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2010：保險(xiǎn)電話銷售急行軍

2011/01/13

　　2010年，保險(xiǎn)電銷成為增長(zhǎng)最為迅猛的銷售渠道。在財(cái)險(xiǎn)方面，電話車險(xiǎn)的占比達(dá)到5.3%，成為財(cái)險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。在壽險(xiǎn)方面，合資壽險(xiǎn)公司依托于和銀行信用卡中心的合作繼續(xù)加大在電銷領(lǐng)域的投入，國(guó)壽、泰康等老牌中資壽險(xiǎn)公司也開(kāi)始拓展電銷領(lǐng)域。

　　電話車險(xiǎn)：招兵買馬

　　自2007年開(kāi)始，相繼有12家財(cái)險(xiǎn)公司獲批經(jīng)營(yíng)電話車險(xiǎn)。電話車險(xiǎn)的出現(xiàn)，打破了財(cái)險(xiǎn)公司車險(xiǎn)業(yè)務(wù)過(guò)度依賴中介渠道的局面，15%的費(fèi)率優(yōu)惠以及便捷的保單配送方式使得電話車險(xiǎn)很快深入人心。

　　平安產(chǎn)險(xiǎn)作為首家獲批經(jīng)營(yíng)電話車險(xiǎn)的公司，最先嘗到電銷的甜頭。數(shù)據(jù)顯示，電銷渠道的份額已占到平安產(chǎn)險(xiǎn)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的15%左右。而在上海、深圳等地區(qū)，電話車險(xiǎn)份額所占比例更大。

　　在電話車險(xiǎn)強(qiáng)勁增長(zhǎng)和未來(lái)發(fā)展前景明朗的背景下，平安產(chǎn)險(xiǎn)近期又啟動(dòng)電銷隊(duì)伍擴(kuò)軍計(jì)劃，力爭(zhēng)在3年內(nèi)電話銷售人員坐席達(dá)到5萬(wàn)人，從而保持先行優(yōu)勢(shì)。目前，平安產(chǎn)險(xiǎn)電話車險(xiǎn)坐席已達(dá)8000人，僅2010年前3季度增加人員就超過(guò)3000人。

　　對(duì)于電話車險(xiǎn)市場(chǎng)的爭(zhēng)奪，人保財(cái)險(xiǎn)和太平洋產(chǎn)險(xiǎn)也不甘落后。據(jù)悉，人保財(cái)險(xiǎn)估計(jì)2010年電銷客戶群體將達(dá)到100萬(wàn)，除了進(jìn)一步加大對(duì)電子商務(wù)中心的投入外，為配合電銷業(yè)務(wù)，人保財(cái)險(xiǎn)南北兩個(gè)呼叫中心也相繼成立。而太平洋產(chǎn)險(xiǎn)則計(jì)劃加強(qiáng)電銷售后服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，增聘人手，增快送單速度。

　　其他中小財(cái)險(xiǎn)公司也加大了對(duì)電銷的投入。主營(yíng)車險(xiǎn)的天平車險(xiǎn)近期也在成都后援中心買下了一棟新的辦公樓，力爭(zhēng)2011年達(dá)到2000人左右的坐席規(guī)模。

　　保監(jiān)會(huì)相關(guān)人士表示，目前尚有10余家財(cái)險(xiǎn)公司正在排隊(duì)等候開(kāi)展電話車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，這意味著未來(lái)電銷渠道增員也將成為財(cái)險(xiǎn)公司工作的重中之重。

　　記者在采訪中獲悉，在嘗到電話車險(xiǎn)渠道發(fā)展的甜頭之后，各家財(cái)險(xiǎn)公司進(jìn)一步展開(kāi)電銷攻勢(shì)。平安產(chǎn)險(xiǎn)每年數(shù)億元的宣傳投資，換來(lái)電銷呼入業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)，奠定其在電銷渠道一家獨(dú)大的地位。近期，大地保險(xiǎn)、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)、天平車險(xiǎn)等中小財(cái)險(xiǎn)公司也開(kāi)始在電話車險(xiǎn)的宣傳領(lǐng)域加大投入，以期打造個(gè)性化的電銷品牌，提升業(yè)務(wù)呼入量。

　　壽險(xiǎn)電銷：漸受青睞

　　和電話車險(xiǎn)銷售紅火相比，壽險(xiǎn)電銷尚處于“戰(zhàn)國(guó)亂世”的局面。業(yè)內(nèi)人士表示，目前壽險(xiǎn)電話銷售分兩種，一種是個(gè)人營(yíng)銷部的代理人，隨機(jī)打電話約見(jiàn)客戶談保險(xiǎn)。另外一種就是銀行信用卡中心致電持卡用戶，推薦合作壽險(xiǎn)公司的相關(guān)產(chǎn)品，一般不約見(jiàn)客戶。相對(duì)而言，壽險(xiǎn)電銷的險(xiǎn)種要求其保險(xiǎn)利益簡(jiǎn)單、免核保、責(zé)任義務(wù)易于解釋。

