浙江泰昆呼叫中心著力打造卓越服務外包品牌

CTI論壇記者 楊毅 2010/09/17　　

　　浙江泰昆公司成立于2003年3月，注冊資金1000萬元，現(xiàn)有各類管理人員和員工6000余人，是一家從事服務外包的專業(yè)公司。迄今為止，已為包括電信、金融、保險、政府、IT等行業(yè)超過100家企業(yè)客戶提供了多項外包服務，是浙江省乃至長三角地區(qū)具有廣泛知名度和影響力的外包企業(yè)。

　　浙江泰昆自建呼叫中心坐落于寧波鄞州高教園區(qū)，一期共設立了37個座席工位，有座席代表42人。呼叫中心設有會議室，休閑吧，更衣室，員工活動區(qū)等一整套呼叫中心基礎設施，配備了全新的呼叫中心軟件系統(tǒng)和硬件設備，引進了具有行業(yè)內(nèi)豐富經(jīng)驗的呼叫中心管理人才，運用了相對先進的客服行業(yè)管理手段，是浙江泰昆服務客戶、體現(xiàn)社會責任感的排頭兵和助推器。

　　據(jù)CTI論壇了解目前，浙江泰昆服務的區(qū)域主要為長三角地區(qū)，客戶單位涉及的行業(yè)有通信、金融、政府、IT、服飾、零售等，外呼項目類型包含電話營銷、客戶關懷、電話調(diào)研、電話回訪等，以outbound為主。自上而下的管理工作效率有效保證了項目外呼的速度和質(zhì)量，同時強有力的技術支撐系統(tǒng)提供了簡單、快捷、高效的操作系統(tǒng)，可及時進行相關報表統(tǒng)計、數(shù)據(jù)分析，并可根據(jù)客戶單位的需求進行指定外呼號碼的顯示。

　　浙江泰昆具有豐富的電信合作經(jīng)驗，曾經(jīng)操作過的電信業(yè)務有一機雙號營銷、彩鈴、手機報、手機郵箱、綠色上網(wǎng)、天氣預報、114號碼百事通政企商旅服務營銷等，從項目籌備期、試運營期到正式運營期及結(jié)束期整個過程中產(chǎn)量及質(zhì)量都有嚴格有效的把控，形成了一套科學完善的運營管理體系。在與中國電信各分公司的長期合作過程中，無論是外呼產(chǎn)量，還是服務規(guī)范都得到了電信公司的一致好評。

　　除了電信項目以外，浙江泰昆做過的項目還包括河北移動調(diào)研回訪、氣象局防雷服務回訪、差旅通營銷等大小不一的各式項目，這不僅為浙江泰昆積累了大量的項目經(jīng)驗，而且浙江泰昆憑著高度的責任感和良好的項目操作能力贏得了客戶的廣泛好評，其中一些客戶與浙江泰昆簽訂了長期戰(zhàn)略合作協(xié)議，浙江泰昆也將一如既往的提供最優(yōu)質(zhì)的服務，為客戶創(chuàng)造價值。

　　積極推進流程優(yōu)化與創(chuàng)新

　　為了更好的體現(xiàn)浙江泰昆的核心價值、使命和遠景，實現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃，目前在呼叫中心已建立了比較完善的流程體系，主要包含項目運營流程、撥測流程、數(shù)據(jù)管理流程、培訓效果跟進流程、培訓設施申請流程、營銷流程、故障處理流程等。

　　為了適應不斷變化的客戶需求及市場競爭需要，呼叫中心自上而下、自始至終都在積極推進流程優(yōu)化與創(chuàng)新，除了認真借鑒、消化吸收呼叫中心行業(yè)先進的流程建設經(jīng)驗、流程體系、流程標準外，管理層還高度重視一線員工及其他部門對公司流程的意見反饋，第一時間結(jié)合項目實際運營情況進行流程優(yōu)化并推進宣導落實，并在流程優(yōu)化后期運行中進行流程實施效果評估，進一步提高流程管理能力。

　　呼叫中心根據(jù)不同時期工作情況分析，進行流程梳理優(yōu)化，通過不定期流程穿越，檢驗流程適用性，并予以改進。

　　浙江泰昆與當?shù)仉娦殴�司合作建立了電子渠道物流配送平臺，實現(xiàn)外呼營銷+代理商（屬地）配送流程，打破了以往電子渠道無法進行終端業(yè)務銷售的瓶頸，實現(xiàn)電子渠道配送到家，進一步豐富了渠道內(nèi)涵，助推運營商在全業(yè)務背景下，有效實現(xiàn)發(fā)展突破。

　　多元化培訓隊伍

　　由公司內(nèi)訓師、兼職培訓師加外聘老師相結(jié)合的多元化培訓隊伍。通過新員工培訓、班前會培訓、結(jié)構化培訓、專題培訓、業(yè)務分享會等培訓方式對營銷代表、現(xiàn)場管理人員進行外呼業(yè)務的知識點、溝通能力、營銷技巧、人際交往、心理素質(zhì)以及其他綜合技能等培訓。培訓師通過制定由淺到深的進階式的培訓計劃及跟蹤提升計劃，對新員工實行采用模擬撥測、景情操作的交叉訓練，使得培訓的形式告別“填鴨式”的枯燥授課方式。如此，通過強化培訓效果，使客服代表整體處理能力快速提升，縮短了培訓周期。

　　根據(jù)員工學習的需要，公司積極組織資深內(nèi)訓師結(jié)合行業(yè)經(jīng)驗及公司發(fā)展情況制作適合員工學習的“業(yè)務資料”：如《BPO服務外包概述》、《呼叫中心入門》、《團隊建設》、《電話銷售技巧》、《呼叫中心行業(yè)介紹》、《電話溝通基礎知識》、《服務理念》以及《壓力與情緒管理》等。講師根據(jù)學員的情況進行動態(tài)的跟蹤和調(diào)整。

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