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---- 呼 叫 中 心 在 國(guó) 內(nèi) 的 發(fā) 展 可 謂 一 日 千 里， 通 過(guò) 呼 叫 中 心 獲 得 便 利 服 務(wù) 的 方 式 已 被 廣 大 消 費(fèi) 者 普 遍 認(rèn) 可 和 接 受， 然 而， 呼 叫 中 心 系 統(tǒng) 所 面 臨 的 呼 叫 量 也 將 持 續(xù) 增 長(zhǎng)。 對(duì) 于 每 一 個(gè) 呼 叫 中 心 來(lái) 說(shuō)， 承 載 話 務(wù) 的 能 力 已 成 為 保 證 系 統(tǒng) 目 標(biāo) 得 以 實(shí) 現(xiàn) 的 重 要 衡 量 標(biāo) 準(zhǔn)。

----在 呼 叫 中 心 的 應(yīng) 用 方 面， 電 信 行 業(yè) 可 以 說(shuō) 走 在 了 前 面， 同 時(shí) 其 對(duì) 系 統(tǒng) 各 方 面 的 要 求 也 具 有 廣 泛 的 示 范 作 用。 話 務(wù) 量、 接 通 率， 這 些 原 用 于 電 信 的 技 術(shù) 指 標(biāo)， 同 樣 是 檢 驗(yàn) 不 同 行 業(yè) 呼 叫 中 心 系 統(tǒng) 優(yōu) 劣 的 關(guān) 鍵 數(shù) 據(jù)。 我 們 可 以 設(shè) 想， 在 金 融、 郵 政、 民 航、 交 通 乃 至 政 府 機(jī) 關(guān) 這 些 可 能 的 呼 叫 中 心 應(yīng) 用 領(lǐng) 域 內(nèi)， 都 會(huì) 有 其 特 有 的 話 務(wù) 量 高 峰 時(shí) 期， 例 如 金 融 行 情 的 起 伏、 假 期 出 行 的 高 峰、 重 大 政 策 的 出 臺(tái) 等 等， 這 些 將 會(huì) 給 系 統(tǒng) 帶 來(lái) 比 平 時(shí) 高 幾 倍 甚 至 十 幾 倍 的 訪 問(wèn) 次 數(shù)。 在 這 些 集 中 體 現(xiàn) 呼 叫 中 心 優(yōu) 越 性 的 關(guān) 鍵 時(shí) 刻， 如 果 系 統(tǒng) 處 理 能 力 不 足， 用 戶 在 最 需 要 幫 助 的 時(shí) 候 得 不 到 服 務(wù)， 對(duì) 呼 叫 中 心 的 信 心 就 會(huì) 大 打 折 扣， 甚 至 影 響 企 業(yè) 的 服 務(wù) 品 牌。

----最 近， 由 深 圳 市 華 為 技 術(shù) 有 限 公 司 承 建 的 國(guó) 內(nèi) 最 大 呼 叫 中 心 系 統(tǒng) — — 廣 州 電 信 呼 叫 中 心 順 利 通 過(guò) 一 次 大 話 務(wù) 量 撥 打 測(cè) 試 沖 擊。 廣 州 市 電 信 局 組 織 各 方 面 專 業(yè) 人 員， 進(jìn) 行 了 這 次 大 規(guī) 模 綜 合 測(cè) 試： 由534 人 組 成 的 撥 測(cè) 方 開 始 從 廣 州 全 市 各 個(gè) 分 局 范 圍 內(nèi) 向142 名 話 務(wù) 員 不 間 斷 地 撥 打 同 一 個(gè) 測(cè) 試 號(hào)， 整 個(gè) 測(cè) 試 持 續(xù) 了 兩 個(gè) 小 時(shí)， 第 一 個(gè) 小 時(shí) 為 報(bào) 號(hào) 撥 測(cè)， 話 務(wù) 量 達(dá) 到 了8.6 萬(wàn)， 接 通 率 為99.97 ％， 第 二 個(gè) 小 時(shí) 進(jìn) 行 各 類 破 壞 性 性 能 測(cè) 試， 在 兩 個(gè) 小 時(shí) 內(nèi)， 總 話 務(wù) 量 達(dá) 到137837， 系 統(tǒng) 在 此 期 間 功 能 正 常、 穩(wěn) 定， 經(jīng) 受 了 大 話 務(wù) 量 的 考 驗(yàn)。

----呼 叫 中 心 的 建 設(shè) 是 一 個(gè) 大 型 的 系 統(tǒng) 工 程， 要 求 我 們 對(duì) 未 來(lái) 的 應(yīng) 用 前 景 做 出 充 分 的 考 慮。 呼 叫 中 心 作 為 一 種 先 進(jìn) 的 服 務(wù) 理 念， 一 種 全 新 的 經(jīng) 營(yíng) 模 式， 對(duì) 我 國(guó) 電 信 信 息 應(yīng) 用 將 會(huì) 產(chǎn) 生 深 遠(yuǎn) 的 影 響。

（華為供稿）

摘自《計(jì)算機(jī)世界》2000年3月13日