訪安吉星呼叫中心：不是簡(jiǎn)單的導(dǎo)航服務(wù)
翟元 2011/04/01
當(dāng)09年豐田在國(guó)內(nèi)發(fā)布了旗下G-BOOK系統(tǒng)的時(shí)候，它豐富的娛樂(lè)、資訊以及安全防護(hù)系統(tǒng)給國(guó)內(nèi)汽車廠家扔下了一個(gè)重磅炸彈。讓很多人都為之驚訝，原來(lái)汽車也可以這么玩！而就在豐田G-BOOK發(fā)布不到3個(gè)月的時(shí)間，上海通用也悄然發(fā)布了自己的車載多媒體服務(wù)系統(tǒng)，名叫：OnStar（中文名：安吉星）。與豐田瘋狂推薦這套系統(tǒng)形成強(qiáng)烈對(duì)比的是，上海通用似乎并沒(méi)有大力的宣傳安吉星系統(tǒng)。
初次接觸安吉星系統(tǒng)的時(shí)候你一定會(huì)問(wèn)，安吉星能幫我做什么？當(dāng)你看過(guò)安吉星所能提供的14項(xiàng)服務(wù)之后恐怕印象最深刻的就是它的導(dǎo)航服務(wù)功能了。也許你會(huì)說(shuō)不就是一個(gè)導(dǎo)航嗎？我在電子市場(chǎng)花幾百元買個(gè)便攜式導(dǎo)航儀就成了，何必裝它呢。確實(shí)，當(dāng)初我也和你有一樣的想法，認(rèn)為安吉星真沒(méi)什么大用，就算裝了能有多少人使它呢？但當(dāng)我拜訪了安吉星位于上海的呼叫服務(wù)中心之后，我的看法有了變化……。
我們?yōu)槭裁匆⒂^安吉星的呼叫中心？在我們汽車之家論壇中使用安吉星的朋友越來(lái)越多，他們也在論壇中討論關(guān)于安吉星的使用和運(yùn)行方面的問(wèn)題，因此我們向通用申請(qǐng)希望可以參觀一下這個(gè)呼叫中心并帶著一些網(wǎng)友關(guān)心的問(wèn)題前去參觀。
第一部分：安吉星服務(wù)背后都有什么樣的人在干活？
已經(jīng)使用過(guò)安吉星系統(tǒng)的車主朋友一定想非常急切的知道，每次當(dāng)我按下后視鏡上這個(gè)藍(lán)色的按鈕之后究竟是通過(guò)一個(gè)怎么樣的組織來(lái)完成我提出來(lái)的問(wèn)題？其實(shí)，這并不是一個(gè)很困難的事情，安吉星所提供的服務(wù)就類似于我們經(jīng)常撥打的12580或者是10086，當(dāng)您按下呼叫按鈕之后，就會(huì)通過(guò)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)接通呼叫中心的服務(wù)顧問(wèn)，之后您把問(wèn)題直接提給服務(wù)顧問(wèn)，他通過(guò)后臺(tái)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)您所提到的需求（前提是合理合法的需求），如：導(dǎo)航目的地的設(shè)定、車輛檢測(cè)報(bào)告、緊急救護(hù)等。如果看文字您還是糊涂，那么看看下面的流程表就清楚了。
而剛才上面說(shuō)的服務(wù)顧問(wèn)、后臺(tái)系統(tǒng)都在我今天拜訪的這個(gè)地方:上海市徐匯區(qū)虹梅路1801號(hào)-安吉星呼叫中心。這是安吉星系統(tǒng)在中國(guó)大陸內(nèi)的第一個(gè)客戶呼叫中心，承擔(dān)著全中國(guó)所有安吉星用戶每天約3萬(wàn)個(gè)呼叫請(qǐng)求。
據(jù)了解。在這個(gè)呼叫中心里共分兩個(gè)比較大的職能部門(mén)，一個(gè)就是真正意義上的呼叫中心，也就剛才說(shuō)的服務(wù)顧問(wèn)所在的部門(mén)；第二個(gè)就是IT技術(shù)部門(mén)，他們的工作就是保證安吉星系統(tǒng)7×24小時(shí)×365天不間斷的提供服務(wù)，并且收集客戶的疑問(wèn)進(jìn)行業(yè)務(wù)和系統(tǒng)方面的修改。
也許熟悉相關(guān)客服業(yè)務(wù)的朋友一定會(huì)問(wèn)，建立一個(gè)呼叫中心成本可是非常大的，從人員成本到硬件成本可以說(shuō)是以千萬(wàn)元來(lái)計(jì)的，上海通用為什么要花這么大的成本來(lái)做這件事？外包給一個(gè)做客戶服務(wù)的公司不就可以了。
