中國聯(lián)通全面推進(jìn)下一代BSS試點與實施
孟偉松 2007/04/10
當(dāng)前我國各大運營商正在積極推進(jìn)轉(zhuǎn)型，然而，很多原有的運營支撐系統(tǒng)在技術(shù)水平和業(yè)務(wù)支撐能力方面難以滿足轉(zhuǎn)型的需求，制約了運營商的發(fā)展。為此，對運營支撐系統(tǒng)的改造和升級成為各大運營商提升核心競爭力的重要舉措之一。作為我國唯一的全業(yè)務(wù)運營商，中國聯(lián)通目前正在全力推進(jìn)基于統(tǒng)一規(guī)范的新一代BSS系統(tǒng)的試點和推廣工作。中國聯(lián)通此舉將改變業(yè)務(wù)系統(tǒng)版本不統(tǒng)一、管理難以集中的現(xiàn)狀，增強中國聯(lián)通針對下一代業(yè)務(wù)的支持能力，使其能夠在我國信息化戰(zhàn)略推進(jìn)的過程中發(fā)揮更大的作用。
中國聯(lián)通現(xiàn)有BSS系統(tǒng)建于2000年，此后七年中，由于各省業(yè)務(wù)發(fā)展的差異化，各省區(qū)市聯(lián)通公司按照自身的需要選擇了不同的優(yōu)化方法，使得目前聯(lián)通各省BSS系統(tǒng)之間差距越發(fā)明顯，這也使聯(lián)通總部與各省級公司之間無法實現(xiàn)有效的管理和信息共享，使中國聯(lián)通業(yè)務(wù)戰(zhàn)略難以全面部署和實施，對于各省區(qū)市業(yè)務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控也難以進(jìn)行。同時各省級公司在拓展業(yè)務(wù)方面也遇到了不小的障礙，從系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)模型等方面都表現(xiàn)出對新業(yè)務(wù)的支持乏力。面對新一輪移動市場競爭帶來的發(fā)展機(jī)遇以及IT技術(shù)的迅速發(fā)展，中國聯(lián)通認(rèn)為有必要也有條件全面推進(jìn)統(tǒng)一版本的下一代BSS系統(tǒng)的建設(shè)，為中國聯(lián)通參與新一輪市場競爭奠定堅實的基礎(chǔ)。
到2005年底，中國聯(lián)通在部分省級公司、系統(tǒng)提供商和咨詢公司的技術(shù)專家的支持下，完成了整個企業(yè)IT規(guī)劃和指導(dǎo)省級公司IT實施的規(guī)范，其中BSS是整個規(guī)劃的重中之重。2006年年初，中國聯(lián)通選擇山東、福建、河北、安徽、重慶五個省級分公司實施下一代BSS系統(tǒng)試點項目，并且分別簽訂了五家戰(zhàn)略合作協(xié)議。為了確保各省級公司能夠按照總部統(tǒng)一部署實施新一代BSS，中國聯(lián)通決定由總部投資，改變了以往每個省BSS系統(tǒng)分別由幾家集成商承擔(dān)建設(shè)的分散做法，每個省指定一家集成商實現(xiàn)市場資源的集中，并且與其簽訂長期戰(zhàn)略合作協(xié)議，以期獲得系統(tǒng)提供商更高水平的支撐。
據(jù)悉，目前福建、山東、安徽聯(lián)通新一代BSS系統(tǒng)已經(jīng)上線。從上線系統(tǒng)的實施情況來看，不僅原有業(yè)務(wù)基本沒有受到影響，而且在一些關(guān)鍵的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)方面都有了顯著的提升。其中，福建聯(lián)通的新一代BSS系統(tǒng)運行情況具有代表性。
此前，福建聯(lián)通BSS系統(tǒng)已無法滿足日益增長的用戶量和層出不窮的新業(yè)務(wù)需求，制約了公司的發(fā)展。因此，福建聯(lián)通上新一代BSS的愿望十分迫切，在福建聯(lián)通領(lǐng)導(dǎo)全力支持和公司上下密切配合下，項目實施進(jìn)展順利。事實也表明，福建聯(lián)通不僅率先實現(xiàn)新系統(tǒng)上線，而且整個升級工作進(jìn)展十分順利，在沒有影響用戶的業(yè)務(wù)體驗的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)新系統(tǒng)的平滑割接。新系統(tǒng)上線后運行穩(wěn)定，數(shù)據(jù)質(zhì)量完全達(dá)到了預(yù)先的要求，業(yè)務(wù)需求達(dá)到了靈活配置的目的，用戶滿意度也得到顯著提升。
福建聯(lián)通新BSS系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)主要包括：滿足中國聯(lián)通CRM系統(tǒng)、計費賬務(wù)系統(tǒng)和經(jīng)營分析系統(tǒng)的具體要求以及總體IT規(guī)劃規(guī)范要求；實現(xiàn)統(tǒng)一客戶接觸、客戶體驗、客戶資料，實現(xiàn)“兩分兩合”的系統(tǒng)架構(gòu)，實現(xiàn)營業(yè)系統(tǒng)的融合以及客服系統(tǒng)和外圍系統(tǒng)的整合；實現(xiàn)業(yè)務(wù)售前、售中、售后全過程支撐，實現(xiàn)全角度的統(tǒng)一客戶視圖，強化福建聯(lián)通的客戶洞察、深化主題、專題分析能力；建立外部門戶，增強電子渠道功能，加強業(yè)務(wù)產(chǎn)品管理的支撐，實現(xiàn)計費一次批價和二次批價的融合，建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)倉庫、KPI和專題體系，提升BI數(shù)據(jù)質(zhì)量，達(dá)到營銷決策支撐的目的。
