呼叫中心服務(wù)社區(qū) 蘭州街道“民情通”運營
2010/04/29
近年來，蘭州市七里河區(qū)西湖街道不斷拓展“民情流水線”黨建惠民品牌工程，探索打造出以“兩代表一委員”民情聯(lián)絡(luò)站、未成年人校外教育“四點半”工程、居家養(yǎng)老“夕陽紅”工程等為特色的一系理惠民黨建品牌，受到轄區(qū)群眾的廣泛贊譽，街道先后獲得“全國先進基層黨組織”、全國“人民滿意的公務(wù)員集體”等80多項目榮譽�！懊袂橥ā焙艚蟹⻊�(wù)中心是以現(xiàn)代通信與計算機技術(shù)相結(jié)合，以信息服務(wù)為主導(dǎo)，以電話網(wǎng)為基礎(chǔ)，以互聯(lián)網(wǎng)為依托，為市民提供24小時親情化服務(wù)的綜合平臺。通過有機整合全轄區(qū)電子視頻監(jiān)控、數(shù)字城管、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)警及處置、交互式服務(wù)評價等管理服務(wù)，全天候地對轄區(qū)重點地段、單位、居民小區(qū)及樓群院落進行監(jiān)控，為第一時間調(diào)度處置城市環(huán)境管理、治安管理及突發(fā)性事件方面的問題提供了全新的載體。
4月28日上午9時41分，西湖街道“民情通”呼叫服務(wù)中心的服務(wù)熱線清脆地響起來，”工作人員徐莉萍接通電話，“你好，請問我能給您提供什么幫助？”“我是小西湖東街的居民，想咨詢一下養(yǎng)老保險辦理程序�！彪S著電話的接通，服務(wù)中心的顯示大屏上立即出現(xiàn)了模擬街區(qū)與街區(qū)實景結(jié)合畫面和一份詳實個人資料數(shù)據(jù)。街道負(fù)責(zé)人說，“這些信息將幫助工作人員做出正確的決策，合理地調(diào)度社會服務(wù)力量�！庇诋�(dāng)日啟動的“民情通”呼叫服務(wù)中心作為西湖街道“三維數(shù)安社區(qū)”的重要組成部分，從即日起在轄區(qū)9個社區(qū)運行開來。
“我給你們反映一下，小西湖立交橋下有一處污水井外溢，能不能過來看一下�！币唤拥诫娫�，電腦操作人員馬上在投影屏幕上找到居民反映路段的實況視頻，工作人員便通知具體地段的社區(qū)負(fù)責(zé)人，很快社區(qū)工作人員就來到現(xiàn)場調(diào)查處理。為方便居民反映訴求，西湖街道還免費為空巢老人、特困老人家里安裝了“一鍵通”，老人如果有什么需要，只要按一下“一健通”，呼叫服務(wù)中心電腦上就能顯示出老人的具體住址，社區(qū)工作人員據(jù)此可立即上門提供服務(wù)和幫助。這個“區(qū)—街道—社區(qū)”三級聯(lián)網(wǎng)的轄區(qū)事務(wù)綜合指揮調(diào)度中心，將街道承擔(dān)的城市管理、環(huán)境保護、社會治安、民政低保、計劃生育等部門的咨詢有機地集中到一起，并突破了傳統(tǒng)的大廳辦理、電話辦理、網(wǎng)絡(luò)辦理企事業(yè)單位、居民申報事項目的局限，變以往的按需辦理、逐個辦理為統(tǒng)一指揮調(diào)度，能夠應(yīng)對當(dāng)前基層遇到的復(fù)雜多變的問題。呼叫中心接到居民電話，就會自動轉(zhuǎn)切到“三維數(shù)字社區(qū)”個人信息系統(tǒng)，幫助工作人員迅速判斷反映人所處的方位、家庭情況等，以便及時采取救助措施。西湖街道負(fù)責(zé)人說，“有了這個平臺，居民足不戶就享受到規(guī)范化的信息服務(wù)，也使街道和社區(qū)的工作更加貼近群眾，居民可通過熱線電話、網(wǎng)絡(luò)等方式，反映自己的訴求。”對于居民反映的每一個訴求，服務(wù)中心將自動生成處理結(jié)果及考核評價系統(tǒng)。
記者采訪獲悉，西湖街道的“三維數(shù)字社區(qū)”在2007年就已經(jīng)投入使用，經(jīng)過3年時間的完善和提升，轄區(qū)的9個社區(qū)都實現(xiàn)了用信息化、網(wǎng)絡(luò)化的技術(shù)手段滿足居民多樣化的社會需求服務(wù)。據(jù)權(quán)威部門審核，西湖街道研發(fā)實施的“三維數(shù)字社區(qū)”綜合管理系統(tǒng)，在全國開創(chuàng)了“三維數(shù)字社區(qū)”在街道社區(qū)應(yīng)用的先例，具有領(lǐng)先地位。西湖街道辦鄭主任說，“僅信息采集一項就花了近1年時間，挨家挨戶的，正是大量詳實的信息資料，給服務(wù)中心奠定了堅實的基礎(chǔ)�！庇辛恕懊袂橥ā焙艚蟹⻊�(wù)中心，西湖街道轄區(qū)居民撥打電話即可了解到各種政策信息和辦事指南，進而申請各種便民服務(wù)。
西湖街道的“三維數(shù)字社區(qū)”還融入了政務(wù)網(wǎng)站服務(wù)系統(tǒng)、全轄區(qū)電子監(jiān)控系統(tǒng)、應(yīng)急預(yù)警及處置系統(tǒng)、交互式服務(wù)評價系統(tǒng)等，西湖街道有關(guān)負(fù)責(zé)人說，“‘三維數(shù)字社區(qū)’系統(tǒng)建成后，通過完整的數(shù)據(jù)漿系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)，徹底改變了基層現(xiàn)有的管理模式，使街道和社區(qū)工作人員從原來繁瑣的賬表卡冊和數(shù)據(jù)統(tǒng)計中解脫出來，從事務(wù)型轉(zhuǎn)變?yōu)榉⻊?wù)型，讓更多的人真正走進居民樓院，服務(wù)于民。同時，也讓街道和社區(qū)的惠民服務(wù)，從重點弱勢群眾向普通群眾拓展�！�
據(jù)了解，今后，七里河區(qū)將進一步整合公安、街道、社區(qū)等資源，在全區(qū)推行“三維數(shù)字社區(qū)”管理模式，打造一個涵蓋全區(qū)地理信息、所有人口信息、所有工作模塊的綜合數(shù)據(jù)平臺，將涉及轄區(qū)單位和居民群眾的所有事項包含其中，實現(xiàn)真正意義上的“一站式”服務(wù)。
新華網(wǎng)
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