　　數(shù)據(jù)顯示，平安人壽2010年上半年壽險(xiǎn)電銷保費(fèi)3.9億元，同比增長(zhǎng)超過(guò)300%;泰康人壽和太平洋人壽壽險(xiǎn)電銷保費(fèi)收入分別實(shí)現(xiàn)225%和175%的增長(zhǎng)。雖然總體保費(fèi)貢獻(xiàn)度還很有限，但從中可以看出，壽險(xiǎn)電銷已成為壽險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的新力量。據(jù)悉，在泰康人壽官網(wǎng)，已經(jīng)辟有專門的 “電話行銷專區(qū)”，不僅有自助保險(xiǎn)卡銷售，還有電銷專屬產(chǎn)品的詳細(xì)介紹。

　　“目前，泰康電話營(yíng)銷主要以健康險(xiǎn)為主，由于條款的解釋較為復(fù)雜，我們?cè)陔婁N致電的同時(shí)會(huì)告知有意向的客戶通過(guò)網(wǎng)站了解產(chǎn)品的詳情，等二次致電時(shí)再具體征求客戶的意向。這樣既給予客戶充分的考慮時(shí)間，也可以避免電銷環(huán)節(jié)中的誤導(dǎo)和強(qiáng)買強(qiáng)賣，提高電銷業(yè)務(wù)的質(zhì)量�！碧┛等藟巯嚓P(guān)人士介紹。

　　據(jù)了解，較早推動(dòng)壽險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)的中美大都會(huì)人壽，其電銷產(chǎn)能是傳統(tǒng)行銷渠道的10倍以上，已連續(xù)4年實(shí)現(xiàn)電話營(yíng)銷渠道盈利。

　　滬上某合資壽險(xiǎn)副總經(jīng)理指出，銀保新政下發(fā)后，中小壽險(xiǎn)公司在銀保渠道領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)不具優(yōu)勢(shì)，各家公司因此都希望能尋求在新渠道方面的突破，而電銷成為新渠道建設(shè)的首選。究其原因在于，中小壽險(xiǎn)公司雖然難以在傳統(tǒng)渠道與大型壽險(xiǎn)公司抗衡，但在新興渠道方面可以集中資源快速進(jìn)入，有效降低保單的獲取成本，使銷售更具針對(duì)性。而且保監(jiān)會(huì)也鼓勵(lì)壽險(xiǎn)公司開(kāi)拓電銷、網(wǎng)銷渠道以減輕對(duì)銀保渠道的依賴。

　　保監(jiān)會(huì)：規(guī)范發(fā)展

　　然而，就像打開(kāi)窗戶有可能飛進(jìn)蒼蠅一樣，保險(xiǎn)電銷快速發(fā)展也帶來(lái) “擾民、騙保”等不規(guī)范行為。這引起保險(xiǎn)監(jiān)管部門的重視，連出治理重拳。

　　11月19日，保監(jiān)會(huì)出臺(tái) 《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷專用產(chǎn)品管理的通知》，規(guī)定對(duì)于客戶明確表示不投�；蚓芙^繼續(xù)接聽(tīng)電話的，電銷座席人員應(yīng)及時(shí)結(jié)束通話，并對(duì)有關(guān)電話號(hào)碼進(jìn)行屏蔽， 1年內(nèi)不得對(duì)相同客戶再次呼出。

　　這是自2007年4月保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷專用產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和管理的通知》后，又一次對(duì)財(cái)險(xiǎn)電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)提出規(guī)范要求。根據(jù)保監(jiān)會(huì)的要求，電話車險(xiǎn)的銷售必須集中管理，但保單配送、收費(fèi)、理賠等后續(xù)的服務(wù)則必須依靠各地機(jī)構(gòu)配合支持。

　　12月7日，保監(jiān)會(huì)再發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范人身保險(xiǎn)電話營(yíng)銷和電話約訪行為的通知》，要求壽險(xiǎn)公司2011年6月30日前實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一電銷號(hào)碼，號(hào)碼應(yīng)當(dāng)可以接受客戶呼入的購(gòu)買需求；禁止保險(xiǎn)營(yíng)銷員個(gè)人及其聘用人員隨機(jī)撥打電話約訪陌生客戶，或者假借公司電話營(yíng)銷中心名義電話約訪客戶。

　　保監(jiān)會(huì)相關(guān)人士指出，目前，一些保險(xiǎn)公司存在管控不到位、過(guò)度銷售和銷售誤導(dǎo)、電話滋擾、泄露個(gè)人信息等問(wèn)題，客戶投訴比較集中。對(duì)于營(yíng)銷員個(gè)人對(duì)自有客戶、轉(zhuǎn)介紹客戶等特定群體提供保險(xiǎn)銷售或后續(xù)服務(wù)的電話約訪行為，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)和教育培訓(xùn)，統(tǒng)一培訓(xùn)內(nèi)容并建立培訓(xùn)檔案，統(tǒng)一制定約訪用語(yǔ)，逐步納入職場(chǎng)內(nèi)集中管理。

解放日?qǐng)?bào)


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