保險(xiǎn)電話營銷面臨的三方面問題

2011/04/25

　　電銷保險(xiǎn)主要是指保險(xiǎn)公司通過電話營銷將保險(xiǎn)賣出去的過程，目前，各家保險(xiǎn)公司都紛紛運(yùn)用電話營銷這一模式，這一模式的銷售對象廣泛，不像銀保、個(gè)險(xiǎn)渠道那樣受到分支機(jī)構(gòu)設(shè)置的限制，且成本低。近年來，電銷保險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)模的高速發(fā)展，也讓很多保險(xiǎn)公司都投入到這個(gè)銷售渠道中來。但是目前的電銷保險(xiǎn)還面臨著三方面的問題，如果能解決這三方面問題，那么，保險(xiǎn)公司的電銷業(yè)務(wù)將會實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。

　　被保險(xiǎn)人(或投保人)的如實(shí)告知問題

　　電銷保險(xiǎn)主要是銷售人員與客戶之間是通過電話進(jìn)行溝通的，打破了傳統(tǒng)的個(gè)險(xiǎn)和銀保“面對面”的銷售模式，實(shí)質(zhì)上保險(xiǎn)公司是不知道這個(gè)投保人的真實(shí)情況(如身體狀況)。

　　如實(shí)告知是保險(xiǎn)行業(yè)一直以來頭痛的問題，一般有兩種情況，一種投保人故意不告知有關(guān)病史情況，另一種是投保人不知情的情況沒有將有關(guān)病史情況告知保險(xiǎn)公司。我國保險(xiǎn)業(yè)普遍采取詢問告知的模式，也就是保險(xiǎn)公司的人問、投保人(或被保險(xiǎn)人)回答。這樣在電話銷售過程中就可能出現(xiàn)兩種狀況：一種是投保人隱瞞有關(guān)情況，另一種是個(gè)別銷售人員故意不將有關(guān)情況向投保人詢問。那么，這兩種情況都會造成保險(xiǎn)行業(yè)很大的道德風(fēng)險(xiǎn)，嚴(yán)重時(shí)，不光影響到被保險(xiǎn)人的利益，也可能影響到保險(xiǎn)公司經(jīng)營。

　　電話銷售保險(xiǎn)對我國的誠信體系要求也更高了，它不光要求投保人(或被保險(xiǎn)人)如實(shí)將有關(guān)情況告訴保險(xiǎn)公司，不能“帶病投�！薄Ｍ瑫r(shí)，保險(xiǎn)公司也要規(guī)范自身的經(jīng)營行為。打擊保險(xiǎn)業(yè)的道德風(fēng)險(xiǎn)不光是保險(xiǎn)公司的行為，更是一種社會行為，公民要有高度的自律意識，保險(xiǎn)公司要合規(guī)經(jīng)營，只有這樣才能更有利于我國保險(xiǎn)業(yè)的健康、長遠(yuǎn)發(fā)展。

　　保險(xiǎn)公司可以制定相應(yīng)的電話營銷規(guī)范來，比如一些應(yīng)該詢問的情況，就必須要求銷售人員在銷售時(shí)向客戶詢問。同時(shí)，也可以加大與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的合作力度，在承保前對被保險(xiǎn)人的病史情況進(jìn)行調(diào)查，加強(qiáng)核保管理，將一些嚴(yán)重風(fēng)險(xiǎn)因素在事先就做好防范。

　　要將保險(xiǎn)條款用通俗化的語言向客戶說明

　　保險(xiǎn)條款的通俗化一直是整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)和社會關(guān)注的話題，老百姓普通反映保險(xiǎn)條款看不懂，由于這個(gè)原因造成了很多老百姓購買保險(xiǎn)時(shí)猶豫。

　　電話銷售的保單流程一般是：保險(xiǎn)公司銷售人員通過電話向客戶推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品，客戶在電話里同意之后，保險(xiǎn)公司收到客戶從銀行轉(zhuǎn)賬過來的保費(fèi)后，簽發(fā)保險(xiǎn)合同，然后通過快遞將保險(xiǎn)合同投遞給客戶，從客戶簽收這份保險(xiǎn)合同起才開始計(jì)算猶豫期(猶豫期一般為10天，客戶在這10日內(nèi)提出退保，保險(xiǎn)公司是不扣任何費(fèi)用的)。

　　也就是說，客戶在沒有收到保險(xiǎn)合同前，都只能聽到銷售人員對保險(xiǎn)產(chǎn)品的宣傳，一般在這段時(shí)間里，客戶是看不到關(guān)于這款保險(xiǎn)的宣傳資料的。那么，就對保險(xiǎn)條款的通俗化提出了更高的要求，特別是在打破了銷售雙方面對面的模式之后，銷售人員往往很難在電話中給客戶打出一個(gè)形象的、簡單的比方，來幫助客戶輕松理解保險(xiǎn)合同的內(nèi)容。將條款內(nèi)容通俗化，將書面的語言轉(zhuǎn)變?yōu)槿粘ｋ娫捊涣饔谜Z，對電話銷售就提出更為嚴(yán)格的要求，也是電話銷售保險(xiǎn)所要解決的問題。

