短期意外險等。
東方財富網(wǎng)
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