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大市場(chǎng)下的一站式客戶服務(wù)
——榮事達(dá)客戶服務(wù)中心建設(shè)

2003/02/18

　　在客戶服務(wù)這個(gè)環(huán)節(jié)，榮事達(dá)充分理解、尊重客戶，追求的是對(duì)客戶精良的服務(wù)并且鄭重向全社會(huì)推出了"紅地毯"服務(wù)承諾：24小時(shí)熱線服務(wù)，市區(qū)24小時(shí)內(nèi)上門服務(wù)，24小時(shí)信函回復(fù)服務(wù)，24小時(shí)應(yīng)急上門服務(wù)，24小時(shí)修后回訪服務(wù)。目前公司建立了統(tǒng)一規(guī)劃的企業(yè)信息網(wǎng)站，建立了一系列的熱線電話用于處理客戶咨詢、投訴、報(bào)修和對(duì)客戶的回訪工作。組建了專業(yè)的服務(wù)隊(duì)伍，形成龐大而完善的專業(yè)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一管理模式、統(tǒng)一考核，服務(wù)如一，在全國各地實(shí)現(xiàn)了服務(wù)隊(duì)伍的技術(shù)專業(yè)化、專業(yè)咨詢、專業(yè)設(shè)計(jì)、專業(yè)安裝，專業(yè)維護(hù)保養(yǎng)。但是目前公司客戶服務(wù)的工作，派工，對(duì)各地的備件進(jìn)行統(tǒng)一管理，安裝維修費(fèi)用結(jié)算到對(duì)各種話務(wù)類別的統(tǒng)計(jì)（投訴、報(bào)修、咨詢）等等工作主要都是通過手工操作。

　　在今天榮事達(dá)業(yè)務(wù)迅速上升，這些系統(tǒng)在設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)和實(shí)現(xiàn)功能上已經(jīng)成為業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸，無法滿足榮事達(dá)集團(tuán)目前和將來的需要。

　　榮事達(dá)十分重視客戶服務(wù)能力的不斷提升，投入近千萬元，以提升客服水平和管理能力。

　　在榮事達(dá)看來，星際網(wǎng)絡(luò)具有產(chǎn)品化的行業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)，低成本的實(shí)施和維護(hù)費(fèi)用，專業(yè)的開發(fā)團(tuán)隊(duì)，優(yōu)秀的家電行業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，最主要的是星際網(wǎng)絡(luò)在銷售和實(shí)施過程中做好了榮事達(dá)項(xiàng)目實(shí)施的專業(yè)咨詢工作，使星際網(wǎng)絡(luò)和榮事達(dá)在對(duì)榮事達(dá)業(yè)務(wù)流程重組、系統(tǒng)建設(shè)、成本控制管理方面在銷售過程和實(shí)施過程中都保持高度的一致性。
對(duì)于一個(gè)呼叫中心而言，若只有完成電話接入的一個(gè)熱線電話平臺(tái)，不能滿足客戶服務(wù)的需要。星際網(wǎng)絡(luò)的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)強(qiáng)大的客戶處理能力，把一般意義上的客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)變?yōu)闋I銷中心，實(shí)現(xiàn)客戶資料一體化、一體化營銷、客戶關(guān)懷、主動(dòng)營銷等。

　　星際網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)系統(tǒng)基于企業(yè)客戶服務(wù)應(yīng)用流程設(shè)計(jì)，使呼叫中心、Web等方式方便地與后臺(tái)的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)結(jié)合在一起，座席人員可以在同一個(gè)系統(tǒng)里，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶回訪、派工等；企業(yè)客服各級(jí)相關(guān)管理人員通過系統(tǒng)處理日常事務(wù)，實(shí)時(shí)了解各項(xiàng)派工的執(zhí)行情況，實(shí)現(xiàn)有效管理；企業(yè)信息部門只需維護(hù)一個(gè)數(shù)據(jù)中心就能保持系統(tǒng)正常運(yùn)作，并能方便的和其它系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互。

　　榮事達(dá)應(yīng)用星際網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)以后，通過客戶服務(wù)的一站式運(yùn)營，統(tǒng)一管理，協(xié)調(diào)運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)榮事達(dá)大市場(chǎng)下對(duì)客戶的實(shí)時(shí)掌握，客戶服務(wù)中心成為榮事達(dá)的營銷中心和利潤中心。

　　星際網(wǎng)絡(luò)在家電行業(yè)的客戶服務(wù)中心建設(shè)方面得到了家電企業(yè)的更廣泛的認(rèn)同，星際網(wǎng)絡(luò)將為家電行業(yè)提供更為專業(yè)，更高效的客戶服務(wù)中心建設(shè)服務(wù)。

星際(杭州）網(wǎng)絡(luò)供稿 CTI論壇編輯