青島12319市政呼叫中心話務(wù)員 做好傳遞兵

2009/12/09

圖：徐晶晶在接電話

　　隨著天氣轉(zhuǎn)冷，自11月8號我市開始試供熱。“由于今年城市熱化率顯著提高，且試供熱時間提前，12319熱線持續(xù)‘高溫’。”

　　12319熱線中心主任王春梅介紹，從本月8日到14日下午16時，12319市政公用熱線共受理電話33627個，其中供熱電話13029個。

　　杯里的水都是涼的

　　昨日，記者剛踏進(jìn)熱線中心門口，就聽到此起彼伏的電話鈴聲不斷響起，28名話務(wù)員都端坐在自己的坐席上，不停地接入熱線回答市民的問題、敲擊電腦鍵盤做記錄……

　　記者注意到，每個話務(wù)員的桌子上都放著一個水杯，水杯里還泡著菊花和胖大海等清火茶，但水杯里的水大多是滿的，而且已經(jīng)涼了。“太忙了！倒的水很多時候來不及喝。” 坐在門口質(zhì)檢席上的逄作麗是一名老話務(wù)員了，因?yàn)檫@幾天說話太多，她的嘴上已經(jīng)長起了泡�！八差櫜簧铣浴！彼钢旁谧郎系膸讉�香蕉和桔子說，這是幾天前領(lǐng)導(dǎo)來慰問員工時帶來的，現(xiàn)在還放在桌上沒來得及吃。

　　兩分鐘轉(zhuǎn)走市民投訴

　　下午3時21分，記者戴上熱線中心質(zhì)檢席上的耳機(jī)，聽到徐晶晶正在接入市民來電，“您好，12319市政公用熱線88號話務(wù)代表為您服務(wù)�！奔易〗髀返耐襞看螂娫挿从臣依镄l(wèi)生間暖氣片冰涼，“請問您家其他房間的暖氣片溫度怎么樣？”“其他房間都很好。”“那樓上樓下鄰居家情況如何？”“他們的情況也都和我家一樣�！薄昂玫模乙呀�(jīng)了解了您的情況，我們會及時給您聯(lián)系有關(guān)責(zé)任單位�！毙炀Ьб贿吔勇犽娫捯贿呍谑姓镁址⻊�(wù)專網(wǎng)上同步錄入信息，錄入完點(diǎn)擊“保存”，信息表單提交到專業(yè)席進(jìn)行審核后，3時23分，記者通過專網(wǎng)看到，問題已傳達(dá)到相關(guān)責(zé)任單位。

　　太忙來不及上廁所

　　從8日起，12319熱線供熱咨詢電話從每天200余個，增加到1600多個，有時話務(wù)員忙起來連上廁所都沒有時間。徐晶晶指著熱線中心墻上的電子屏對記者說，屏幕上會顯示即時熱線電話可用和正在通話的個數(shù)，如果可用顯示為零，就說明現(xiàn)在每一部熱線都處于工作狀態(tài)�！斑@幾天電話增多，只要可用顯示為零，大家就是想上廁所也不去。”

　　“聽到電話那邊市民說聲‘謝謝’，累也值了！”徐晶晶說，打電話來的人各種類型的都有，“有些市民打電話時很著急，把火都沖我們發(fā)。但我們就是要當(dāng)‘滅火器’，不管那邊態(tài)度如何，我們都要耐心真誠和他們溝通�！痹谠拕�(wù)中心采訪的接近4個小時里，記者沒有聽到任何一個話務(wù)員“高分貝”說話。

　　一天通話時間8小時

　　記者在熱線中心的墻上看到11月10日和11日的受話情況，“接聽個數(shù)378個，接聽總時間8小時20分�！边@是徐晶晶10日接聽電話的情況。

　　王春梅告訴記者，12319熱線中心現(xiàn)在共有76名話務(wù)員，28個坐席，她們輪流上早7點(diǎn)到晚6點(diǎn)、早8點(diǎn)到晚7點(diǎn)、晚7點(diǎn)到早7點(diǎn)三個班。供熱以來電話增多，雖然大家正常的工作時長已經(jīng)是11個小時了，但很多人也在加班，現(xiàn)在人均工作時間快12個小時了。徐晶晶說，平時不忙的時候大家都是下午6點(diǎn)準(zhǔn)時下班，“供熱這幾天打電話咨詢的市民很多，雖然單位沒有要求，但是到點(diǎn)了大家誰也不說走，都很自愿地在加班�！�

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