由供應(yīng)商向服務(wù)商轉(zhuǎn)變 武鋼成立客服呼叫中心
2010/12/22
近日獲悉，武鋼為了加速?gòu)纳a(chǎn)主導(dǎo)型向市場(chǎng)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變、由供應(yīng)商向服務(wù)商轉(zhuǎn)變，成立了客戶服務(wù)中心，更好地處理用戶訴求，以進(jìn)一步提升品牌形象。
根據(jù)武鋼改進(jìn)用戶服務(wù)模式工作方案，武鋼將完善“三位一體”服務(wù)模式，成立客戶服務(wù)中心(呼叫中心)，由武鋼營(yíng)銷管理部(武鋼用戶服務(wù)辦公室)管理，以提高用戶服務(wù)響應(yīng)速度�？蛻舴⻊�(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量異議處理、質(zhì)量整改、用戶走訪等服務(wù)信息的輸入與輸出進(jìn)行歸口管理�？蛻舴⻊�(wù)中心及時(shí)將各類服務(wù)信息傳遞至有關(guān)單位，向責(zé)任單位下達(dá)整改要求并進(jìn)行監(jiān)督、考核，并將相關(guān)問題的處理結(jié)果反饋至用戶。加強(qiáng)客戶代表管理，提高客戶代表整體素質(zhì)，建立一支50人的專業(yè)化客戶代表隊(duì)伍，人事關(guān)系隸屬客戶服務(wù)中心，并明確責(zé)任，提高待遇，充分授權(quán)，發(fā)揮好他們處于市場(chǎng)一線的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。
據(jù)介紹，今年以來，武鋼加強(qiáng)了營(yíng)銷體制改革，將用戶服務(wù)工作提升到公司戰(zhàn)略高度。武鋼用戶服務(wù)工作開始從售后服務(wù)向售前、售中、售后一體化服務(wù)轉(zhuǎn)變，從糾正向預(yù)防轉(zhuǎn)變，管理模式從開放式向閉環(huán)式轉(zhuǎn)變，處理用戶訴求從相對(duì)封閉向透明轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)了對(duì)用戶個(gè)性化需求的識(shí)別和滿足，用戶服務(wù)工作取得了較大成績(jī)，產(chǎn)品異議直接萬元損失率比去年下降31．09％，綜合用戶滿意度上升0．36％。
此次出臺(tái)的改進(jìn)用戶服務(wù)模式工作方案還包括改進(jìn)質(zhì)量異議處理方式，提高響應(yīng)速度，調(diào)整質(zhì)量異議考核導(dǎo)向，促進(jìn)質(zhì)量問題整改和產(chǎn)品質(zhì)量提高，加強(qiáng)對(duì)用戶走訪(技術(shù)交流)的管理等內(nèi)容，就是為了進(jìn)一步貫徹落實(shí)武鋼鄧崎琳總經(jīng)理提出的“一切為了市場(chǎng)，一切為了用戶”的工作要求，加速由生產(chǎn)主導(dǎo)型向市場(chǎng)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變、由供應(yīng)商向服務(wù)商轉(zhuǎn)變，為用戶提供更加貼心、快捷的服務(wù)，提升武鋼的品牌形象。
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