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印度呼叫中心園區(qū)建設(shè)：以市場為主導(dǎo)
曹建菊 2010/08/18
NASSCOM，全稱是“印度國家軟件業(yè)服務(wù)公司協(xié)會”，該協(xié)會目前擁有全印度900多家服務(wù)外包企業(yè)會員。據(jù)預(yù)測，2010年～2011年，印度的IT－BPO出口將增長13％～15％，而2010年印度的離岸外包產(chǎn)業(yè)已達(dá)到500億美元，其中，60%以上份額市場仍來自美國。
這一成績與NASSCOM扮演著印度IT服務(wù)業(yè)“市場部”的角色是離不可分的。
在中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)欣欣向榮的背后，實(shí)際上也暗潮涌動，我們該向印度服務(wù)產(chǎn)業(yè)學(xué)習(xí)些什么？在大家印象里，印度基礎(chǔ)設(shè)施并不發(fā)達(dá)，為何會成為服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展最為迅速的國家之一？中國與印度之間現(xiàn)在及將來會有哪些合作點(diǎn)？
帶著上述問題，在由呼叫中心商業(yè)評論主辦、Aspect協(xié)辦的“印度BPO經(jīng)驗(yàn)及中印合作機(jī)會”論壇會上，CTI論壇記者采訪了NASSCOM 主席 哈什•芒里克先生。
NASSCOM 主席：哈什•芒里克 (Harsh Manglik)
CTI論壇記者：印度外包服務(wù)的主要優(yōu)勢除了我們熟知的語言優(yōu)勢外，您覺得還有哪些？印度外包的主要特色是什么？
哈什.芒里克:印度的外包服務(wù)發(fā)展是非常迅速的，也經(jīng)歷了三個(gè)階段，第一階段關(guān)注的只是BPO要如何降低成本，第二階段知道不僅要降低成本，更要增加服務(wù)領(lǐng)域及深度；現(xiàn)在是第三階段，有了更高的要求，總的來講，不僅要更便宜、更好，服務(wù)更有廣度及深度，也要求個(gè)性化。
印度的外包不僅是指呼叫中心外包，還包括財(cái)務(wù)會計(jì)的外包、人力資源外包、業(yè)務(wù)流程外包等。
印度外包有著較好的語言優(yōu)勢、相當(dāng)?shù)娜丝诿芏�、人員比較穩(wěn)定，50~60%的印度年青人都來自二、三線甚至四線城市，他們在一線城市能賺到更多的錢，因而人員比較穩(wěn)定。另外，印度女性如果平等的能多賺一些錢，對印度社會也是有一定的影響及好處的。
印度有超過40%新創(chuàng)造的工種都是在IT及BPO發(fā)生的，這個(gè)數(shù)字包括各園區(qū)的工作人員及服務(wù)人員等。
印度外包市場80%來自印度以外的國家，只有20%來自印度本土企業(yè)。這與中國恰恰相反。中國是80%的市場來自本土市場，而只有20%來自別的國家。
全球經(jīng)濟(jì)下，在什么位置外包已不重要，關(guān)鍵是哪里語言能融合得更好。
NASSCOM 主席哈什•芒里克與CTI論壇記者合影
CTI論壇記者：NASSCOM這次來中國開展一系列的論壇活動，期望中印之間有一些合作，請您談?wù)勚袊c印度合作的點(diǎn)有哪些？
哈什.芒里克:中國和印度有很多互相學(xué)習(xí)的地方，合作方面，還是希望有一些實(shí)際的動作，需要行動起來，如果沒有實(shí)際的合作，那是空談，因而，實(shí)際的合作是很重要的。
我認(rèn)為中國及印度的服務(wù)外包是可以相互碰撞的，因?yàn)檫@兩地的人口基數(shù)都是很大的，也各有特色。有些中國實(shí)現(xiàn)不了的項(xiàng)目可以放在印度，印度實(shí)現(xiàn)不了的項(xiàng)目可以放在中國。另外，印度也有一些本土企業(yè)有意項(xiàng)進(jìn)入中國市場，參與中國外包行業(yè)，中國的企業(yè)也可以進(jìn)入印度市場。這些都是可以相互合作的點(diǎn)。
CTI論壇記者：NASSCOM是印度國家軟件業(yè)和服務(wù)公司協(xié)會，是一個(gè)非贏利性組織，有“印度市場部”之稱，請您談?wù)勥@個(gè)組織的主要工作職責(zé)是什么？
哈什.芒里克: NASSCOM主要職責(zé)包括對企業(yè)會員進(jìn)行管理，協(xié)會有著比較好的信息資料庫，會員能對信息資料庫進(jìn)行共享，并能贊助不同的會員。同時(shí)，協(xié)會還負(fù)責(zé)與印度政府進(jìn)行交流，也參與環(huán)球貿(mào)易，與歐盟保持著聯(lián)系。
NASSCOM作為非贏利性組織，并不是政府主導(dǎo)的，但能對政府制定政策產(chǎn)生比較大的影響。就以NASSCOM協(xié)會內(nèi)的DSCI（印度數(shù)據(jù)安全組織）為例，DSCI設(shè)立董事會，董事會由政府的人、行業(yè)內(nèi)的人員參與，DSCI并沒有實(shí)際的權(quán)限做一些政府決策，只能建議政府做一些規(guī)劃。DSCT現(xiàn)在的執(zhí)行主席就是一位政府議員，他對行業(yè)、對政府的辦事流程及習(xí)慣都非常熟悉，因此，能推動行業(yè)內(nèi)一些流程法規(guī)制度的建立。DSCI就曾經(jīng)將機(jī)構(gòu)建議變成了國家條例，這對樹立NASSCOM協(xié)會的影響力是非常重要的。