恰恰就是這塊，也是安吉星與之前提到的豐田G-BOOK、榮威inkaNet系統(tǒng)最大的不同。豐田的G-BOOK是與95190進(jìn)行合作的，而榮威的inkNet則是與中國(guó)聯(lián)通進(jìn)行合作的，95190與聯(lián)通都是獨(dú)立的公司，只提供服務(wù)而不提供信息反饋服務(wù)。而安吉星由于是上海通用直接投資運(yùn)營(yíng)的，因此所提供的服務(wù)就更有針對(duì)性，不僅提供給車主相關(guān)的支持，還收集車主對(duì)系統(tǒng)的使用建議并進(jìn)行升級(jí)修改。不過(guò)外包有外包的好處，節(jié)省資金，同時(shí)利用已經(jīng)有的網(wǎng)絡(luò)來(lái)進(jìn)行服務(wù)，比如榮威的inaNet就與聯(lián)通合作，以聯(lián)通很大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)更好的服務(wù)用戶。
現(xiàn)在安吉星在國(guó)內(nèi)只有上海這一個(gè)呼叫中心，而據(jù)官方介紹在未來(lái)5年內(nèi)還會(huì)建立廈門(mén)、廣州和成都三個(gè)呼叫中心（具體位置還要看廠家安排服務(wù)），以保證在未來(lái)業(yè)務(wù)量擴(kuò)大之后不降低服務(wù)質(zhì)量。
看了未來(lái)將建立的呼叫中心的布局我心中疑問(wèn)，為什么這三個(gè)呼叫中心要都在西南部地區(qū)？陪同解釋說(shuō)，這也是為了能更好的服務(wù)廣東話、閩南話和成都話的用戶，以更好的服務(wù)使用者。
好了咱先不說(shuō)未來(lái)將建立的呼叫中心，以目前上海這個(gè)呼叫中心來(lái)說(shuō)每天承擔(dān)的工作也是相對(duì)較大的。目前負(fù)責(zé)接待用戶需求的服務(wù)顧問(wèn)共有約300位，他們將服務(wù)目前已經(jīng)有的243300安吉星用戶。剛才說(shuō)了，他們現(xiàn)在每天的接話量是3萬(wàn)個(gè)左右，預(yù)計(jì)2011年底將會(huì)達(dá)到日均6萬(wàn)通的話務(wù)量，同時(shí)到年底安吉星的用戶也將達(dá)到50萬(wàn)。
第二部分：安吉星員工的服務(wù)能保證高效而正確嗎?
相信多數(shù)使用安吉星的車主最常用的就是“全程音控導(dǎo)航”服務(wù)了，你只要按下后視鏡中的藍(lán)色按鈕，接通后與服務(wù)顧問(wèn)說(shuō)明目的地情況就可以完成導(dǎo)航的設(shè)定。而為了保證導(dǎo)航目的地的準(zhǔn)確性，安吉星與國(guó)內(nèi)知名的地圖服務(wù)商高德合作，每三個(gè)月更新一次地圖信息，同時(shí)安吉星也會(huì)收集客戶提到的系統(tǒng)中沒(méi)有目的地信息，然后反饋給地圖提供商進(jìn)行信息的添加，這樣從多方面保證了用戶可以使用最新的地圖。
另外，負(fù)責(zé)接收車主需求的服務(wù)顧問(wèn)也被分為兩組，一組是藍(lán)組也就是負(fù)責(zé)一般客戶服務(wù)的人員，他們提供如：導(dǎo)航、整車檢查、遠(yuǎn)程車輛服務(wù)、以及相關(guān)車輛的問(wèn)題等；另一組是紅色組，這個(gè)組是專門(mén)負(fù)責(zé)接收車主的緊急救援需求的，如：碰撞自動(dòng)求助、安全氣囊彈開(kāi)求助以及緊急救援，因此這就保證了車主在按下呼叫按鈕之后幾乎都可以在10s內(nèi)得到接聽(tīng)并進(jìn)行問(wèn)題的解決。
使用安吉星就不會(huì)遇到接線忙的情況嗎？
這個(gè)情況并不是這樣的（因?yàn)槲易约菏褂玫臅r(shí)候就遇到了接線忙），陪同人員表示每天8：00-9：00；14：00-16:00是每天兩個(gè)使用高峰，而在這兩段時(shí)間內(nèi)可能會(huì)出現(xiàn)接線忙的情況，但他們正在通過(guò)擴(kuò)容等方法來(lái)解決高峰時(shí)間接線忙的情況。
運(yùn)行這套龐大的系統(tǒng)雖然是通過(guò)后臺(tái)程序進(jìn)行的，但是最終還是要靠服務(wù)顧問(wèn)來(lái)完成與車主的溝通，因此就需要他們擁有強(qiáng)的業(yè)務(wù)綜合能力和心理承受能力。等等，做服務(wù)顧問(wèn)還要有心理承受能力嗎？這是真的，而且千真萬(wàn)確。
