向中國復制ＣＲＭ
2002/12/19
在１７日美國前副總統(tǒng)戈爾的演講上，ＣＲＭ廠商ＯＮＹＸ公司的ＣＥＯ布倫特·弗雷提早到場，結果發(fā)現(xiàn)已經(jīng)沒有位子了，只好站在門口，而他高大的個子和強壯的身體，使現(xiàn)場的聽眾還以為他是戈爾的保鏢。
這位看起來既像保鏢又酷似ＮＢＡ球星的ＣＥＯ認為，ＣＲＭ在國外實施的成功經(jīng)驗可以借鑒到中國來。布倫特·弗雷在腦庫論壇上參與討論的主題是"全球信息產(chǎn)業(yè)調整何時結束"。
信息系統(tǒng)分散
企業(yè)信息系統(tǒng)的建設必須以客戶為中心。弗雷認為，在中國、澳大利亞和德國，碰到的都是同一個問題，即企業(yè)都沒有完整的客戶資料，企業(yè)信息系統(tǒng)分散，不能支持業(yè)務的發(fā)展。這時ＣＲＭ要做的就是把不同的系統(tǒng)連接起來，形成一個以客戶為中心的全企業(yè)范圍內(nèi)的信息平臺，業(yè)務員可以從一個平臺看到所有的客戶資料，使企業(yè)內(nèi)部溝通更順暢。
信息系統(tǒng)分散的原因，在于企業(yè)以產(chǎn)品為中心，而不是以客戶為中心來構建ＩＴ系統(tǒng)。不同的部門會以不同的產(chǎn)品作ＩＴ規(guī)劃，造成不同的部門有不同的ＩＴ系統(tǒng)或信息系統(tǒng)，沒有一個完整的以客戶為中心的實施平臺。以產(chǎn)品為中心轉到以客戶為中心后，每一個客戶和企業(yè)不同的部門打交道，都是在一個信息平臺上就可以實現(xiàn)，這是個很大的轉折。"這一點，同樣可以應用到中國的企業(yè)"。
針對信息系統(tǒng)分散的特點，ＯＮＹＸ在實施中連接起企業(yè)的分散系統(tǒng)，使它們在一個平臺上運行。弗雷在回憶起他們的實施過程時說："非常典型的情況是，ＣＲＭ系統(tǒng)在實施過程中，要和企業(yè)內(nèi)７到１５個系統(tǒng)連接或接合。"數(shù)據(jù)大集中是數(shù)據(jù)倉庫，是其中的一個接口，只要在應用平臺提供一個解決方案就能實現(xiàn)。從數(shù)據(jù)倉庫中提取資料、處理客戶服務方面的問題、數(shù)據(jù)大集中都是這個統(tǒng)一平臺上的一個應用。
不管是外國企業(yè)還是中國企業(yè)，過去以產(chǎn)品為中心，會有不同的系統(tǒng)；而如果以前就以客戶為中心的話，就不會用現(xiàn)在的數(shù)據(jù)集中。
顧及到企業(yè)的日常流程及客戶服務管理，ＯＮＹＸ還提供嵌入式ＣＲＭ平臺，即企業(yè)拿到平臺后發(fā)揮成服務，把服務給用戶，兩方面接合。從業(yè)務目標，市場銷售目標作為起點，幫助企業(yè)提高客戶滿意度，要達成這個目標，就需要一個平臺來提供戰(zhàn)略和服務，這就是一個嵌入式平臺。
談到全球的ＩＴ趨勢，弗雷認為由于受到全球經(jīng)濟低迷的影響，企業(yè)都在減低成本，更加注重客戶需求。ＩＴ規(guī)劃和投資也從大的投資逐漸轉到小規(guī)模的投資，但更加注重回報率。這一趨勢使得企業(yè)總體的ＩＴ投資可能會轉到較小的比如Ｅ－ｍａｉｌ系統(tǒng)的投資。企業(yè)在經(jīng)濟不景氣的時候會爭取留住現(xiàn)有的客戶，這時投資一個簡單的系統(tǒng)，出發(fā)點是增大營業(yè)額和降低成本，待到一個小的系統(tǒng)有了良好的運行結果后再投資其他的項目。朱兆深用漢語簡潔地概括為四個字：小步快跑。這種投資趨勢在銀行業(yè)已經(jīng)明顯地體現(xiàn)出來了。一個典型的例子是澳柯蘭的一家銀行，該銀行要開發(fā)網(wǎng)上銀行業(yè)務，把潛在客戶目標定位在有Ｅ－ｍａｉｌ的客戶身上，結果網(wǎng)上銀行業(yè)務第一個季度就完成了后三個季度的總和。
小步快跑進中國
�。希危伲卦诤Ｍ馐袌鎏貏e是金融行業(yè)的占有率很高，在美國證券行業(yè)客戶有５５家證券公司，包括全球最大的運通公司。和微軟等公司成立合資公司，把美國的證券交易清算系統(tǒng)的交易日從三天降到一天，在整個行業(yè)里是領先的。
�。希危伲亟衲辏乖路莶胚M入中國市場。弗雷認為中國是一個正在上升的市場，有很好的客戶基礎。中國的人流、資金流及基礎設施都比較完善，很多廠家都在中國進行投資，ＯＮＹＸ同樣不會丟掉這個市場。雖然目前ＣＲＭ市場在中國非常小，據(jù)ＩＤＣ的統(tǒng)計約是一個１６００萬美元的市場，而這個數(shù)字只相當于ＯＮＹＸ在全球一個季度的業(yè)績，但這也表明其在中國還有很大的市場空間，因為每年的增長率都能達到１５０％左右。
弗雷指出，ＯＮＹＸ有很多客戶關系管理實施的經(jīng)驗和知識，ＯＮＹＸ已經(jīng)有了８年的ＣＲＭ經(jīng)驗，這些國外成功的案例都可以帶到中國來。但他們對中國市場的了解程度還不夠，因而他們在尋找合作伙伴時，要求對方對中國要相當了解。Ｎ２２就是很好的合作伙伴。Ｎ２２高級副總裁朱兆深希望能和ＯＮＹＸ合作把國外的文化和經(jīng)驗帶到中國，并結合中國的文化和經(jīng)驗，促進更多的實施成功。
除了尋找合作伙伴外，ＯＮＹＸ還會注重開發(fā)行業(yè)客戶。弗雷認為中國市場非常年輕，還處于起步的階段。ＣＲＭ在中國企業(yè)的應用和世界上其它地方不一樣，國外企業(yè)已經(jīng)有一段時間的"實踐"，知道哪些路能走得通，而中國企業(yè)并沒有與之相似的經(jīng)驗可供借鑒。盡管某些行業(yè)和企業(yè)比較早地接觸ＣＲＭ方案和產(chǎn)品，而且在這些行業(yè)和企業(yè)都獲得了成功的經(jīng)驗，給同行業(yè)做出了示范，但還有很多企業(yè)沒有銷售隊伍管理、售后服務、市場推廣的有計劃、有系統(tǒng)的手段，希望ＯＮＹＸ能幫助他們改變現(xiàn)狀，并將一些有代表性的案例帶給整個市場。
"我們想在兩年內(nèi)做到市場第一"，弗雷毫不掩飾自己的野心。在新加坡、澳大利亞ＯＮＹＸ的市場占有率都是第一，這是弗雷信心的來源。"ＯＮＹＸ較早進入中國市場時，競爭對手則很難進入這個市場。"
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