SP不做移動(dòng)“替罪羊” 用戶維權(quán)不易憤怒難平
2010/07/09
面對(duì)“計(jì)費(fèi)門(mén)”中國(guó)移動(dòng)先是找個(gè)替罪羊SP,再拋出“雙倍返還”、“先退費(fèi)后查證”的一籃子解決方案。然而SP卻不甘背黑鍋，指責(zé)中移動(dòng)應(yīng)負(fù)首責(zé)；同時(shí)用戶也不買(mǎi)帳，大有長(zhǎng)期抗戰(zhàn)，狀告移動(dòng)之勢(shì)。從電信業(yè)用戶個(gè)人信息泄露、垃圾短信、手機(jī)網(wǎng)絡(luò)涉黃，再到“吸費(fèi)門(mén)”和亂收費(fèi)，用戶呼喚的是切實(shí)的維權(quán)保障與第三方行業(yè)的有力監(jiān)管。
近日，各地頻繁出現(xiàn)消費(fèi)者無(wú)故被亂扣話費(fèi)的現(xiàn)象，讓運(yùn)營(yíng)商計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的缺陷暴露于公眾面前。然而，亂扣費(fèi)很可能只是冰山一角。來(lái)自中消協(xié)的分析報(bào)告顯示，今年一季度，移動(dòng)電信領(lǐng)域的投訴已經(jīng)位居投訴量第二。
事實(shí)上中國(guó)電信行業(yè)“店大欺客”現(xiàn)象在早已存在，早前的用戶個(gè)人信息泄露、垃圾短信、手機(jī)游戲內(nèi)置、手機(jī)網(wǎng)絡(luò)涉黃事件中，由于“商業(yè)分成”的手機(jī)應(yīng)用商業(yè)模式，中國(guó)移動(dòng)與SP的關(guān)系一直曖昧不明。但如今在吸費(fèi)菜單、計(jì)費(fèi)門(mén)事件上，面對(duì)媒體與公眾輿論的雙重壓力，移動(dòng)不再拿SP當(dāng)“擋箭牌”而是換成“替罪羊”。
SP自然不吃這個(gè)啞吧虧，昨日就有SP服務(wù)商表態(tài)，反駁中移動(dòng)，他們認(rèn)為SP幾乎無(wú)法進(jìn)入運(yùn)營(yíng)商的定制終端，所有的定制、退訂、計(jì)費(fèi)管理系統(tǒng)都掌握在中移動(dòng)的手中。其實(shí)SP與中移動(dòng)的關(guān)系說(shuō)白了就是移動(dòng)找來(lái)一幫SP公司，為其提供網(wǎng)絡(luò)通道，SP在上面搞產(chǎn)品，中移動(dòng)收費(fèi)，然后大家一起分成。
顯然用戶變成了這條利益鏈的犧牲品，當(dāng)然我們還有消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以維權(quán)。但是早已存在的問(wèn)題，通過(guò)國(guó)家級(jí)電臺(tái)播報(bào)才引起社會(huì)廣泛關(guān)注，這不得不讓我們反思，壟斷行業(yè)下消費(fèi)者維權(quán)之艱難。
首先，移動(dòng)公司出現(xiàn)多扣費(fèi)現(xiàn)象，對(duì)于大多消費(fèi)者，無(wú)非也就是幾塊到幾十塊錢(qián)，沒(méi)有對(duì)帳單習(xí)慣的用戶很難發(fā)現(xiàn)。
記者采訪了多個(gè)移動(dòng)用戶，大都為在職白領(lǐng)，他們中的大多數(shù)從大學(xué)時(shí)就用中國(guó)移動(dòng)，認(rèn)為移動(dòng)無(wú)論在技術(shù)還是管理上，都應(yīng)該是一流的。所以，多年來(lái)除了公司報(bào)銷(xiāo)一般很少查詢?cè)捹M(fèi)。
再則，移動(dòng)公司服務(wù)項(xiàng)目非常多，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也多種多樣。如果移動(dòng)公司在用戶通話計(jì)費(fèi)方法的方面確實(shí)存在誤差，而且均為正誤差，即使發(fā)現(xiàn)收費(fèi)不公，很多消費(fèi)者也是不明不白，不了了之。固然有無(wú)畏勇者，一通電話打到投訴部門(mén)。如果沒(méi)有極大的耐心和毅力，投訴的結(jié)果很可能最終只是個(gè)無(wú)言的結(jié)局。
中國(guó)移動(dòng)“雙倍返還”、“先退費(fèi)后查證”的解決方案配合推脫責(zé)任雙管齊下，但是這次用戶卻并不買(mǎi)單。大眾也厭煩了壟斷行業(yè)被揭露內(nèi)幕，立刻對(duì)外稱(chēng)將嚴(yán)厲整頓的老套戲碼。事實(shí)證明，利益鏈的勾結(jié)，將使來(lái)自內(nèi)部的整頓沒(méi)有意義。
近日，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)已公開(kāi)表態(tài)，認(rèn)為中移動(dòng)的做法侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)和知情權(quán)，消協(xié)建議其行業(yè)主管部門(mén)介入調(diào)查，給消費(fèi)者一個(gè)明確的結(jié)果。消費(fèi)者呼喚的是切實(shí)可行，高效透明的維權(quán)路。同時(shí)，為保我國(guó)信行業(yè)良性發(fā)展，一個(gè)沒(méi)有利益糾葛的第三方監(jiān)管機(jī)制亟待建立。
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