說(shuō)到這里，安吉星的工作人員給我講了一個(gè)真實(shí)的故事，一個(gè)出了嚴(yán)重交通事故的車主在發(fā)生事故之后按通了安吉星的緊急救護(hù)按鈕，接通接服務(wù)人員之后，他與服務(wù)人員說(shuō)清楚了自己發(fā)生的事故后便開(kāi)始向接線人員說(shuō)起了“遺囑”，希望服務(wù)顧問(wèn)能把這段話告訴他的家人。這時(shí)負(fù)責(zé)與這位車主溝通的服務(wù)顧問(wèn)則十分沉著安撫車主并進(jìn)與他聊天，以緩解他的緊張情緒，而且時(shí)不時(shí)的從言語(yǔ)中了解車主的身體情況，就這樣車主最終得救。而這位服務(wù)顧問(wèn)也通過(guò)自己掌握的心理學(xué)輔導(dǎo)只是幫助這位車主度過(guò)了極度危險(xiǎn)的時(shí)刻，并協(xié)助車主贏得了救助時(shí)間。
以上僅僅是安吉星幫助車主“救命”例子中的一個(gè)，但通過(guò)這個(gè)例子我們也可以看出，成為一個(gè)優(yōu)秀的安吉星服務(wù)顧問(wèn)確實(shí)要有很多的技能。因此在挑選服務(wù)顧問(wèn)的時(shí)候，公司方面也會(huì)層層的篩選，一般成為一個(gè)初級(jí)服務(wù)顧問(wèn)需要通過(guò)四周的基礎(chǔ)職業(yè)培訓(xùn)，如系統(tǒng)的使用，標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)等，而經(jīng)過(guò)四周的培訓(xùn)之后會(huì)有約10%的參與培訓(xùn)的人因不能勝任工作而淘汰。
接下來(lái)就是兩周的上機(jī)實(shí)際培訓(xùn)，這時(shí)需要一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)顧問(wèn)來(lái)領(lǐng)帶新人（這點(diǎn)與我們汽車之家的入職培訓(xùn)很像），最終通過(guò)的考試仍會(huì)淘汰最少10%的人。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，如果有100名人入職，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)之后最多會(huì)有81個(gè)人可以留下來(lái)（這僅僅是理想情況，實(shí)際情況會(huì)更低），雖然這樣的比率并不低，但是可以看出公司是非常重視服務(wù)顧問(wèn)的基本素質(zhì)的，希望留下的人可以給車主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
成功留下的來(lái)的人將會(huì)先安排在剛才說(shuō)的藍(lán)色組工作，而經(jīng)過(guò)再次培訓(xùn)之后才有可能晉升到紅色組工作。雖然經(jīng)過(guò)了層層培訓(xùn)，但并不意味著這里的服務(wù)顧問(wèn)可以高枕無(wú)憂，他們每個(gè)月都會(huì)被抽查幾次服務(wù)的錄音和錄屏（錄屏：記錄相關(guān)時(shí)間中顯示器顯示的信息），負(fù)責(zé)抽查的人會(huì)根據(jù)錄音和錄屏的信息來(lái)判定一個(gè)服務(wù)顧問(wèn)提供的服務(wù)是否達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)，如果多次被抽查到不合格，結(jié)果是……，你懂得。
說(shuō)到這里陪同我們的安吉星的工作人員表示，公司的錄屏功能是同類企業(yè)中很少有的，公司通過(guò)錄屏來(lái)更好的規(guī)范員工的工作。以達(dá)到提高服務(wù)的效率和準(zhǔn)確性。
第三部分:安吉星除了導(dǎo)航還能干什么？
說(shuō)了這么多其實(shí)都是為這部分進(jìn)行鋪墊，同時(shí)我在最前面也說(shuō)了對(duì)于安吉星這套系統(tǒng)我們平常最經(jīng)常使用的就是它的“全程音控導(dǎo)航”功能了，而這個(gè)功能也是非常的方面，而我之前的同事也在相關(guān)文章中進(jìn)行了詳細(xì)的介紹，這里就不再重復(fù)。
