漳州95598呼叫中心加強“情緒管理”預控服務風險
2010/04/16
“聲音,也會微笑?蛻舨⒉徽J識你,卻可以從微笑的聲音中感受到你熱情、真誠的服務。”4月14日上午8時,漳州電業(yè)局95598呼叫中心班前會圍繞“杜絕帶著不佳情緒上崗”主題,展開熱烈討論。這是該中心開展服務風險預控主題活動中的一個生動場景。
今年以來,95598座席員面臨著話務量持續(xù)增長、呼叫中心集約轉型等各種壓力。為最大程度減少和避免出現(xiàn)劣質服務風險,讓客戶更滿意,從4月起,漳州電業(yè)局95598呼叫中心引入服務風險預控管理理念,有針對性地加強座席員的“情緒管理”。
“服務有風險,而風險是可以預控的。開展服務風險預控,就是變過程控制為事前管理,評估并干預影響優(yōu)質服務的關鍵因素!睋(jù)漳州電業(yè)局95598呼叫中心負責人介紹,開展服務風險預控主題活動,加強“情緒管理”,目的在于敲響服務警鐘,持續(xù)為客戶提供真誠、規(guī)范的服務。4月12日中午,座席員小陳由于受到客戶的無理謾罵,情緒極其低落。獲悉相關情況后,該中心當日值長及時幫小陳簽出服務系統(tǒng),讓她進行“情緒調整”。
在漳州電業(yè)局95598呼叫中心,筆者了解到,作為服務風險預控的“重頭戲”,該中心一直密切關注座席員的情緒“晴雨表”,并從三個方面切實加強“情緒管理”:一是在班前會上,通過服務案例趣味解析、活潑笑話關懷分享等,正向激發(fā)座席員情緒;二是在服務過程中,進行“一對一”情緒輔導,及時化解座席員的“受挫”情緒,杜絕“帶病情緒”上崗;三是在班后會適時開展情緒分析,了解座席員情緒波動的原因,避免“帶病情緒”的延伸。對此,座席員小黃評價說:“引入服務風險預控理念,讓我們成為情緒管理的‘主人’!”
“微笑服務不僅是一種態(tài)度,更是一種文化。”在全面加強“情緒管理”的同時,漳州電業(yè)局95598呼叫中心還注重培育座席微笑服務文化,通過“讓聲音微笑起來”,樹立“溫馨親和的誠信形象、勇于擔當?shù)呢熑涡蜗、默默奉獻的敬業(yè)形象、業(yè)務精湛的專業(yè)形象”,以95598服務熱線,持續(xù)傳播國家電網“誠信履責、可靠信賴”的品牌形象。連日來,該中心座席員紛紛結合學習、貫徹國家電網公司和福建省電力有限公司2010年品牌建設工作會議精神,總結微笑服務心得體會,分析不足,持續(xù)筑牢優(yōu)質服務“防火墻”。
據(jù)悉,為預控服務風險,漳州電業(yè)局95598呼叫中心還通過舉辦“座席心理壓力舒緩”講座、召開座席員家屬座談會、堅持開展家訪談心制度和強化考核等,建設和諧紅旗團隊,讓每一名座席員始終以最佳狀態(tài)投入到優(yōu)質服務工作中。
人民網
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