甘肅電信創(chuàng)新：“電腦保姆”打造“甘肅模式”
李晉 趙景學 2009/10/26
一項區(qū)區(qū)數(shù)元的業(yè)務(wù)，可以做到數(shù)百萬的市場；一個在一整年中默默無聞的小品牌，卻在三四個月中如火山般爆發(fā)；一種看起來其實并不新穎的模式之后，究竟蘊含著什么？“電腦保姆”在甘肅的異軍突起，以外呼營銷為特色的“甘肅模式”的崛起，究竟說明了什么？
從“大管家”到“小保姆”
除“電腦保姆”之外，甘肅電信并不是沒有別的增值新業(yè)務(wù)，也并不是它們就沒有被組織全省集中推廣過，為何結(jié)果卻大相徑庭？在目前所能看到的正式總結(jié)中，有一個明確的指向，那就是業(yè)務(wù)營銷和發(fā)展模式的創(chuàng)新。
“電腦保姆之所以能從2008年的不到9000戶，快速增長到現(xiàn)在的5萬戶，一個重要的經(jīng)驗就是創(chuàng)新了業(yè)務(wù)發(fā)展模式，把有利于業(yè)務(wù)發(fā)展的因素有機地結(jié)合在一起，發(fā)揮了渠道的優(yōu)勢、找準了客戶的需求、開辟了競爭對手暫未涉足的服務(wù)藍海，建立了有別于傳統(tǒng)上門服務(wù)的遠程服務(wù)體系，從而產(chǎn)生了業(yè)務(wù)發(fā)展的倍增效應�！笔」靖笨偨�(jīng)理陸萬福在專項的總結(jié)和表彰會上這樣評價。而這種觀點，也得到了省公司總經(jīng)理楊建青的肯定。
仔細品味，這里所謂的“創(chuàng)新”，其實核心之一離不開用戶需求、離不開差異化。用戶有很多需求，但市場只認可那些可以深入、廣泛、持久地影響、改變和引導人們工作、生活習慣的，“電腦保姆”所進入的，就是這樣一個市場。隨著未來網(wǎng)絡(luò)的迅猛發(fā)展，以及網(wǎng)絡(luò)應用的多樣化、綜合化、集成化，用戶的消費服務(wù)會越來越“傻瓜化”，這種需求會更為強烈，而這個市場則會更為廣闊。
一直以來，這是一個被忽視的市場。無論企業(yè)還是家庭、個人，人們習慣的思維是“有問題，找售后”，然而面對形形色色的科技廣場、電腦城、批發(fā)商、代理商、搭售點，“一錘子買賣”之后，經(jīng)常是做硬件的不管軟件、做軟件的不管硬件、做接入的不管服務(wù)（狹義的維修服務(wù)）�！叭还堋睅Ыo運營商的，不僅僅是用戶投訴和消費的損失，更重要的是運營和競爭的艱難。因為單位有專業(yè)維保，很多人都習慣了那種“管家服務(wù)”，一到家里便束手無策。在另一個層面上，對于全國數(shù)以萬計的小企業(yè)、小單位、小團體來說，請一個專業(yè)的“管家”也并不明智，因為大多數(shù)時候，可能它其實是閑置的；即便忙的時候，也很難是滿負荷的。對于成本和規(guī)模都不突出的他們來說，不是不需要，而是不合適。
從“電腦保姆”用戶的構(gòu)成情況看，當前正式發(fā)展的58389戶（截至9月30日），家庭客戶為57009戶，占比高達98%；政企客戶為1380戶，占比僅為2%。從地域看，蘭州分公司無論累計用戶總量還是本年新增用戶總量，都占到了全省的42%。家庭用戶是主力軍，這是不爭的事實。
“‘大管家’那是公司的、公家的或者公眾的，‘小保姆’才是屬于家庭、個人和小企業(yè)、小單位的�！庇腥诉@么評述。差異化和實用化，這也許正是“電腦保姆”走俏的內(nèi)在原因。
從外“實”內(nèi)“虛”到外“虛”內(nèi)“實”
“電腦保姆”的崛起并非偶然。
實際上，早在好幾年前，當寬帶和網(wǎng)絡(luò)日益流行于坊間之際，那種面對用戶個人電腦的日常維護就從不曾脫離過運營商的視野。從早期的“網(wǎng)維之星”、“星空殺毒”到當下的“電腦保姆”，其實本質(zhì)上并無不同。然而恰恰是形式的差異，卻導致了截然不同的命運。