下面我們就和大家一起說(shuō)說(shuō)安吉星最主要提供的功能-為車輛提供安全，以下就是安吉星系統(tǒng)可以提供的車輛安全功能：
- 碰撞自動(dòng)求助
- 緊急救援協(xié)助
- 氣囊打開(kāi)報(bào)警
- 車輛檢測(cè)報(bào)告
- 實(shí)時(shí)安全檢測(cè)
- 愛(ài)心援助路人
- 被盜車輛定位
- 遠(yuǎn)程車門(mén)應(yīng)急開(kāi)啟
- 停車位置提示
- 路邊救援協(xié)助
其中車位提示功能和遠(yuǎn)程車門(mén)應(yīng)急開(kāi)啟功能都是會(huì)經(jīng)常使用到的功能。如果當(dāng)你在面積很大的停車場(chǎng)忘記自己的車停在哪些而發(fā)愁時(shí)，只需用手機(jī)聯(lián)系安吉星服務(wù)中心，報(bào)上本車的安吉星密碼，服務(wù)人員就會(huì)遠(yuǎn)程遙控使車輛的喇叭鳴起并閃爍車燈，這樣就能很快找到你的座駕了。
遠(yuǎn)程遙控開(kāi)啟車門(mén)是用來(lái)幫助那些粗心大意的車主的，也許把鑰匙誤鎖在車?yán)锏那闆r你一輩子也不會(huì)遇見(jiàn)幾次（我的同事卻經(jīng)常遇到這種窘境），不過(guò)一旦真的發(fā)生了，你就會(huì)慶幸自己的車裝配有安吉星系統(tǒng)了。因?yàn)槟阋部梢酝ㄟ^(guò)給安吉星服務(wù)中心打電話，就可以遠(yuǎn)程遙控打開(kāi)車門(mén)。
此外，車輛檢測(cè)報(bào)告、實(shí)時(shí)安全檢測(cè)這兩個(gè)功能也是非常擁有的，因?yàn)槟憧梢圆挥萌?S店就可以了解車輛的一些性能，同時(shí)安吉星系統(tǒng)還會(huì)每月給您設(shè)定的電子郵箱發(fā)送車輛檢查報(bào)告，您可以從報(bào)告中了解本月車輛行駛里程，車輛是否有問(wèn)題等信息，并會(huì)給您提出合理的養(yǎng)車建議。
而在這些服務(wù)中有兩項(xiàng)是關(guān)系到生命的，就是碰撞自動(dòng)求助和氣囊打開(kāi)報(bào)警功能。他們可以在車輛發(fā)生車禍后或安全氣囊爆開(kāi)的時(shí)候，自動(dòng)接通服務(wù)中心，那里的工作人員會(huì)通過(guò)安吉星的免提車載電話詢問(wèn)車主情況，如果此時(shí)車內(nèi)人員昏迷沒(méi)有應(yīng)答，工作人員將通知醫(yī)療和警務(wù)部門(mén)趕往出事地點(diǎn)，這就能為挽救車內(nèi)人員的生命爭(zhēng)取到更多的時(shí)間。
而被盜車輛定位功能自然不必說(shuō)，車輛丟失后警方可以與安吉星合作通過(guò)，車載GPS系統(tǒng)得到準(zhǔn)確的車輛的位置信息，從而以最快的速度尋找到丟失車輛減少車主損失。
在陪同我參觀的一位安吉星工作人員也表示，安吉星當(dāng)初引進(jìn)國(guó)內(nèi)的目的本來(lái)就是提供給車主更安全的用車服務(wù)，也許這些功能以一輩子也用不上一次，但是當(dāng)危險(xiǎn)降臨的時(shí)候您或許可以通過(guò)安吉星達(dá)到“救命”的目的。當(dāng)然，這位工作人員也表示，安吉星也只是一套電子系統(tǒng)，裝在車內(nèi)并不是100%的在發(fā)生車輛事故的時(shí)候起作用，如果發(fā)生特別嚴(yán)重的車禍，損害了安吉星的核心部件，這套系統(tǒng)也可能會(huì)失效。這也是他們正在研究的一個(gè)項(xiàng)目，希望能在車輛發(fā)生任何事故的時(shí)候安吉星都可以起作用，幫到車主。
第四部分：安吉星未來(lái)會(huì)提供什么樣的服務(wù)？
上面已經(jīng)給您介紹了安吉星現(xiàn)有的14個(gè)功能，而隨著安吉星業(yè)務(wù)的發(fā)展，去年年底也公布了續(xù)費(fèi)客戶可以使用的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，分別是每年1580元的“全能領(lǐng)航套餐”和每年780元的“安全駕駛套餐”。其中全能領(lǐng)航套餐包含剛才說(shuō)的14項(xiàng)服務(wù)，而安全駕駛套餐則包含除了導(dǎo)航功能和免提電話外的其他所有車輛安全服務(wù)功能。
