車險電銷3至5年內(nèi)井噴式發(fā)展 去年破160億元
2011/01/18
據(jù)平安產(chǎn)險內(nèi)部人士稱，2010年平安電話車險保費收入有望達到120億元，在2009年42.4億元的基礎上增速或高達180%。業(yè)內(nèi)人士預測，截至2010年底，各大財險公司車險電銷保費收入預計將達到近160億元。2009年以來，電銷車險保費收入以超過100%的速度急速上升。2011年車險電銷保費收入預計將達到300億至400億元。未來3年至5年的時間里，電話車險將出現(xiàn)井噴式發(fā)展。據(jù)騰訊調(diào)查網(wǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，從用戶購買車險渠道來看，用戶選擇電話車險購買比率高達38%，電話渠道成車主投保的重要渠道之一。
據(jù)了解，2010年底車險價格普遍上漲。對此，有消費者表示擔憂：未來養(yǎng)車成本將進一步增加。對此，專家表示，“上調(diào)是相對的，價格上調(diào)并非指車險合同價格的上調(diào)。而是由于保監(jiān)會對行業(yè)監(jiān)管加強，新規(guī)定的商業(yè)車險優(yōu)惠將更多考慮機動車多年出險的情況。所以，消費者在購買或續(xù)保車險時，所能享受‘優(yōu)惠系數(shù)’相對上調(diào)�！币虼耍娫捾囯U由于費率優(yōu)惠，未來可能成為新增保費的主要渠道。
電銷成車險續(xù)保亮點
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，由于商業(yè)車險優(yōu)惠幅度上調(diào)，使得電話車險“價格實惠、投保便捷”等優(yōu)勢進一步被放大，越發(fā)受到車主熱捧。一方面，電話車險提供的是專屬產(chǎn)品，價格比傳統(tǒng)渠道最多能再優(yōu)惠15%，這省下來的可是“真金白銀”；另一方面，保險公司提供上門送保單服務，投保人坐在辦公室就把保險買好了，非常便捷。到了續(xù)保時期，一般也會繼續(xù)選擇電話車險。
據(jù)人保電話車險有關(guān)負責人介紹，“除了私家車商業(yè)險最多優(yōu)惠15%，人保財險最大的優(yōu)勢在于電話車險的服務品牌‘車險管家’，提供送單上門、電話咨詢、快速理賠、理賠回訪四項基礎服務，和事故車托管、免費拖車服務等多項增值服務，消費者通過電話車險投保就可坐在家里完成咨詢險種、報價、填寫保單、刷卡付費及保單配送等整個投保過程，十分方便。”
而年底的續(xù)保熱潮也帶動很多財險公司電話車險坐席呼入量居高不下，以人保電話車險為例，目前電話車險月呼入量同比出現(xiàn)了成倍的增長。僅2010年12月(截止到23日)電話車險呼入量環(huán)比高出15%以上。
“咨詢險種、詢問報價的續(xù)�？蛻簦黠@比前幾個月多了。有時剛放下電話，馬上又一個用戶電話打進來。”人保財險電話車險的一位電話客服人員告訴記者，大量的呼入電話讓他們應接不暇。
規(guī)范化運營促進車險電銷發(fā)展
2010年11月和12月，保監(jiān)會連續(xù)下發(fā)《關(guān)于進一步加強財產(chǎn)保險公司電話營銷專用產(chǎn)品管理的通知》和《關(guān)于進一步規(guī)范人身保險電話營銷和電話約訪行為的通知》，對電話“呼出”業(yè)務的監(jiān)管逐步加強，要求保險公司從合法渠道獲取電銷客戶資料、建立電話號碼屏蔽制度等。
中國人保財險電子商務部有關(guān)負責人表示，人保財險將大力發(fā)展電銷渠道和網(wǎng)銷渠道。同時，進一步規(guī)范電銷車險，增強電銷車險客戶情感屬性，以破解行業(yè)“擾民”之困。
