地產(chǎn)首推“800一站式”服務(wù)體系
2003/03/06
近兩年，隨著北京市大批商品房的交房，業(yè)主們?nèi)胱⌒戮雍笏l(fā)生的一系列問題漸漸成為業(yè)內(nèi)和購房者們關(guān)注的焦點，房產(chǎn)方面的投訴與糾紛也逐年增多，甚至演變成了毆打或流血事件。這不禁使我們提出一個疑問：作為開發(fā)商，難道只是把房子蓋好、買出去就完事了嗎？
2003年，被房產(chǎn)業(yè)內(nèi)人士定位為“品牌年”，很多開發(fā)商都已經(jīng)認識到，只追求開發(fā)面積、開發(fā)項目的數(shù)量或是項目炒作的火爆程度，這并不等于“品牌”。真正的品牌，不只是開發(fā)商的綜合實力，更是對業(yè)主和購房者的誠信與服務(wù)。真正的品牌為企業(yè)所帶來的也不只是的知名度，更是在業(yè)主和購房者心目中的美譽度。
面對競爭更為激烈的2003年的北京樓市，華潤置地在對消費者需求深層了解的基礎(chǔ)上，率先在地產(chǎn)界推出“800一站式”服務(wù)體系，熱線電話800—8100779。該熱線已于2003年3月3日正式開通。
據(jù)華潤(北京)置地總經(jīng)理陳鷹介紹，“通過2002年一年的‘客戶服務(wù)年’實施后，我們發(fā)現(xiàn)，盡管華潤置地總部和各項目組多級設(shè)立了客戶服務(wù)部，但很多業(yè)主尤其是首次買房的業(yè)主或準業(yè)主有了問題，還是不知道該找什么部門咨詢或投訴；另外一個方面，由于準業(yè)主或業(yè)主多，一些業(yè)主的投訴還是出現(xiàn)了開發(fā)公司和物業(yè)公司相關(guān)部門間相互推諉的現(xiàn)象，甚至因此而遲遲得不到解決。800一站式服務(wù)熱線的開通就是要重新架構(gòu)華潤(北京)置地的客戶服務(wù)體系，讓買房人的任何問題都在2個小時內(nèi)得到答復(fù)。真正方便買房人，重塑華潤(北京)置地在北京地產(chǎn)界誠信、高效的服務(wù)形象。”
800一站式服務(wù)熱線都具有哪些功能呢？
800一站式服務(wù)熱線具備如下基本功能：客戶基本信息、置業(yè)信息、服務(wù)受理/過程記錄、服務(wù)分派、過程跟蹤管理、反饋管理、升級管理、滿意度調(diào)查、服務(wù)考評、統(tǒng)計分析等。
簡單的講就是：在客戶打入“800呼叫中心”系統(tǒng)的電話后，系統(tǒng)將記錄客戶的基本信息，公司的客服人員將在15分鐘之內(nèi)將客戶反映的問題派發(fā)至相關(guān)人員，相關(guān)人員將視客戶反映情況的緊急程度在15分鐘---2小時內(nèi)與客戶進行電話溝通，確定解決問題的具體時間及方式方法，隨后客戶將得到客服中心的工作人員的跟蹤電話，在問題解決后又將得到客服中心的電話回訪。當(dāng)問題不能在系統(tǒng)規(guī)定的時限內(nèi)及時反饋和解決時，該問題將自動升級到主管的項目總經(jīng)理、主管副總和總經(jīng)理，項目總經(jīng)理、主管副總和總經(jīng)理將對該問題進行處理，公司還將對問題解決的及時率、服務(wù)態(tài)度、升級率等進行嚴格科學(xué)的考評并與全員的工作業(yè)績掛鉤。與客戶的溝通方式將采用e-mail/傳真/手機短信息等互動手段。
800一站式服務(wù)熱線每天的工作時間是幾點呢？
在工作日內(nèi)，系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)的時間為早八點半到晚五點，如果話務(wù)量較多將考慮延長到晚8點。非工作日內(nèi)，系統(tǒng)將記錄客戶的問題，并在工作日開始后提示工作人員進行處理。
據(jù)了解，800一站式服務(wù)熱線的推出只是華潤置地整個大客服體系逐步完善的第一步，大客服方案目標(biāo)是提高整個公司的客服水平，整合企業(yè)客戶資源與信息，實現(xiàn)跨部門的客戶信息的共享。
大客服體系完善后，將實現(xiàn)以客戶為本的協(xié)同工作模式，跨越和涉及售前、售中、售后，并整合工程、銷售、服務(wù)、設(shè)計等部門資源，同時將整合客戶信息，對業(yè)主、購房者和咨詢者的資料進行集中的統(tǒng)計分析與跟蹤，確�？蛻舻玫礁艿降�、更人性化的服務(wù)。大客服體系方案構(gòu)想充分體現(xiàn)了華潤置地以客戶為中心的全員客服的思想，體現(xiàn)了“以客為尊，以誠為本”的服務(wù)宗旨。
大家知道，房地產(chǎn)的建造是非常復(fù)雜的，不同于完全工業(yè)化的產(chǎn)品，因此，建立800一站式服務(wù)熱線實際上是對開發(fā)企業(yè)提出了非常嚴格的服務(wù)標(biāo)準和要求，華潤置地愿意嘗試并為之付出不懈的努力。目前在北方地區(qū)，華潤置地是第一家建立了800一站式服務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展商。相信，隨著800一站式服務(wù)系統(tǒng)的開通和大客服體系的完善，華潤置地的服務(wù)水平將上升到一個新的高度，這必將進一步鞏固華潤置地作為地產(chǎn)界大型品牌開發(fā)商的形象。
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