全球電話中心行業(yè)蓬勃發(fā)展 中國市場被看好
2005/03/21
達(dá)科亞洲（Datacraft Asia）最新發(fā)表的研究報告指出，盡管近年來，印度和菲律賓的電話中心（call centre）行業(yè)蓬勃發(fā)展備受注意，但中國將是明日之星。因為中國人正在努力學(xué)習(xí)英語，2008奧運會將在中國舉行，距離現(xiàn)在只有三年。中國將很有看頭。
一般上人們多以為電話中心（Contact Centre）只是接聽客戶來電詢問、投訴、尋求技術(shù)支援的部門，不過實際上它的功能已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越這類工作。電話行銷、人事部的一些功能、會計、交易處理、機(jī)票訂購詢問等等，都可以涉及電話中心服務(wù)，而且可能外包給第三方提供服務(wù)。它并不一定只是接聽電話解決客戶的問題，溝通方式也可以是電郵、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等。
共有全球五大洲24個國家的166個電話中心接受了今年這項調(diào)查，其中33個來自亞太區(qū)（包括新加坡），超過一半受訪者是在金融、電信、旅行與交通業(yè)。報告顯示，一半的受訪商家認(rèn)為在選擇電話中心的地點時，有關(guān)員工的技能會比減低成本還重要。而且，幾乎1/3的受訪商家預(yù)期電話中心的來電數(shù)量將倍增。銀行通常是把部分要求較低的電話中心功能外移，不會輕易外包給第三方。電信公司也有規(guī)模不小的電話中心，并可能也為其他公司提供電話中心服務(wù)。來電量的增長，單靠現(xiàn)有人力絕對無法應(yīng)付。除了增加人手、設(shè)立新的電話中心之外，商家還必須加強(qiáng)科技的使用。
該報告指出，以往歐美和亞太電話中心人員的薪金差距是五對一，現(xiàn)在已經(jīng)顯著縮小到約三對一。卡利娜馬吉說這是需求造成。由于需求殷切，美國公司因此正紛紛尋找印度以外的地點，尤其是與美國文化更加接近的菲律賓，以便獲得所需的技能供應(yīng)。關(guān)注成本的商家們肯定會繼續(xù)到海外設(shè)立電話中心，但公司關(guān)注的員工技能和作業(yè)流程等問題，過后也很可能在外地出現(xiàn)。一些公司只會把技術(shù)或技能要求較低的流程或服務(wù)，轉(zhuǎn)移到海外。員工問題，尤其是關(guān)系技能方面，將繼續(xù)是公司最優(yōu)先得解決并必須做得正確的事，以便（電話中心）在取得低成本地點的好處時，維持優(yōu)良的服務(wù)。
隨著2008奧運會的日益來臨，中國將培養(yǎng)大量通曉英語的員工。這便是許多電話中心需要的重要技能，外加中國人的華語能力。
eNet硅谷動力
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