上海市民打服務(wù)電話(huà) 最不滿(mǎn)意繁雜語(yǔ)音提示
熊海鈞 2009/04/22
登錄上海市的政府網(wǎng)站，或通過(guò)114臺(tái)查詢(xún)一下，上海的各類(lèi)便民服務(wù)電話(huà)，少說(shuō)也有上百個(gè)。這些便民服務(wù)電話(huà)大體上可分為三類(lèi)：一是各級(jí)政府和部門(mén)開(kāi)設(shè)的服務(wù)熱線(xiàn)；二是企業(yè)或商業(yè)的業(yè)務(wù)電話(huà)，如銀行等；三是公益類(lèi)的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)電話(huà)。記者通過(guò)近一周的實(shí)地體驗(yàn)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)這些服務(wù)電話(huà)不同程度地存在著提示項(xiàng)目多、提示層級(jí)多、插入廣告多、轉(zhuǎn)人工接聽(tīng)難、語(yǔ)音服務(wù)“兜圈子”等問(wèn)題。
有社會(huì)學(xué)專(zhuān)家曾做過(guò)調(diào)查，“你對(duì)目前的公益咨詢(xún)電話(huà)最反感的是什么？”結(jié)果30%的人選擇“程序復(fù)雜、繞彎過(guò)多，等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)”。記者就這一結(jié)果隨機(jī)訪(fǎng)問(wèn)十多位普通市民，凡被詢(xún)問(wèn)的對(duì)象，幾乎百分之百地表示贊同。所有被訪(fǎng)問(wèn)者一致表示，心急火燎時(shí)打便民服務(wù)電話(huà)，最不滿(mǎn)意的是電話(huà)里繁雜的語(yǔ)音提示，以及漫長(zhǎng)的等候音樂(lè)，最希望的是能夠盡快進(jìn)入“人工接聽(tīng)”程序，與“深藏不露”的接線(xiàn)員直接對(duì)話(huà)。
語(yǔ)音提示應(yīng)該人性化
某晚7時(shí)30分左右，劉先生發(fā)現(xiàn)攜帶的信用卡被竊，他迅速撥打某銀行的聲訊服務(wù)電話(huà)報(bào)失。但聲訊電話(huà)撥通后，首先需要收聽(tīng)一段廣告，他再按照語(yǔ)音提示“東轉(zhuǎn)西彎”，最終在7時(shí)46分才掛失成功。但他隨即發(fā)現(xiàn)，就在此期間，他的信用卡已被人盜刷4萬(wàn)余元。他認(rèn)為，正是因?yàn)殂y行聲訊電話(huà)設(shè)置的不合理才造成了他的經(jīng)濟(jì)損失，為此將銀行告上法院。
在上海市政府網(wǎng)站上公布的有14家銀行聲訊電話(huà)，記者對(duì)其中的前5家，一一查詢(xún)“銀行掛失”的情況，就發(fā)現(xiàn)有一家銀行設(shè)置的提示音有問(wèn)題：即上一層級(jí)程序剛剛提示你，若“口頭掛失”請(qǐng)按5，而下一層級(jí)卻發(fā)出要你輸入卡號(hào)之類(lèi)的提示，程序則突然變成“自動(dòng)掛失”，并提示輸入完畢請(qǐng)按星號(hào)鍵。而因記者并沒(méi)有輸入號(hào)碼的思想準(zhǔn)備，一下子亂了套，只好從頭再來(lái)一邊。而客戶(hù)掛失往往心急火燎，改掛失程序卻置后于第10位層級(jí)，讓你非聽(tīng)完前面9個(gè)提示不可，真是急得煞人。
前不久，上海市高院發(fā)布了2008金融審判白皮書(shū)，其中就有建議:目前不少銀行聲訊服務(wù)設(shè)置不夠科學(xué)，或?qū)V告前置，或?qū)焓С绦蛑煤螅脩?hù)難以在最短時(shí)間內(nèi)迅速報(bào)失，引起不必要的紛爭(zhēng)。
維修電話(huà)只聞樂(lè)聲不聞人聲
家里使用某品牌冰箱的許先生近日發(fā)現(xiàn)冰箱無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn)，于是撥打維修電話(huà)，誰(shuí)知電話(huà)那頭傳來(lái)不間斷的歌聲，沒(méi)有語(yǔ)音提示，也沒(méi)有人工咨詢(xún)。無(wú)奈的許先生只得一直撥打這個(gè)號(hào)碼，他感到奇怪，保修卡上的電話(huà)如果換了，怎么沒(méi)人來(lái)通知顧客一聲呢？
