西安軟件園建立客戶聯(lián)絡(luò)中心完善服務(wù)體系
2010/08/19
近日，記者從西安軟件園獲悉，為了進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)模式，提升園區(qū)服務(wù)效率與服務(wù)水平，加強(qiáng)客戶(企業(yè))關(guān)系管理與維護(hù)，宣傳高新區(qū)相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策，營(yíng)造良好的產(chǎn)業(yè)發(fā)展氛圍。西安軟件園與西安京慧聰科技公司(呼叫中心)合作建立的西安軟件園客戶聯(lián)絡(luò)中心，已經(jīng)正式上線投入營(yíng)運(yùn)，這也標(biāo)志著西安軟件園在完善服務(wù)體系上又邁出了新的一步。
服務(wù)效能大提升:“四庫(kù)九平臺(tái)”
西安軟件園相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，客戶聯(lián)絡(luò)中心的成立，是健全軟件園服務(wù)體系的一個(gè)重要步驟，是作為加強(qiáng)服務(wù)能力、提高服務(wù)效率、提升服務(wù)質(zhì)量的重要措施。
據(jù)了解，軟件園客戶聯(lián)絡(luò)中心將承擔(dān)諸多功能：通過(guò)呼叫中心平臺(tái)迅速高效地通知園區(qū)企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人參加軟件園組織的各類會(huì)議、項(xiàng)目評(píng)審會(huì)、培訓(xùn)及其他活動(dòng);利用呼叫中心平臺(tái)與企業(yè)關(guān)鍵人員保持有效溝通，提示園區(qū)企業(yè)及時(shí)上繳各類報(bào)表和計(jì)劃安排，使企業(yè)和園區(qū)的互動(dòng)更加高效和順暢;通過(guò)呼叫中心平臺(tái)定期安排對(duì)企業(yè)的走訪，了解企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及遇到的瓶頸，盡力幫助企業(yè)解決;設(shè)置5×8(每周5天，上班8小時(shí))服務(wù)熱線，隨時(shí)隨地為企業(yè)詳細(xì)解讀產(chǎn)業(yè)政策，解答企業(yè)的辦事咨詢以及有關(guān)業(yè)務(wù)受理。
西安軟件園制訂了標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)程序和客戶服務(wù)質(zhì)量管理體系，通過(guò)覆蓋率、滿意率及實(shí)際效果等指標(biāo)對(duì)客戶聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行考核。5月21日首次采用客服中心平臺(tái)組織園區(qū)近200家企業(yè)參加了省商務(wù)廳和市商務(wù)局舉辦的“服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)說(shuō)明會(huì)”，企業(yè)覆蓋率、人員到會(huì)率均超過(guò)預(yù)期目標(biāo)，不但極大提高了工作效率與會(huì)議質(zhì)量，同時(shí)使更多企業(yè)獲知了最新產(chǎn)業(yè)政策，得到了企業(yè)廣泛好評(píng)。
“我們就是要為園區(qū)企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)、更便捷、更高效的服務(wù)�！避浖䦂@相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。伴隨著客戶聯(lián)絡(luò)中心的建立，西安軟件園立體化，全方位的“四庫(kù)九平臺(tái)”服務(wù)體系得到了進(jìn)一步的完善。四庫(kù)，即：企業(yè)庫(kù)、項(xiàng)目庫(kù)、人才庫(kù)、資源庫(kù)，這四庫(kù)的建立，使得軟件園在了解、跟蹤企業(yè)發(fā)展的同時(shí)也清楚了自己應(yīng)如何提供資源做好服務(wù)，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。九平臺(tái)，包括統(tǒng)計(jì)平臺(tái)、市場(chǎng)拓展平臺(tái)，孵化平臺(tái)、公共技術(shù)共享平臺(tái)、人事服務(wù)平臺(tái)、物業(yè)服務(wù)平臺(tái)、商務(wù)支撐平臺(tái)、投融資平臺(tái)以及目前投入運(yùn)營(yíng)的客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)。而客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)用網(wǎng)站、郵件、語(yǔ)音電話、傳真等立體手段，是把這些具體服務(wù)功能溝通起來(lái)的最佳平臺(tái)，不僅能為已有的園區(qū)企業(yè)服務(wù)，而且今后還能作為營(yíng)銷手段之一，向海內(nèi)外目標(biāo)及潛在客戶進(jìn)行專業(yè)化招商。它能使“四庫(kù)九平臺(tái)”的功能發(fā)揮到最大，使軟件園的服務(wù)效能得到大提升。
服務(wù)模式新轉(zhuǎn)變:“做保姆，更做顧問(wèn)”
西安軟件園做好服務(wù)工作的前提在于精準(zhǔn)的定位。自成立以來(lái)，就一直把自身定位成為高新區(qū)內(nèi)所有軟件與服務(wù)外包企業(yè)提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)，并以促進(jìn)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展為前提。正是在這樣的定位下，軟件園做了大量的公共支撐服務(wù)活動(dòng)，針對(duì)不同企業(yè)的發(fā)展階段需求，無(wú)償為企業(yè)提供各種有價(jià)值的服務(wù)。
軟件園負(fù)責(zé)人表示，軟件園將不斷地轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，拓展服務(wù)內(nèi)涵，發(fā)展多層次的立體服務(wù)，不僅要做企業(yè)的保姆，更要做企業(yè)的顧問(wèn)。在以產(chǎn)業(yè)發(fā)展的前提下，滿足公司發(fā)展的基本需求，為企業(yè)發(fā)展保駕護(hù)航，做好企業(yè)的“保姆”，這僅是第一層次的基礎(chǔ)服務(wù);要利用軟件園自身的信息、資源優(yōu)勢(shì)，在明確產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向、尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì)上對(duì)企業(yè)加以引導(dǎo)，從宏觀上引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展，形成第二層次的引領(lǐng)服務(wù);在做好基礎(chǔ)服務(wù)和引領(lǐng)服務(wù)的同時(shí)，軟件園要高瞻遠(yuǎn)矚，進(jìn)行創(chuàng)造性價(jià)值服務(wù)，要能夠發(fā)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)空白，率先開(kāi)發(fā)，做好企業(yè)的“顧問(wèn)”，讓企業(yè)敢于探索、發(fā)現(xiàn)新興領(lǐng)域，幫助企業(yè)看清未來(lái)的機(jī)會(huì)，成為新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主體。
西安高新區(qū)網(wǎng)站
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