構(gòu)建核心知識庫 上海黃頁打造呼叫中心2.0
2008/09/12
上海電信黃頁有限公司運營中心是中國電信集團綜合信息服務(wù)的專業(yè)化經(jīng)營管理單位，直接負責(zé)運營號碼百事通商旅服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)114搜索等全國性業(yè)務(wù)。
公司引進了國際上先進的多媒體呼叫中心平臺、經(jīng)營管理模式和服務(wù)理念。
充分整合上海電信的品牌優(yōu)勢和資源優(yōu)勢，結(jié)合先進的呼叫中心解決方案以及專業(yè)的運營管理水準和人才，為客戶提供一流的客戶服務(wù)，打造形成中國電信完整的信息服務(wù)體系。
呼叫中心，無論是呼入還是外呼，其業(yè)務(wù)核心的本質(zhì)，都是信息的傳遞、知識的解答。它承擔(dān)著把產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的信息傳遞給客戶，同時又要把客戶的需求、疑問和建議反饋給產(chǎn)品的生產(chǎn)者。從這個角度來看，呼叫中心是一個知識密集型的機構(gòu)，而且其知識的重復(fù)利用率較高，對呼叫中心業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度提升的關(guān)鍵指標，從單純的人員素質(zhì)轉(zhuǎn)變?yōu)橹R利用。但是，因為呼叫中心業(yè)務(wù)的特殊性，在運營過程中遇到了諸多困境：
其一、業(yè)務(wù)類困境：
1）、項目繁多、更新變化快，業(yè)務(wù)知識多而細
這給呼叫業(yè)務(wù)帶來了難度，客服座席代表需要及時獲取和掌握大量關(guān)于產(chǎn)品及服務(wù)的知識，如何以最優(yōu)、最快的方式提供給他們？
2)、規(guī)范多、政策多、調(diào)整快，用戶咨詢千奇百怪
客服座席代表不僅要獲取和掌握產(chǎn)品及服務(wù)的現(xiàn)有知識，還必須應(yīng)對產(chǎn)品技術(shù)變化、服務(wù)政策變化，掌握應(yīng)對方法，以便能應(yīng)付客戶提出的千奇百怪的問題。這需要座席代表不斷積累經(jīng)驗、并分享別人的經(jīng)驗。那又怎樣積累和分享咨詢業(yè)務(wù)經(jīng)驗?zāi)?
3)、業(yè)務(wù)處理流程復(fù)雜，個性化培訓(xùn)要求不斷提高
產(chǎn)品品種的增多、規(guī)模的增大，又必然使業(yè)務(wù)服務(wù)分工更細化，業(yè)務(wù)處理流程的細分、復(fù)雜。這直接影響到座席代表如何準確地給回復(fù)客戶，所以又要求座席代表及時地得到各個業(yè)務(wù)處理過程(知識)的個性化培訓(xùn)。這又該如何做到?
其二、人員類困難
1)、員工人數(shù)逐漸增多，流動率比較大
呼叫中心存在兩種比較普遍的現(xiàn)狀：一是員工流動率大，二是新員工總是很多。這對總體員工(總體上)掌握和積累咨詢業(yè)務(wù)知識帶來了難度。員工的技能水平如何能穩(wěn)定下來?
2)、員工素質(zhì)相對偏低，如何縮短培訓(xùn)時間
考慮到人力資源成本，招聘的大多數(shù)員工學(xué)歷較為偏低，相對說來，員工素質(zhì)比較低，這就使員工進入角色的時間拉得更長了。到底該如何縮短培訓(xùn)時間，盡快進入角色?
3)、技術(shù)含量高的疑問問題不能及時解決，怎樣提升咨詢效率和質(zhì)量
對產(chǎn)品品種多、技術(shù)含量高的企業(yè)，有些客戶經(jīng)常會提出座席代表因所獲知識有限，較難應(yīng)對，也不知找哪個專業(yè)人士來解決的專業(yè)問題。這樣的話，整體咨詢的效率和質(zhì)量怎么保障得了?
其三，管理與支持的困境：
1)、規(guī)范不能及時掌握
正如上述，產(chǎn)品及服務(wù)規(guī)范的及時掌握，單靠座席代表(員工)自己去達到是不太現(xiàn)實的，顯然這要從管理上找到辦法去支持員工。
2)、咨詢服務(wù)經(jīng)驗難以共享
也象前面講的，座席代表(員工)崗位技能的提高主要靠崗位經(jīng)驗的積累和相關(guān)崗位人員經(jīng)驗的共享。要實現(xiàn)經(jīng)驗共享，特別是跨區(qū)域、跨時間的大共享。這就必須采取管理措施，構(gòu)成經(jīng)驗知識共享的渠道。
3)、專家頭腦中的知識沒有被很好地發(fā)掘和利用
實際上，座席代表(員工)在咨詢服務(wù)中，最經(jīng)常、最希望的是專家人員能隨時隨地給予幫助。但哪些人算專家?怎樣快速地找到專家，特別是怎樣請跨區(qū)域的專家來幫助自己?這些問題顯然是要靠管理措施去解決。
4)、崗位工作沒有持續(xù)優(yōu)化的措施
座席代表(員工)的流動，使崗位工作技能得不到穩(wěn)定。即使有措施穩(wěn)定了，也還要持續(xù)優(yōu)化，才能使咨詢工作水平隨著實踐，越來越“佳”。這顯然是要在管理上做文章的。
影響呼叫中心核心問題的以上三方面的十因素或問題是細節(jié)問題，也才是呼叫中心直接面對的問題。而實際上，這十個問題無非是：產(chǎn)品知識快速獲取、咨詢經(jīng)驗知識要沉淀共享、業(yè)務(wù)規(guī)范和過程(知識)要快速傳遞、專家頭腦經(jīng)驗(知識)要挖掘出來、崗位工作知識要提升為最佳實踐。所以，我們可以說：解決呼叫準確率和高效率問題、降低呼叫中心的運行成本問題，其實際是應(yīng)用知識管理解決那三方面的十個細節(jié)問題!
基于此，上海黃頁經(jīng)過多方調(diào)研，最終確定與深藍海域合作在運營中心構(gòu)架KMPRO知識管理系統(tǒng)。
知識管理實施后解決了兩大方面的問題。建立高效的流程，使得正確的知識可以被抓取、管理并保持更新。建立了知識管理系統(tǒng)和體系，呼叫中心解決了如下諸多問題：
- 降低新員工的培訓(xùn)時間和成本
- 提高呼叫中心的運行效率
- 提升客戶滿意度
- 減少呼叫處理和響應(yīng)時間
- 提升員工士氣和滿意度
- 為用戶提供更準確一致的信息
- 面臨業(yè)務(wù)流程，產(chǎn)品和信息變更時更高的靈活性
- 降低轉(zhuǎn)移到二線支持或Help Desk的呼叫數(shù)量。
太平洋電腦網(wǎng)
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