曾有相似遭遇的馮先生，5年前買(mǎi)的一臺(tái)空調(diào)出了問(wèn)題，馮先生先是撥打該品牌上海維修中心的熱線(xiàn)“62915858”，被告知是空號(hào)。隨后，不甘心的他先后打了全國(guó)的客服電話(huà)，又是問(wèn)了賣(mài)空調(diào)的商家，繞了一個(gè)大彎，才問(wèn)到了現(xiàn)在的維修電話(huà)。好不容易打通，卻先聽(tīng)了一大段該公司顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的錄音……目前雖然空調(diào)早已經(jīng)修好了，但是馮先生一想到此事就輕松不下來(lái)：電話(huà)費(fèi)倒是沒(méi)什么，這樣“兜圈子”實(shí)在有點(diǎn)煩人。
企業(yè)或商業(yè)的咨詢(xún)和維修電話(huà)，最受消費(fèi)者垢病的是缺乏對(duì)顧客負(fù)責(zé)的責(zé)任和誠(chéng)信意識(shí)。至于一些企業(yè)的語(yǔ)音電話(huà)，凡打進(jìn)就先強(qiáng)迫聽(tīng)一段企業(yè)形象宣傳或產(chǎn)品廣告的做法，更是令人不滿(mǎn)。
公共服務(wù)問(wèn)訊電話(huà)忙音連連
有讀者曾向報(bào)社投訴，只要遇上節(jié)假日，上海各長(zhǎng)途汽車(chē)站的購(gòu)票咨詢(xún)電話(huà)總是打不進(jìn)。
在上海工作的章先生準(zhǔn)備趁長(zhǎng)假回老家，買(mǎi)票前不可能跑遍上海所有的長(zhǎng)途汽車(chē)站，于是打電話(huà)詢(xún)問(wèn)客運(yùn)站的車(chē)次和出票情況，沒(méi)想到電話(huà)居然打了一天都沒(méi)通，聽(tīng)到的都是忙音。章先生先是通過(guò)114臺(tái)查到了一客運(yùn)站的電話(huà)，上午撥了幾次都是忙音，中午又撥打了近20分鐘，始終都是忙音。下午，又查詢(xún)到另外3個(gè)長(zhǎng)途汽車(chē)客運(yùn)站的電話(huà)，輪番撥這些電話(huà)，聽(tīng)到的也都是忙音。“咨詢(xún)電話(huà)在長(zhǎng)假前忙可以理解，但總不能打一天都打不通��？”無(wú)奈之下，章先生干脆放棄了電話(huà)咨詢(xún)。
記者從市交通局了解到，目前上海有大大小小37個(gè)客運(yùn)站，其中客流量大的日發(fā)送旅客幾萬(wàn)多人，少的有數(shù)百人。但現(xiàn)在各客運(yùn)站通過(guò)114臺(tái)可以查詢(xún)的對(duì)外咨詢(xún)電話(huà)一般都只有一部，上海目前還沒(méi)有一個(gè)能統(tǒng)一咨詢(xún)長(zhǎng)途汽車(chē)客運(yùn)情況的電話(huà)，使乘客無(wú)法獲得及時(shí)有效的咨詢(xún)服務(wù)。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，客運(yùn)行業(yè)是一個(gè)微利行業(yè)，企業(yè)往往不舍得花錢(qián)對(duì)咨詢(xún)電話(huà)進(jìn)行擴(kuò)容。記者因此建議，在節(jié)假日前后，長(zhǎng)途汽車(chē)客運(yùn)站能否通過(guò)臨時(shí)增加咨詢(xún)電話(huà)的方式來(lái)緩解矛盾，盡可能滿(mǎn)足市民的咨詢(xún)需求。
記者在采訪(fǎng)中，有位交通局專(zhuān)家指出，目前在上海的部分客運(yùn)企業(yè)中已經(jīng)有一個(gè)內(nèi)部啟用的客運(yùn)信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。他認(rèn)為，在此基礎(chǔ)上，上�？梢杂烧龑�(dǎo)加大投入，盡早建立面對(duì)市民的上海統(tǒng)一的客運(yùn)信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，這樣既方便市民查詢(xún)，更符合上海作為國(guó)際大都市發(fā)展的需要。
