IVR Call center cti 設(shè)計原則
2011/09/15
一個呼叫中心的IVR系統(tǒng)，該用什么模式呢？ IVR系統(tǒng)應(yīng)該是一個狀態(tài)機模型，里面充斥著各種線路控制的狀態(tài)和事件（空閑，震鈴，掛機，放音，錄音，加入會議，離開會議，兩通道連接。。。。。）不過總的來說，線路部分的狀態(tài)和事件不會很多，并且是不會經(jīng)常變化的，可以看成是固定的就那幾個。然后，做應(yīng)用的時候，業(yè)務(wù)邏輯引入的自定義狀態(tài)就不可預(yù)料了。如何進行解耦？如何保證底層線路控制部分的純潔不被業(yè)務(wù)邏輯所破壞？IVR系統(tǒng)是一個實時性要求很高的系統(tǒng)，同時也是一個并發(fā)量很高的系統(tǒng)（絕對不能用一個通道一個線程的方法，只能用狀態(tài)機輪詢）。IVR系統(tǒng)的底層可以是各個廠家的語音卡，可以是各個廠家的交換機，可以是來自IP的呼叫，甚至是短信，郵件等各種資源。這些應(yīng)該要和業(yè)務(wù)邏輯完全分離。我設(shè)想的是用分布式的進程來解耦。外圍的線路資源（如語音板卡）做成獨立的一個進程，不參與業(yè)務(wù)邏輯，做成一個只會做事，而不知道為什么做的“傻瓜”。業(yè)務(wù)邏輯單獨也是一個進程，和數(shù)據(jù)庫打交道的也單獨做成一個進程。。。。這樣，處理業(yè)務(wù)邏輯的程序就是一個依照業(yè)務(wù)邏輯發(fā)號命令，但是不知道如何具體實現(xiàn)這些命令的人（COMAND模式？），其他的各類資源網(wǎng)關(guān)都和這個業(yè)務(wù)程序打交道，各資源網(wǎng)關(guān)彼此之間不打交道（中介模式？）。如此思路下，那么一個業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行就大概如下了：業(yè)務(wù)程序執(zhí)行流程，發(fā)現(xiàn)需要對用戶放音，就發(fā)個包（SOCKET通信）給板卡程序，發(fā)現(xiàn)需要執(zhí)行一個存儲過程，就發(fā)個包給數(shù)據(jù)庫程序，發(fā)現(xiàn)需要發(fā)條短信，就發(fā)個包給短信程序，發(fā)現(xiàn)需要做****,就發(fā)個包給&&&&. 這樣，板卡程序就只管聽命令，對指定的通道放音，錄音，加入會議之類。然后把底層線路的變化事件發(fā)包給業(yè)務(wù)程序，數(shù)據(jù)庫程序也是，只管按要求執(zhí)行存儲過程，然后把結(jié)果發(fā)包給業(yè)務(wù)程序，短信。。。。等等。這樣，整個系統(tǒng)就很容易拓展了，并且外圍的程序也很容易編寫，用三匯卡，就作個三匯卡函數(shù)封裝的板卡程序，用AVAYA交換機，就做個對應(yīng)的交換機程序。要IP應(yīng)用，就做個IP網(wǎng)關(guān)程序等等。子泉博客
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