最早關(guān)于用戶個人電腦和網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)，電腦經(jīng)銷商和通信運營商都曾承擔過，模式或者形式都是很實體化的——電話聯(lián)系、上門服務(wù)，所以人們經(jīng)�？吹接腥吮е鳈C或者別的什么器件滿街跑。但隨著普及和規(guī)模的發(fā)展，這兩家都跑不過來也忙不來了，于是成了用戶抱著電腦滿街跑。從服務(wù)的方式看，經(jīng)銷商是銷售、配貨、售后都一個人一肩挑，誰的單誰負責；運營商要好一些，有專門的客服坐席代表以及專門的客戶經(jīng)理（片區(qū)經(jīng)理），接待、上門、回訪都有系統(tǒng)設(shè)計。共同的特征是，所有服務(wù)幾乎都是面對面、實打?qū)嵉摹?br />
但這一切在變成“用戶抱電腦”之后，開始出現(xiàn)真空。畢竟，面對龐大的規(guī)模，再大的企業(yè)要和用戶一對一也是不可能、不現(xiàn)實的。原本實實在在的服務(wù)，原本實實在在的承諾，因為渠道和形式的緣故，在事實上卻形同虛設(shè)。原本最直接、最親近的距離實際上遙不可及，原本一句話便能解決的問題竟要一等再等，原本先進的網(wǎng)絡(luò)卻不能給用戶以對等的感受，投訴、抱怨……
這不是“電腦保姆”產(chǎn)生的基礎(chǔ)，但卻是催生它今日渠道和模式革新的動因。
在甘肅省截至9月20日提取的統(tǒng)計數(shù)據(jù)中，甘肅省共發(fā)展電腦保姆用戶53842戶，其中10000號發(fā)展31412戶，占今年甘肅省電腦保姆發(fā)展總量的76.4%，成為甘肅省電腦保姆發(fā)展的主導力量�！坝缮祥T改為遠程主動服務(wù)，故障處理可實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化、即時化，縮短客戶服務(wù)時間與空間；服務(wù)標準化、流程化、可復制、可管控；將市場需求和用戶的問題轉(zhuǎn)化為企業(yè)的收益；多種類交互式服務(wù)黏性強、客戶感知好、服務(wù)依賴性強�！边@些特點一再表明：在渠道從一對一、面對面的實體轉(zhuǎn)化為一對多、電話語音和遠程網(wǎng)絡(luò)的“空中接觸”之后，用戶不再一窩蜂似的排隊等待了，運營商也不必一窩蜂地到處“救火”了，不僅速度和效率得到了大幅提升，質(zhì)量也得到了可靠的保障。
在運營單位的總結(jié)中，“10000號外呼”被作為最核心最主要的經(jīng)驗。這條經(jīng)驗被簡單地概括為：10000號主動營銷訓練營培訓形成的營銷能力+電子渠道有效的考核激勵辦法+萬維公司有力的在線支撐+全省10000號外呼代表燃燒的工作激情+定期通報和獎勵兌現(xiàn)。省公司評價認為，這種營銷模式的創(chuàng)新是近幾年來甘肅電信增值和新業(yè)務(wù)發(fā)展的一個典型的成功案例。在此過程中，省公司共舉辦5期180人次參加的10000號營銷訓練營，組織分公司10000號外呼骨干重點培訓，萬維公司支撐團隊同時組建了電腦保姆外呼競賽QQ群，實時、全天候解決電腦保姆外呼中存在的問題。隨之，10000號與電腦保姆客服也在實踐中自然地組建成一個以電話語音和遠程網(wǎng)絡(luò)為主的虛擬服務(wù)團隊，完成了由營銷到服務(wù)的完備的服務(wù)體系。
外在的虛擬渠道體系和內(nèi)在的強有力的實體團隊，在將營銷和服務(wù)實現(xiàn)了無縫隙的對接與融合之后，帶來的則是業(yè)務(wù)的迅猛擴張與可觀的收入效益，這就是“電腦保姆”的創(chuàng)新。而這種創(chuàng)新，也為全業(yè)務(wù)的融合發(fā)展提供了有益的借鑒。
也許這種創(chuàng)新其實一點都不復雜，但它卻使得一個原本復雜甚至顯得凌亂的體系變得整齊有序。這絕不僅僅是“電腦保姆”的成功。
人民郵電報
相關(guān)鏈接: