中國網(wǎng)通奪得滿意度測評四連冠
2006/05/24
今年，中國網(wǎng)通再次榮獲年度電信行業(yè)滿意度指數(shù)測評第一名，連續(xù)四年蟬聯(lián)此項測評冠軍。這和中國網(wǎng)通重視客戶感知、注重服務(wù)質(zhì)量的提升、把服務(wù)當作企業(yè)的一項長遠發(fā)展工作來抓是分不開的。
中國網(wǎng)通不僅重視產(chǎn)品創(chuàng)新，而且非常重視服務(wù)創(chuàng)新，不斷追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量。從早年的能夠裝上電話，到能夠為用戶準確計費、提供市話詳單，最終發(fā)展到以用戶需求為核心的新服務(wù)標準，中國網(wǎng)通不斷轉(zhuǎn)換角色，堅持不懈地完善并提高自身的服務(wù)體系，創(chuàng)新服務(wù)模式。如今，在業(yè)內(nèi)最受注目的當屬中國網(wǎng)通的預約式服務(wù)。
預約服務(wù)引領(lǐng)服務(wù)創(chuàng)新
所謂預約式服務(wù)，就是要求客服人員完全按照客戶方提出的服務(wù)時間進行上門服務(wù)的一種全新服務(wù)模式，使客戶由被動等候服務(wù)轉(zhuǎn)變成主動安排時間約定服務(wù)，維護人員或者客戶經(jīng)理按預約時間上門，并由客服中心全程監(jiān)督客服人員在承諾的時間內(nèi)按照規(guī)范完成服務(wù)。“預約式”服務(wù)增強了客戶的主動性及其被尊重的感覺。
預約式服務(wù)再造了以客戶為中心的服務(wù)流程。如每張裝機工單從受理、質(zhì)檢、資源配置到客戶預約、派工、竣工等經(jīng)過前后臺多個環(huán)節(jié)及工位，每個工位均明確了對上下環(huán)節(jié)的內(nèi)部承諾時限與輸入輸出結(jié)果，從而為客戶預約式服務(wù)、定制式服務(wù)打下良好的內(nèi)控基礎(chǔ)。預約式服務(wù)的主要內(nèi)容有以下五項：
- 客戶需求響應(yīng)零時限：無論客戶是通過電話、郵件、傳真還是直接上門等方式，也無論客戶是咨詢、故障申告還是投訴，我們都即時響應(yīng)，主動服務(wù)。
- 上門服務(wù)零時限：建立客戶需求、維護中心或客戶經(jīng)理初步安排時間、客服與客戶談判約定時間，維護人員或客戶經(jīng)理按預約時間上門，客服監(jiān)督全程的上門服務(wù)流程。
- 服務(wù)回訪零時限：服務(wù)回訪是客服監(jiān)督維護中心或客戶經(jīng)理解決客戶問題的最后一個環(huán)節(jié)。另外還要建立客戶的正�；卦L制度。
- 服務(wù)內(nèi)容零距離：客服人員、營業(yè)人員、上門服務(wù)的維護人員或客戶經(jīng)理通過溝通提供客戶所需、公司可承諾的服務(wù)內(nèi)容。
- 服務(wù)質(zhì)量零距離：客服人員、營業(yè)人員、上門服務(wù)的維護人員或客戶經(jīng)理在為客戶提供服務(wù)的過程中，要嚴格按照服務(wù)規(guī)范為客戶提供標準服務(wù)。
預約式服務(wù)自去年在浙江推廣以來，取得了很好的效果，廣受客戶的贊譽。據(jù)統(tǒng)計，在浙江永康，客戶服務(wù)滿意度較實施預約式服務(wù)前上升了3.49個百分點，對服務(wù)時限及服務(wù)過程評價很滿意與較滿意率達到了100%。在運營效率上服務(wù)指標也有較大提升，企業(yè)的服務(wù)效率大大提高。2006年，中國網(wǎng)通將從集團層面重點實施以預約式服務(wù)為標志的人性化服務(wù)，繼續(xù)大力提升服務(wù)水平。
三大平臺提升服務(wù)質(zhì)量
除了創(chuàng)新的預約式服務(wù)，中國網(wǎng)通還繼續(xù)打造網(wǎng)上營業(yè)廳、10060客服中心、金色俱樂部這三大服務(wù)平臺，全面提升服務(wù)質(zhì)量和效益，給中國網(wǎng)通的各類用戶帶來實實在在的便利。
網(wǎng)上營業(yè)廳是通過互聯(lián)網(wǎng)向用戶提供電信服務(wù)的一種新的業(yè)務(wù)方式，目前，中國網(wǎng)通的大部分省級公司已經(jīng)開通了網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務(wù)。網(wǎng)上營業(yè)廳給客戶帶來的好處是，客戶不用排隊，更無須請假專門到營業(yè)廳，上網(wǎng)即可輕松辦理業(yè)務(wù)。
10060客戶服務(wù)熱線是中國網(wǎng)通為客戶而設(shè)立的服務(wù)機構(gòu)。10060客戶服務(wù)熱線實行24小時不間斷服務(wù)，用戶任何時間撥打，都會得到自動語音或者人工服務(wù)。中國網(wǎng)通客服電話10060以情傳萬家的“情”為主線，深入了解用戶需求，并從基本的咨詢、故障申告、投訴，升級到可以進行業(yè)務(wù)受理的服務(wù)窗口。用戶足不出戶即可享受通信服務(wù)，免受奔波和排隊之苦。中國網(wǎng)通集團青島市分公司率先推出“情傳萬家”服務(wù)品牌，經(jīng)過四年的積累與努力，“情傳萬家”從默默無聞的普通品牌成長為在青島家喻戶曉的服務(wù)名牌。另外，為了能夠更好地為客戶提供服務(wù)，中國網(wǎng)通力圖建立全面、細致的服務(wù)體系并且規(guī)范相關(guān)服務(wù)流程。面向用戶的社區(qū)經(jīng)理制的推出，是中國網(wǎng)通服務(wù)創(chuàng)新的一個重要內(nèi)容。社區(qū)經(jīng)理走進用戶生活，讓用戶體驗到無處不在的服務(wù)。該項服務(wù)目前已實現(xiàn)覆蓋北方十省區(qū)市縣級以上城市，部分省市向農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)支局延伸，劃分社區(qū)12000多個，聘任社區(qū)經(jīng)理40000余名，服務(wù)客戶超過5000萬戶�！案杏X服務(wù)更主動，辦理業(yè)務(wù)更便捷了，家里出現(xiàn)了通信幫手”，這是一位住戶對網(wǎng)通社區(qū)經(jīng)理的評價。
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