NASSCOM中國代表團(tuán)
另外，為了讓所有的公司理解DSCI數(shù)據(jù)安全的重要性，NASSCOM協(xié)會與印度公安部有密切的聯(lián)系，協(xié)會工作人員在不同城市對本地公安機(jī)構(gòu)人員進(jìn)行培訓(xùn)，讓公安部門更能掌握數(shù)據(jù)安全方面違法犯罪偵破。
CTI論壇記者：印度外包行業(yè)發(fā)展得更早、更成熟，而現(xiàn)在中國呼叫中心園區(qū)建設(shè)也是大熱門，請您談?wù)動《群艚兄行膱@區(qū)建設(shè)有哪些經(jīng)驗(yàn)與大家分享？
哈什.芒里克:印度呼叫中心園區(qū)的建立都是市場行為，是自發(fā)行成的，這與中國政府指導(dǎo)的有著很大的不同。
有一些企業(yè)在某個(gè)城市的某個(gè)地方建立了一個(gè)外包企業(yè)，另有企業(yè)看見了覺得還不錯(cuò)，也加入進(jìn)來。印度政府剛開始并沒有什么動作，只是看到有一些企業(yè)做外包了，吸引了一些人才進(jìn)來。也就是快成功了之后，政府才加入進(jìn)來，于是會有一些優(yōu)惠政策出臺，象稅收優(yōu)惠、人才引進(jìn)優(yōu)惠等。
印度原來的BPO都是大城市，現(xiàn)在已逐漸向省級城市及二、三級城市轉(zhuǎn)移。但轉(zhuǎn)移還是有一些難度的，但轉(zhuǎn)移成功，好處是人員更穩(wěn)定，成本更低。
另外，印度的社會結(jié)構(gòu)也決定印度人是非常重視家庭的，喜歡留在家的周邊，所以原來在一線大城市工作的人員回到自己所處的二、三級城市之后，人員也更為穩(wěn)定。好的人才能吸引到大的客戶，大的客戶反過來也吸引到好的人才，形成良性循環(huán)。
CTI論壇記者：非常感謝您接受采訪，祝您愉快！
NASSCOM 主席：哈什•芒里克 (Harsh Manglik) 介紹：
埃森哲印度公司 (Accenture India) 主席兼區(qū)域常務(wù)董事
作為埃森哲在印度的高級管理人，他負(fù)責(zé)埃森哲在印度的所有事務(wù)，并負(fù)責(zé)此區(qū)域業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略方向和發(fā)展。
在加入埃森哲之前，芒里克先生曾是賽門鐵克公司 (Symantec Corporation) 的全球副總裁。在職業(yè)生涯的初期，芒里克先生在美國國際商用機(jī)器公司 (IBM) 工作了近十年，承擔(dān)美國、亞太地區(qū)和全球范圍的管理職責(zé)。他還曾是聯(lián)合技術(shù)公司旗下普惠公司 (Pratt & Whitney/United Technologies Corporation) 的執(zhí)行官。在此之前，芒里克先生曾是博思艾倫咨詢公司 (Booz Allen Hamilton) 的咨詢顧問。他最初是印度 Metal Box 的管理見習(xí)生，并以此開始了他的職業(yè)生涯。
通過先后在這些世界級公司（跨越航空、汽車、電子、通信和 IT 服務(wù)等眾多領(lǐng)域）任職，芒里克先生獲得了三十多年的全球業(yè)務(wù)和咨詢經(jīng)驗(yàn)。
芒里克先生一直都是業(yè)界與學(xué)術(shù)界之間協(xié)作活動的積極參與者。他是卡耐基梅隆大學(xué) (Carnegie Mellon University) 印度主席團(tuán)成員；之前曾是麻省理工學(xué)院 (MIT)“制造業(yè)領(lǐng)袖 (Leaders for Manufacturing)”畢業(yè)生項(xiàng)目成立運(yùn)營委員會的委員，致力于推進(jìn)商業(yè)和技術(shù)之間的融合。
芒里克先生是 2009 - 2010 年 NASSCOM 執(zhí)行委員會的副主席，同時(shí)還是印度行業(yè)聯(lián)合會 (CII) 全國委員會的受邀成員。最近，他登上了福布斯 (Forbes) 雜志的封面，成為該期的主打人物。
芒里克先生獲得了印度理工學(xué)院坎普爾分院杰出校友獎(jiǎng) (IIT Kanpur Distinguished Alumnus Award)，該獎(jiǎng)是印度理工學(xué)院坎普爾分院向其校友授予的最高獎(jiǎng)項(xiàng)。
芒里克先生在印度北方邦長大，畢業(yè)于印度理工學(xué)院坎普爾分院。他曾在印度德里大學(xué)圣史蒂芬學(xué)院學(xué)習(xí)物理學(xué)。他還從卡耐基梅隆大學(xué)獲得了 MBA 學(xué)位，并從美國凱斯西儲大學(xué)獲得了機(jī)械工程碩士學(xué)位。
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