語音增值業(yè)務(wù) 電信業(yè)的明日之星
2004/07/09
語音增值業(yè)務(wù)打造個(gè)性化黏合劑
目前的電信增值業(yè)務(wù)給運(yùn)營商帶來的收入與龐大的基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)的收入相比還微不足道——2003年，中國移動(dòng)增值業(yè)務(wù)的收入只占總收入的8％，即使目前世界上增值業(yè)務(wù)做得最成功的運(yùn)營商日本的NTT DoCoMo，2003年的增值業(yè)務(wù)收入也只占總收入的24％左右。但是，對運(yùn)營商來說，增值業(yè)務(wù)絕不是可有可無的。
過去，由于語音增值業(yè)務(wù)在運(yùn)營商的業(yè)務(wù)中所占比例非常小，語音增值業(yè)務(wù)又存在品種非常多、不便于管理、容易影響到品牌建設(shè)的特點(diǎn)，所以對語音增值業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)一直存在誤區(qū)，對這方面的運(yùn)營不夠重視。但是，沒有增值業(yè)務(wù)，運(yùn)營商就只有一個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，運(yùn)營商的價(jià)值就會(huì)越來越小。從這個(gè)角度來說，增值業(yè)務(wù)是未來整個(gè)電信運(yùn)營商競爭的一個(gè)制高點(diǎn)。它是提高客戶忠誠度的有效手段，是運(yùn)營商業(yè)務(wù)和品牌區(qū)隔化的唯一手段。同時(shí)，語音增值業(yè)務(wù)已經(jīng)成為運(yùn)營商增加利潤的重要來源。當(dāng)各家運(yùn)營商的基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)已將用戶群瓜分得差不多的時(shí)候，再靠增加用戶數(shù)量來提高收入已經(jīng)越來越難，而一些新興的語音增值業(yè)務(wù)卻可以吸引用戶延長使用時(shí)間和增加使用頻率，挖掘現(xiàn)有用戶群的潛能。仍以去年起步的彩鈴為例，據(jù)預(yù)測，2005年彩鈴的月收入將超過1億元人民幣，而在2007年之后，中國80％以上的手機(jī)用戶會(huì)申請并使用彩鈴業(yè)務(wù)，彩鈴帶來的收益將達(dá)10億元人民幣。
同時(shí)，電信增值業(yè)務(wù)的發(fā)展還代表著電信產(chǎn)業(yè)發(fā)展的趨勢，增值業(yè)務(wù)“明日之星”的地位使得現(xiàn)在增值業(yè)務(wù)市場競爭更具有搶占未來市場的意義。在電信市場由賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場后，電信網(wǎng)絡(luò)開始從技術(shù)主導(dǎo)型網(wǎng)絡(luò)向業(yè)務(wù)主導(dǎo)型網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)，電信業(yè)務(wù)拓展方式也由粗放型向精耕細(xì)作型轉(zhuǎn)變，增值業(yè)務(wù)提供的豐富多彩、個(gè)性化、有針對性的服務(wù)正符合電信業(yè)發(fā)展趨勢。即使在目前，在基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)表現(xiàn)出同質(zhì)化的情況下，個(gè)性化的、貼近用戶需求的增值業(yè)務(wù)已經(jīng)表現(xiàn)出為運(yùn)營商吸引和留住客戶，提高客戶忠誠度的用戶黏合劑的作用。
語音增值業(yè)務(wù)使電信產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)生巨變
電信增值業(yè)務(wù)的繁榮也使電信行業(yè)原有的狹窄的產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)生巨變。增值業(yè)務(wù)的“電信”色彩越來越淡，除原來的運(yùn)營商、設(shè)備制造商之外，來自其他行業(yè)的選手紛紛登場，出演虛擬運(yùn)營商、服務(wù)/內(nèi)容提供商、設(shè)備提供商等重要的角色，增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域也將上演新的競爭與合作。如在彩鈴、電話QQ等語音增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域，CTI行業(yè)就對傳統(tǒng)的交換機(jī)廠商發(fā)起強(qiáng)勁的挑戰(zhàn)。技術(shù)方面，CTI行業(yè)對語音增值業(yè)務(wù)的相關(guān)技術(shù)有著深刻理解。CTI一直關(guān)注的呼叫中心、語音交換、電信交換等技術(shù)是語音增值業(yè)務(wù)最底層的技術(shù)，可以很好地為語音增值業(yè)務(wù)發(fā)展提供技術(shù)保障。如目前發(fā)展迅猛的彩鈴業(yè)務(wù)，語音質(zhì)量極為重要，而CTI廠商就在這方面比交換機(jī)廠商占有優(yōu)勢。在經(jīng)營方面，CTI行業(yè)在語音服務(wù)方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，可以為語音增值業(yè)務(wù)的發(fā)展提供經(jīng)營指導(dǎo)。這些優(yōu)勢都使CTI完全可能戰(zhàn)勝交換機(jī)。對這座光彩越來越耀眼的金礦，CTI廠商當(dāng)然也不會(huì)錯(cuò)過。一些CTI廠商已開始將產(chǎn)品由CTI核心部件向通信核心部件轉(zhuǎn)變，在語音質(zhì)量的優(yōu)勢之外，集成更多通信的功能，使產(chǎn)品成為為電信增值業(yè)務(wù)量身打造的電信級(jí)設(shè)備。以一直在CTI行業(yè)高歌前進(jìn)的東進(jìn)技術(shù)為例，現(xiàn)在不但全面涉足彩鈴、電話QQ、IVR等領(lǐng)域，最近更提出對語音增值業(yè)務(wù)市場重點(diǎn)傾斜、全面支持，從技術(shù)提供商向最有投資價(jià)值的業(yè)務(wù)方案提供商轉(zhuǎn)變。目前國內(nèi)小靈通秘書臺(tái)基本上采用了東進(jìn)的方案，國內(nèi)電話QQ市場上有80％采用了東進(jìn)或東進(jìn)合作伙伴的方案。采用東進(jìn)方案的福建聯(lián)通秘書臺(tái)、黑龍江移動(dòng)的彩鈴都在全國做得名列前茅。這些案例的成功一方面在于東進(jìn)提供的是集成先進(jìn)技術(shù)的產(chǎn)品，更重要的是東進(jìn)提供的是針對業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品并提供最有價(jià)值的業(yè)務(wù)解決方案。
是金子終將發(fā)光，增值業(yè)務(wù)雖然還不是電信業(yè)的頂梁柱，但在不遠(yuǎn)的未來，增值業(yè)務(wù)就會(huì)使整個(gè)電信業(yè)發(fā)生革命性的變化。這種變化，不論對運(yùn)營商、設(shè)備商、服務(wù)商還是用戶來說，都將是值得期待的。
中國通信信息(www.cci.cn.net)
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