新BSS實施功能主要包括CRM、計費賬務(wù)系統(tǒng)、BI系統(tǒng)以及其他系統(tǒng)。
福建聯(lián)通CRM系統(tǒng)為新建系統(tǒng)，其建設(shè)是實現(xiàn)對營業(yè)系統(tǒng)的融合及對客服系統(tǒng)的整合，同時整合維系挽留系統(tǒng)、代經(jīng)銷商管理系統(tǒng)、集團(tuán)客戶管理系統(tǒng)、客戶積分系統(tǒng)等外圍系統(tǒng)。通過營業(yè)、賬務(wù)分離和專業(yè)計費的融合，完成綜合計費賬務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建，加大對產(chǎn)品組合營銷的支撐力度。實現(xiàn)統(tǒng)一客戶接觸，統(tǒng)一客戶感受。
綜合計費賬務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的主要內(nèi)容是，加快營賬系統(tǒng)的版本升級工作，統(tǒng)一提升系統(tǒng)，滿足業(yè)務(wù)基本需求。重點實現(xiàn)對產(chǎn)品組合營銷、“三戶”模型等的支撐，實現(xiàn)對集團(tuán)客戶管理的支撐，優(yōu)化和完善客戶信用度管理，加強對智能網(wǎng)、增值及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的支撐。此外，除完成上述建設(shè)內(nèi)容外，重點是配合目標(biāo)CRM系統(tǒng)的建設(shè)，實現(xiàn)專業(yè)計費的逐步融合，完成綜合計費賬務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建，并實現(xiàn)計費和營業(yè)的分離。
福建聯(lián)通的經(jīng)營分析系統(tǒng)在本次新BSS實施過程中主要是完成從CRM、Billing等系統(tǒng)獲取操作型BSS的生產(chǎn)數(shù)據(jù)，建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)倉庫，面向決策管理層、面向一線市場和客戶服務(wù)人員、面向?qū)I(yè)的數(shù)據(jù)分析人員、面向統(tǒng)計考核人員提供服務(wù)，滿足相應(yīng)需求，挖掘出用于支持決策的信息，支撐管理和營銷決策，同時配合CRM建設(shè)，建立業(yè)務(wù)閉環(huán)，及時地將相關(guān)信息反饋給生產(chǎn)系統(tǒng)。同時，經(jīng)營分析系統(tǒng)也是MSS系統(tǒng)進(jìn)行信息展示的主要來源。
其他系統(tǒng)方面，在確保上述CRM和Billing系統(tǒng)順利實施的前提下，統(tǒng)籌規(guī)劃，分步實施，逐步將CallCenter和代經(jīng)銷商管理、維系和挽留、客戶積分系統(tǒng)、網(wǎng)上營業(yè)廳、外呼系統(tǒng)、移動終端、集團(tuán)管理、卡類管理等重點系統(tǒng)進(jìn)行整合。
新系統(tǒng)上線之后，福建聯(lián)通給予了高度評價，認(rèn)為：相比老系統(tǒng)，新系統(tǒng)穩(wěn)定性更高，可維護(hù)性更強，非正常業(yè)務(wù)的中斷明顯減少。而對于老系統(tǒng)沉淀的大量錯誤數(shù)據(jù)和不一致數(shù)據(jù)以及程序bug所造成的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)不斷產(chǎn)生的新問題，新系統(tǒng)均進(jìn)行了統(tǒng)一修正，大大提升了數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。新系統(tǒng)對于原傭金、維系挽留、渠道、積分、集團(tuán)用戶、信用度管理、客戶資料統(tǒng)一、卡管理、終端管理等系統(tǒng)進(jìn)行整合，提升了系統(tǒng)的支撐能力，減輕了維護(hù)壓力，并具備了滿足業(yè)務(wù)部門需求的拓展性。原BI系統(tǒng)基本不能使用，只為進(jìn)行總部報表指標(biāo)上傳，而且維護(hù)質(zhì)量逐步下降，難以為繼后續(xù)需求。新系統(tǒng)構(gòu)建了數(shù)據(jù)倉庫體系、報表體系和指標(biāo)體系，使用效果得到明顯提升；新系統(tǒng)強調(diào)對業(yè)務(wù)的可管理性，在實施過程中，對市場營銷常用的產(chǎn)品和各類活動進(jìn)行了梳理和統(tǒng)一管理，對各類業(yè)務(wù)規(guī)則和業(yè)務(wù)部門進(jìn)行了規(guī)范。通過產(chǎn)品管理的提升，新系統(tǒng)的業(yè)務(wù)可管理性更強。
此外，山東、安徽兩地的試點工程也取得了較好的效果。新一代BSS試點項目的成功，對于中國聯(lián)通今年全面實施新一代BSS系統(tǒng)建設(shè)具有積極的意義。隨著新一代BSS建設(shè)繼續(xù)推進(jìn)，中國聯(lián)通將結(jié)合試點項目經(jīng)驗，不斷完善新系統(tǒng)。預(yù)期在此基礎(chǔ)上，2007年的中國聯(lián)通新一代BSS系統(tǒng)大規(guī)模建設(shè)將全面展開。
人民郵電報
相關(guān)鏈接: