呼叫中心重在管理

樊應(yīng)斌

　　雖然呼叫中心或稱(chēng)電話(huà)服務(wù)中心的概念對(duì)于很多讀者還有點(diǎn)陌生，但呼叫中心已經(jīng)開(kāi)始應(yīng)用于許多行業(yè)。以電腦行業(yè)為例，IBM和惠普均在中國(guó)設(shè)立了它們的客戶(hù)服務(wù)及信息支持服務(wù)中心，展開(kāi)了客戶(hù)咨詢(xún)及各種售前、售后服務(wù)；Dell則更進(jìn)了一步，通過(guò)呼叫中心進(jìn)行電腦直銷(xiāo)。呼叫中心在銀行、保險(xiǎn)等金融服務(wù)業(yè)中也脫穎而出，對(duì)企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)化的服務(wù)、有效管理客戶(hù)關(guān)系及提升企業(yè)形象幫助極大。

　　我們?cè)谡{(diào)研及項(xiàng)目運(yùn)作中發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)對(duì)于呼叫中心的理解還有些片面，認(rèn)為一個(gè)呼叫中心只要具備PBX（數(shù)字程控交換機(jī)）、服務(wù)器和終端、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）、CTI（電腦語(yǔ)音集成）以及人工座席等基本組成部分便可投入運(yùn)作，沒(méi)有考慮到呼叫中心在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的地位、使命及其相應(yīng)的績(jī)效評(píng)估、日常管理方法。通常而言，根據(jù)企業(yè)不同的經(jīng)營(yíng)策略，呼叫中心也有著不同的使命，其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、績(jī)效考核指標(biāo)及管理運(yùn)作方法也大相徑庭。如果企業(yè)希望將呼叫中心作為營(yíng)銷(xiāo)渠道之一，則可以在呼叫中心端口實(shí)現(xiàn)訂單處理及售前咨詢(xún)功能，使其成為一個(gè)利潤(rùn)中心；如果是一個(gè)客戶(hù)關(guān)懷及服務(wù)中心，其使命主要是通過(guò)迅捷的服務(wù)建立和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，企業(yè)應(yīng)主要考核客戶(hù)對(duì)其服務(wù)的滿(mǎn)意度及成本控制。下面以從事客戶(hù)關(guān)懷及服務(wù)的呼叫中心為例，介紹一下績(jī)效評(píng)估及管理運(yùn)作的基本方法與思路。

　　國(guó)外有關(guān)的統(tǒng)計(jì)及調(diào)研表明：呼叫中心的績(jī)效優(yōu)良與否，與客戶(hù)對(duì)該企業(yè)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度，也就是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的回頭率，存在著正比的關(guān)系。而呼叫中心服務(wù)的優(yōu)質(zhì)與否，則是通過(guò)客戶(hù)對(duì)呼叫中心的滿(mǎn)意度來(lái)衡量的，客戶(hù)的要求多種多樣，將這些要求歸類(lèi)一下，呼叫客戶(hù)的滿(mǎn)意度可以具體分為以下幾個(gè)部分，主要有電話(huà)接通狀況（包括接聽(tīng)前電話(huà)鈴響次數(shù)、排隊(duì)時(shí)間、接聽(tīng)后等待應(yīng)答時(shí)間及轉(zhuǎn)接次數(shù)等指標(biāo)）、應(yīng)答處理狀況（包括客戶(hù)服務(wù)代表的語(yǔ)言表達(dá)能力、對(duì)客戶(hù)處境的關(guān)懷程度、電話(huà)處理高效迅捷與否等）及回答問(wèn)題的質(zhì)量（包括回答完整與否、準(zhǔn)確與否等）。

　　另外，考慮到建立一個(gè)呼叫中心投資頗大，如果在現(xiàn)有的設(shè)備容量及人工座席配備下，通過(guò)有效管理進(jìn)而提高工作效率，就可以為企業(yè)節(jié)省成本。所以，一些工作效率指標(biāo)也必須放在整個(gè)考核體系之中。在具體操作中，企業(yè)為了達(dá)到良好的客戶(hù)滿(mǎn)意度及成本控制，管理者可以通過(guò)比較所在行業(yè)的業(yè)務(wù)平均值、行業(yè)中最佳呼叫中心的業(yè)務(wù)指標(biāo)及本企業(yè)的實(shí)際情況來(lái)制定服務(wù)水平，并根據(jù)實(shí)際運(yùn)作情況加以考核。這些考核數(shù)據(jù)來(lái)源的渠道是多種多樣的，包括ACD及應(yīng)用軟件產(chǎn)生的呼叫數(shù)據(jù)和管理報(bào)告數(shù)據(jù)，呼叫監(jiān)聽(tīng)取得的非量化的呼叫分析，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查等方式直接對(duì)客戶(hù)進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研得到的結(jié)果。通常呼叫中心的這些績(jī)效評(píng)估指標(biāo)多達(dá)數(shù)十種，其中主要有：

　　1．平均應(yīng)答速度

　　該數(shù)據(jù)是將一定時(shí)間段內(nèi)的排隊(duì)總時(shí)間除以應(yīng)答的總電話(huà)數(shù)得到。通常從ACD可以直接取得該數(shù)據(jù)并繪制趨勢(shì)圖進(jìn)行分析。該項(xiàng)數(shù)據(jù)值太高，往往說(shuō)明客戶(hù)服務(wù)代表應(yīng)答后事務(wù)處理時(shí)間沒(méi)有得到控制，或?qū)?lái)電量缺乏準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，或客戶(hù)服務(wù)代表沒(méi)有按照規(guī)定的服務(wù)水平控制應(yīng)答速度。

　　2．平均排隊(duì)時(shí)間

　　該數(shù)據(jù)是呼叫客戶(hù)等待客戶(hù)服務(wù)代表接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間。排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)會(huì)影響客戶(hù)滿(mǎn)意度，而太短則說(shuō)明設(shè)備容量過(guò)大或服務(wù)代表過(guò)多，資源沒(méi)有得到充分有效的運(yùn)用。

　　3．客戶(hù)問(wèn)題在首次呼叫得到解決的比例

　　客戶(hù)服務(wù)代表在客戶(hù)首次呼叫就解決客戶(hù)問(wèn)題，不需要客戶(hù)再次來(lái)電或客戶(hù)服務(wù)代表回電解決的電話(huà)比例。該數(shù)據(jù)通常由客戶(hù)服務(wù)代表在應(yīng)答后統(tǒng)計(jì)得出。該指標(biāo)對(duì)于呼叫客戶(hù)的滿(mǎn)意度有很大影響。

　　4．來(lái)電遺失率

　　在客戶(hù)呼叫接通呼叫中心后由于排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)或其他原因主動(dòng)掛斷電話(huà)，稱(chēng)為來(lái)電遺失。來(lái)電遺失數(shù)與來(lái)電接通總數(shù)之比即為來(lái)電遺失率。該數(shù)據(jù)可以通過(guò)ACD得到，并按天、周及月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

　　呼叫中心的管理者必須定期監(jiān)控主要的呼叫數(shù)據(jù)并編制管理報(bào)告。日常運(yùn)作中如果出現(xiàn)主要的績(jī)效考核指標(biāo)達(dá)不到規(guī)定的服務(wù)水平，管理者就應(yīng)該檢討營(yíng)運(yùn)流程中哪一部分出現(xiàn)問(wèn)題，并采取相應(yīng)的措施。一般問(wèn)題會(huì)涉及人力資源、信息技術(shù)及日常管理督導(dǎo)等幾個(gè)方面。

　　比如較高的來(lái)電遺失率可能是由于客戶(hù)服務(wù)代表處理來(lái)電時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，或人工座席數(shù)不足，或硬件設(shè)施不夠完善等原因造成。企業(yè)應(yīng)根據(jù)目前的實(shí)際情況、對(duì)未來(lái)的話(huà)務(wù)量預(yù)測(cè)及投資成本收益估算作不同的處理：既可以加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)服務(wù)代表的培訓(xùn)提高其語(yǔ)速及應(yīng)答后事務(wù)處理時(shí)間，也可以招聘新的員工，或者考慮增設(shè)IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)）或自動(dòng)傳真回復(fù)系統(tǒng)以替代部分人工應(yīng)答服務(wù)，將來(lái)電分流，從而降低遺失率。

　　國(guó)內(nèi)外大量的實(shí)例表明，完善呼叫中心的績(jī)效考核及管理運(yùn)作有助于充分拓展和發(fā)揮其技術(shù)優(yōu)勢(shì)，有效提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。因此，管理者不可忽視軟件建設(shè)，否則大量的硬件投資很可能成為“聾子的耳朵”。

摘自《中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)》1999年6月10日

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