聲訊電話(huà)“九曲十八彎”
王先生電腦中的殺毒軟件經(jīng)在線(xiàn)升級(jí)后突然作怪，反復(fù)重新安裝始終運(yùn)行不了。他只好另外購(gòu)買(mǎi)了“某某殺毒軟件”，遵循“安裝指南”
操作卻安裝不成，便向某某客服中心電話(huà)求助。電話(huà)撥通后，是連續(xù)不斷的語(yǔ)音提示，又是按“1”，又是按“2”……好不容易按“0”轉(zhuǎn)入人工服務(wù)，卻被告知“座機(jī)繁忙，你現(xiàn)在排在33位”；再操作一遍，被告知排在25位；再折騰一通，被告知排在18位；25位，9位，14位，21位……從下午4時(shí)到夜里9時(shí)30分，王先生撥了30多遍，耗費(fèi)5個(gè)多小時(shí)，千呼萬(wàn)喚不出來(lái)，始終接不上線(xiàn)。翌日上午，接著撥話(huà)排號(hào)，又撥了十幾遍，好不容易搭上了“人工”，一句話(huà)沒(méi)講完就斷了。再接著，又撥了七八遍，才又與“人工”搭上話(huà)。經(jīng)接線(xiàn)員點(diǎn)撥，安裝不成的原因，僅僅是“安裝指南”有誤。
簡(jiǎn)單的一句話(huà)，卻讓王先生在7個(gè)多小時(shí)里，前后撥了五六十遍電話(huà)，幾乎耗費(fèi)一個(gè)工作日�？上攵跸壬睦锏臒�、躁、惱到了何種程度？企業(yè)或商業(yè)的產(chǎn)品咨詢(xún)或服務(wù)電話(huà)，難打進(jìn)，提示繁，煩人、急人、氣人的情況，并非是少數(shù)的個(gè)別現(xiàn)象，這樣的企業(yè)哪里還有什么誠(chéng)信的服務(wù)意識(shí)可談。
社區(qū)中心號(hào)碼哪里找
家住打浦路的85歲獨(dú)居陳老太，想找人修淋浴室設(shè)備，卻陷入“求助無(wú)門(mén)”的尷尬。陳老太想起報(bào)紙上說(shuō)，社區(qū)服務(wù)中心可以幫助老百姓解決問(wèn)題，但又不知道該中心電話(huà)。于是，老人撥打了114，查詢(xún)盧灣區(qū)社區(qū)服務(wù)中心電話(huà)，結(jié)果話(huà)務(wù)員回答：沒(méi)有登記。陳老太想不通了，難道盧灣區(qū)沒(méi)有社區(qū)服務(wù)中心？陳老太再一個(gè)電話(huà)打到安康通尋求幫助。安康通客服協(xié)理曹先生同樣打到查號(hào)臺(tái)查詢(xún)，結(jié)果還是沒(méi)有登記。中午，曹先生終于在一本新版《上海市民手冊(cè)》上，查到了“盧灣區(qū)社區(qū)服務(wù)中心”的電話(huà)。電話(huà)打過(guò)去沒(méi)多久，該中心就聯(lián)系好維修人員上門(mén)，為陳老太檢修淋浴設(shè)備。
日前，記者查詢(xún)了幾個(gè)區(qū)的社區(qū)服務(wù)中心電話(huà)。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，原來(lái)在登記名稱(chēng)時(shí)，各區(qū)的“社區(qū)服務(wù)中心”竟然有“救助中心”、“求助中心”、“市民熱線(xiàn)”等多種稱(chēng)呼，登記名稱(chēng)各不相同。這讓普通老百姓怎么分辨得清楚。
同樣是社區(qū)服務(wù)中心，為什么要取這么多讓人暈頭轉(zhuǎn)向的名字？究其原因，無(wú)非是一些公共服務(wù)部門(mén)“心不在焉”所致。名稱(chēng)不規(guī)范、稱(chēng)呼不統(tǒng)一，看上去只是工作中的小瑕疵，反應(yīng)的卻是人性化服務(wù)意識(shí)的淡薄，輕慢服務(wù)對(duì)象的需求和感受。
文匯報(bào)
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