針對電話銷售，人保電話車險嚴格按照保監(jiān)會相關(guān)文件，采用全國統(tǒng)一號碼，對于客戶明確拒絕電話營銷的將不予呼出。同時，充分尊重各地區(qū)的生活時間差異，根據(jù)區(qū)域的作息習慣相應安排外呼時間。例如，南方部分地區(qū)，為不打擾當?shù)乜蛻舻奈缧荩?4時30分前不安排客服專員外呼，確保電銷業(yè)務“三不呼”。有效進行客戶管理以及電話車險服務運營規(guī)范，提升客戶體驗滿意度。
“電話銷售的特點決定了我們是通過電話與客戶進行溝通的，人保電話車險還在系統(tǒng)中配備了強大的錄音系統(tǒng)，對全部電話進行錄音和保存，保證交易過程有據(jù)可查。另外，公司還會進行100%跟蹤回訪服務，最大程度地保證了客戶的利益。”上述人保電話車險相關(guān)負責人還表示。
據(jù)了解，除了人保財險，太保產(chǎn)險、華泰財險相繼對電銷平臺進行升級和開拓，并根據(jù)保監(jiān)會規(guī)定，對客服人員做硬性規(guī)定：一年內(nèi)不得對相同客戶再次呼出。大地財險電銷事業(yè)部針對電銷加強線上坐席管理，從撥打時間、節(jié)奏上都要嚴格把關(guān)，萬一客戶不愿意，堅決停止撥打。
因此，規(guī)范化運營可破解“擾民”之困，市場轉(zhuǎn)變是一個循序漸進的過程。與傳統(tǒng)的電話銷售相比，電話車險應該重新定位自己的身份，保險不只是“推銷者”，而應是“服務者”。電話車險行業(yè)也只有規(guī)范化運營才能確保健康發(fā)展，也正是像上述車主楊先生一樣的用戶期望的結(jié)果。
“軟實力”成呼入量增長有力保障
電話車險這種投保模式，確實讓廣大車主享受到了方便、便捷。記者發(fā)現(xiàn)，如何保障呼叫中心更為有效地高速運轉(zhuǎn)，也成為各財險電銷公司運營工作開展的一項重要任務。
人保財險作為國內(nèi)車險市場的領航者，在車險領域深耕細作多年，在服務網(wǎng)絡上人保財險擁有1萬多個機構(gòu)網(wǎng)點，320多個電銷服務機構(gòu)，3萬多人的理賠隊伍，遍布全國各地。而電話車險啟動至今，服務專線已經(jīng)超過3000個座席、超過4000人的專業(yè)服務隊伍，每天呼入、呼出電話超過25萬個，形成覆蓋全國的服務網(wǎng)絡。背靠其強大的實力，人保電話車險計劃5年內(nèi)達到1000萬的客戶群將不是問題。
軟實力決定硬實力。對此，人保財險總裁王銀成在接受記者采訪時表示，“人保財險始終引領中國非壽險市場發(fā)展。為實現(xiàn)這個戰(zhàn)略目標，就要力爭做到四個‘一流’，即一流的風險識別和控制能力，一流的服務和銷售能力，一流的運營管理能力和一流的創(chuàng)利能力。在運營管理層面，人保財險提出了要建設以專業(yè)化、標準化、集中化、差異化為主要內(nèi)容、產(chǎn)品線利潤單元和地區(qū)利潤中心相結(jié)合的經(jīng)營管理模式。同時，要加強領導力、文化力、執(zhí)行力和專業(yè)力等組織能力的建設。”
中央財經(jīng)大學保險學院院長郝演蘇在談到車險電銷的競爭焦點時也指出，在各大公司后臺硬件系統(tǒng)建設完成以后，未來車險電銷主要是軟性服務的競爭，比如給消費者以短信形式發(fā)送一些天氣提示、路況信息提示等等，一方面讓投保人感受到電話車險的人性化關(guān)懷，另一方面也可以有效降低交通事故的發(fā)生率，以減少車險理賠的發(fā)生。
電話投保車險由于操作方便、價格低廉，受到越來越多消費者的認可，保險公司車險電銷業(yè)績也開始逐年提升。近日，有業(yè)內(nèi)人士預測，2010年車險電銷年保費收入有望達到160億元。
中保網(wǎng)·中國保險報
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