也許您可能會(huì)問(wèn)，就這兩個(gè)服務(wù)套餐而且?guī)?dǎo)航功能的套餐服務(wù)費(fèi)這么貴，太不可合理了吧�；蛟S您可以換一種想法，安吉星系統(tǒng)最核心的服務(wù)是提供保證車輛的安全，而每年780的服務(wù)相當(dāng)給您的車上了一個(gè)保險(xiǎn)，要知道一款10萬(wàn)元的車一年的盜搶險(xiǎn)也要將近600元，而盜搶險(xiǎn)也僅僅提供車輛被盜之后的賠償服務(wù)。但安吉星則可以在車輛丟失之后協(xié)助您在第一時(shí)間找到車輛，這可是一般車輛保險(xiǎn)不能做到的，并且您還可以享受剛才說(shuō)的那些可以“救命”的服務(wù)。此外您在780元的基礎(chǔ)上再花800元就可以享受導(dǎo)航的服務(wù)，其實(shí)這也不是說(shuō)很貴，您買一個(gè)好些的GPS也得1000元，如果每年加上200-500元不等的地圖升級(jí)服務(wù)費(fèi)，其實(shí)與安吉星一年的服務(wù)費(fèi)也差不多了。但您實(shí)際得到的服務(wù)可要不單純的一個(gè)GPS要多很多。
不過(guò)對(duì)于服務(wù)費(fèi)的問(wèn)題，陪同的工作人員也表示，公司也在逐步研發(fā)新的產(chǎn)品，未來(lái)不排除以類似購(gòu)買手機(jī)充值卡的方式按次來(lái)收費(fèi)，比如您購(gòu)買了100元的服務(wù)費(fèi)，使用一次導(dǎo)航花1元，車輛檢測(cè)花費(fèi)一次5元、遠(yuǎn)程遙控服務(wù)一次5元……。
另外，隨著現(xiàn)在手機(jī)或者平板電腦的逐步興起，安吉星公司已經(jīng)開(kāi)發(fā)一套無(wú)線端控制程序，您可以在您的手機(jī)或者平板電腦上安裝一個(gè)程序，之后發(fā)送一個(gè)指令短信就可以完成原來(lái)需要在車內(nèi)通過(guò)人工方式進(jìn)行的服務(wù)工作。并且未來(lái)，安吉星也會(huì)增加一些娛樂(lè)功能，如訂票或者訂餐業(yè)務(wù)。不過(guò)陪同人員也表示：“公司的核心還是以提供車輛安全保證服務(wù)，更多增值服務(wù)只要我們想做隨時(shí)可以推出。而為車輛提供安全保證這項(xiàng)則是我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手還沒(méi)有做到的，因此我們要先做好自己的根本工作�！�
文章總結(jié)：
在這次探訪安吉星客服中心的行程中，我確實(shí)感受到這套系統(tǒng)的的確確給使用他的人提供了非常大的幫助。這套系統(tǒng)的核心是為車輛提供安全保證，我相信所有買車的人都希望自己的車能更安全的工作，就算退一萬(wàn)步說(shuō)，即使真正出了事故他們也希望自己能得到更安全，更及時(shí)的援助。安吉星確實(shí)是可以幫助車主在危難時(shí)刻得到及時(shí)救助，雖然它不能預(yù)防事故的發(fā)生，但是可以減少因事故發(fā)生導(dǎo)致的次生事故對(duì)人的傷害。
安吉星所提供的這些服務(wù)也并不是所有的都那么完美，比如它的語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)有時(shí)候就會(huì)可能不如從屏幕看的那么方便……。也許就想安吉星的服務(wù)要求所提倡的那樣，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并糾正問(wèn)題，為客戶提供更為貼心實(shí)用的服務(wù)。至少我相信未來(lái)安吉星會(huì)給更多車主提供一個(gè)以安全為核心的車載多媒體服務(wù)功能，并提供相應(yīng)的擴(kuò)展業(yè)務(wù)，或許在2010年上海世博會(huì)上通用館中那個(gè)“2030計(jì)劃中的無(wú)人駕駛的夢(mèng)想”就會(huì)更快的實(shí)現(xiàn)。
汽車之家
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