CRM實施規(guī)則“1+5循環(huán)”以業(yè)務(wù)流程重構(gòu)為中心
2011/05/11
只有將全流程先進管理思想和一體化的客戶關(guān)系管理結(jié)合起來，才能保證企業(yè)在投入資源獲得客戶之后，具備為其提供貼身的增值服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品并不斷延續(xù)客戶價值的能力，實施CRM也才能取得成功�；谶@一判斷，在CRM的應(yīng)用戰(zhàn)略中，需要結(jié)合多個行業(yè)應(yīng)用經(jīng)驗，重點歸納提出了CRM實施規(guī)則——“1+5循環(huán)”即是“以業(yè)務(wù)流程重構(gòu)為中心，進行：戰(zhàn)略重視、長期規(guī)劃、開放運作、系統(tǒng)集成、全面推廣。
“1”是指一個基本原則——從業(yè)務(wù)流程重構(gòu)開始。企業(yè)實施客戶關(guān)系管理，首先要注重組織再造與業(yè)務(wù)流程重構(gòu)。尋找CRM解決方案，必須去研究現(xiàn)有的營銷、服務(wù)策略和模式，審視流程，發(fā)現(xiàn)不足并找出改進方法，進而設(shè)計和重組新的問題來選擇合適的技術(shù)，而不是調(diào)整流程來適應(yīng)某些技術(shù)的要求。只有通過業(yè)務(wù)流程重構(gòu)，整合內(nèi)部資源，建立適合客戶戰(zhàn)略的、職能完整、交流通暢、運行高效互動，提高營銷、銷售和服務(wù)的整體質(zhì)量。
“5”是指五項重要方法——戰(zhàn)略重視、長期規(guī)劃、開放運作、系統(tǒng)集成和全程推廣。
戰(zhàn)略重視
CRM的選擇和實施是一項極為復雜的系統(tǒng)工程，將涉及整體規(guī)劃、創(chuàng)意創(chuàng)新、技術(shù)集成和內(nèi)容管理等多方面的工作。企業(yè)要建立一套高效的CRM系統(tǒng)，必然會遇到來自傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程、原有組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)資源配置等方面的問題。因此，實施CRM系統(tǒng)必須獲得企業(yè)高層管理者從發(fā)展戰(zhàn)略上的支持;而且CRM項目的行政管理者應(yīng)當有足夠的決策和管理權(quán)力，能從總體上把握建設(shè)進度;進而像實施團隊提供為達到項目目標所需要的時間、財力、人力和其他資源，并推動目標從上到下的實施。
長期規(guī)劃
要在自身發(fā)展戰(zhàn)略框架內(nèi)進行CRM項目規(guī)劃，設(shè)計較長遠的、分為若干可操作階段的數(shù)年遠景規(guī)劃非常重要。如果從一些可行或需求迫切的領(lǐng)域著手，穩(wěn)妥推進，則效果明顯。而如果期望畢其功于一役，給企業(yè)帶來的沖擊可能太強，工程投入過大，也往往不符合企業(yè)穩(wěn)健經(jīng)營的原則。一般多在整體計劃框架內(nèi)，漸進地推進CRM方案，允許企業(yè)根據(jù)其業(yè)務(wù)需求隨時調(diào)整CRM系統(tǒng)，且不會打斷當前最終用戶對這一系統(tǒng)的使用。比如可以開發(fā)局部應(yīng)用系統(tǒng)，在特定部門、區(qū)域內(nèi)進行小用戶對這一系統(tǒng)的使用。比如可以開發(fā)局部應(yīng)用系統(tǒng)，在特定部門、區(qū)域內(nèi)進行小規(guī)模實驗或推廣，進行局部實施的質(zhì)量測試，評估階段成果并加以調(diào)整和改進;然后不斷像系統(tǒng)增加功能或像更多部門部署，最后實現(xiàn)與企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的集成。
開放運作
企業(yè)實施CRM應(yīng)當遵循專業(yè)化、開放式的運作思路。盡管一些大型企業(yè)和機構(gòu)往往都擁有比較強大的研發(fā)能力，但自己從頭分析、研究、規(guī)劃和開發(fā)CRM系統(tǒng)時，顯然會遇到各方面的難題和困擾。如果與已有較成熟產(chǎn)品和成功案例的專業(yè)解決方案提供商深入合作，或者是聘請專業(yè)的咨詢公司，從整體上提供CRM全面解決方案或協(xié)助實施，項目成功的可能性及速度會大大增加。
系統(tǒng)集成
企業(yè)必須投入相應(yīng)的資源，推進CRM解決方案的調(diào)試、維護、評估和改進，特別要注重實現(xiàn)與現(xiàn)有企業(yè)IT和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成。對于電子化水平整體較高的企業(yè)來講：第一，要客戶聯(lián)系渠道進行集成，以CRM集成的功能部件保證與企業(yè)客戶的互動是無縫、統(tǒng)一、高效的;第二，要對工作流進行集成，把相關(guān)工作規(guī)則自動化地安排給負責特定業(yè)務(wù)流程中特定步驟的人員，為跨部門的工作提供支持;第三，要實現(xiàn)與財務(wù)、人力資源、統(tǒng)計以及ERP等應(yīng)用系統(tǒng)的集成和鏈接;第四，要實現(xiàn)CRM系統(tǒng)自身各個部分功能的集成和整合，同時一定要加強支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力，這對項目的成功也很重要。
全程推廣
注重在實施過程中自上而下地推廣CRM理念，是確保CRM系統(tǒng)實施成功的重要方法。實施CRM項目中必須高度重視人的因素，因為如果企業(yè)管理層對于項目的看法不統(tǒng)一，如果企業(yè)業(yè)務(wù)職能部門對CRM實施的意義不了解，有較強的抵觸或消極心理，如果最終用戶缺乏必要的系統(tǒng)應(yīng)用知識的話，那么企業(yè)投入巨大資源的CRM解決方案，都可能會產(chǎn)生不理想的結(jié)果。因此為了保證CRM實施的效果，要加強員工培訓和對最終用戶的支持，使他們能成功地運用這一系統(tǒng)，并以此來對待企業(yè)的客戶。
CIO時代
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