　　保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)一直是保監(jiān)會嚴(yán)打的重點(diǎn)，在一些網(wǎng)站上，我們會看到一些關(guān)于電話銷售保險(xiǎn)的投訴，在一定程度上就是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司在銷售時(shí)不規(guī)范操作造成的。保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)不光損害了被保險(xiǎn)人的利益，同時(shí)，對保險(xiǎn)公司健康發(fā)展極為不利的。

　　《保險(xiǎn)法》規(guī)定：訂立保險(xiǎn)合同時(shí)，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)向投保人說明合同的內(nèi)容。對保險(xiǎn)合同中免除保險(xiǎn)公司責(zé)任的條款，保險(xiǎn)公司在訂立合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)對該條款的內(nèi)容以書面或者口頭形式向投保人作出明確說明；未作提示或者沒有明確說明的，該條款不產(chǎn)生效力。

　　《保險(xiǎn)法》要求保險(xiǎn)公司在銷售時(shí)，要對保險(xiǎn)合同的內(nèi)容進(jìn)行說明。而在電話銷售保險(xiǎn)中，客戶是很少有足夠的時(shí)間來接聽銷售人員的電話的；那么要在有限的時(shí)間里，將保險(xiǎn)合同的內(nèi)容進(jìn)行說明，確實(shí)對電話營銷提出了挑戰(zhàn)。

　　面對這種形式，保險(xiǎn)公司要加強(qiáng)對電銷保險(xiǎn)的研究與探索，盡量將晦澀的保險(xiǎn)條款通俗化，將書面化的語言轉(zhuǎn)變成為適合電話溝通的語言，以便于客戶對保險(xiǎn)合同的理解。只要客戶對保險(xiǎn)合同理解了，對保險(xiǎn)公司電話銷售是很有幫助的。同時(shí)，保險(xiǎn)公司要規(guī)范自身的銷售行為，減少銷售人員的銷售誤導(dǎo)行為，而且要加強(qiáng)客戶服務(wù)。

　　電銷保險(xiǎn)要借助各方力量加強(qiáng)客戶服務(wù)

　　個(gè)險(xiǎn)、銀保渠道、保險(xiǎn)中介渠道等銷售模式在很大程度上來講，保險(xiǎn)公司一般在銷售當(dāng)?shù)囟荚O(shè)有分支機(jī)構(gòu)，而電銷保險(xiǎn)是可以不受銷售地區(qū)限制的。同時(shí)，我國流動人口的增多，很多人可能今年在這個(gè)城市工作、生活，明天可能到另一個(gè)城市工作、生活。那么，銷售地區(qū)的放開和客戶的流動都對電銷保險(xiǎn)的客戶服務(wù)提出了要求。

　　現(xiàn)階段電銷保險(xiǎn)一般是這樣操作的：在保險(xiǎn)公司的電銷中心完成銷售，由當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)出單，并將保險(xiǎn)合同投遞給客戶，如果客戶有理賠情況，一般是將保險(xiǎn)資料提交給當(dāng)?shù)氐谋ｋU(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)，分支機(jī)構(gòu)提交核賠通過后，由保險(xiǎn)公司專門的機(jī)構(gòu)將賠款付給客戶，那么當(dāng)?shù)氐姆种C(jī)構(gòu)相當(dāng)于“第三者”(或橋梁)的身份。

　　現(xiàn)在很多大型的保險(xiǎn)公司都完成了分支機(jī)構(gòu)的全國布局，但還有很多中小保險(xiǎn)公司的分支機(jī)構(gòu)還沒有完成全國布局，那么在那些沒有分支機(jī)構(gòu)的地區(qū)，保險(xiǎn)公司如何更有效地服務(wù)好客戶呢？

　　社會保險(xiǎn)現(xiàn)在基本可以“全國漫游”，保險(xiǎn)公司在幾年前為了給客戶提供更好的服務(wù)，廣泛地實(shí)行了“全國通保，全國通賠”。由于個(gè)別保險(xiǎn)公司在當(dāng)?shù)貢簳r(shí)沒有分支機(jī)構(gòu)，為了更好地服務(wù)客戶，保險(xiǎn)公司可以借助第三方的力量和優(yōu)勢。如專業(yè)保險(xiǎn)代理、經(jīng)紀(jì)、公估公司，甚至還可以是服務(wù)外包的模式等，如理賠資料的提交、保險(xiǎn)后續(xù)服務(wù)可以委托第三方機(jī)構(gòu)，借助社會的力量做好客戶服務(wù)將有利于保險(xiǎn)業(yè)更快、更好地發(fā)展。

　　電銷保險(xiǎn)這幾年的發(fā)展表明：市場是巨大的，但保險(xiǎn)公司在大力發(fā)展電銷業(yè)務(wù)時(shí)，一定要做到合規(guī)經(jīng)營，相信在不久的將來，保險(xiǎn)公司的電銷業(yè)務(wù)將會發(fā)展得越來越快、越來越好。

中國保險(xiǎn)報(bào)


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