客戶服務(wù)融入運(yùn)營(yíng)的理念讓成本中心轉(zhuǎn)為利潤(rùn)中心
2011/03/31
隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，用戶自我保護(hù)意識(shí)的逐步提升，社會(huì)對(duì)服務(wù)行業(yè)售后服務(wù)的要求也更嚴(yán)格，于是各大服務(wù)商家為了保障客戶群，提出了保障客戶滿意度的經(jīng)營(yíng)理念，紛紛投入資金進(jìn)行客戶服務(wù)中心的建設(shè)，人力、財(cái)力、物力的消耗勢(shì)必導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)成本的增加。一些服務(wù)商家已經(jīng)開(kāi)始考慮用各種各樣的方式來(lái)降低運(yùn)營(yíng)成本，如：集中的客戶呼叫服務(wù)方式、降低規(guī)模成本、降低軟件成本等來(lái)達(dá)到降低運(yùn)營(yíng)成本的目的。但是實(shí)際上效果并不明顯。作者認(rèn)為，客戶服務(wù)要融入運(yùn)營(yíng)的理念在里面，才能實(shí)現(xiàn)控制成本，最終實(shí)現(xiàn)“變成本中心為利潤(rùn)中心”，這才是解決問(wèn)題的最優(yōu)解決方案。
一、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，鞏固利潤(rùn)
客服服務(wù)業(yè)務(wù)流程指的是客戶辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)，如咨詢：從電話呼入、客服專(zhuān)員服務(wù)、客戶掛機(jī)，至此一個(gè)服務(wù)流程結(jié)束。看似一個(gè)很簡(jiǎn)單、正常的業(yè)務(wù)流程，但是我們做一個(gè)具體的優(yōu)化思考。首先，熱線號(hào)碼如果是一個(gè)統(tǒng)一的簡(jiǎn)號(hào)如12580，客戶是不是很容易接受和記憶，假如不是一個(gè)醒目、便于記憶的號(hào)碼，較多的客戶是不會(huì)通過(guò)各種各樣的渠道來(lái)找到這樣一個(gè)號(hào)碼，相反會(huì)找一個(gè)醒目易于記憶的號(hào)碼來(lái)為自己提供服務(wù)，這無(wú)形之中已經(jīng)喪失了較大一部分客戶；如果接通之后有人工服務(wù)，能夠解決自己的問(wèn)題，并能夠提供一些其它的服務(wù)介紹，那么無(wú)形之中是不是會(huì)提升客戶對(duì)服務(wù)的注意，這樣是不是穩(wěn)定了客戶源。如果接通坐席，能夠知道客戶的信息（住址、服務(wù)過(guò)的信息等），那么客戶是不是覺(jué)得服務(wù)商家對(duì)客戶很重視，那么客戶是不是很穩(wěn)定；如果遇到客服坐席解決不了的問(wèn)題，她不是直接給掛斷了或者說(shuō)不知道，而是，給你找一個(gè)專(zhuān)家或者告訴你，會(huì)找到答案了給你回復(fù)，這樣客戶是不是覺(jué)得你很負(fù)責(zé)任。如果，商家對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷性回訪，那么客戶是不是會(huì)更穩(wěn)定呢。
那么如果做好這些呢？
1.統(tǒng)一簡(jiǎn)號(hào)碼接入
多條熱線統(tǒng)一號(hào)碼接入，短號(hào)碼接入，統(tǒng)一管理，贏得客戶印象
2.自動(dòng)語(yǔ)音流程
自動(dòng)IVR流程同客戶互動(dòng)，增強(qiáng)客戶印象
3.健全客戶檔案
針對(duì)客戶，建立客戶檔案庫(kù)，建立與客戶相關(guān)的服務(wù)記錄，提高客戶的地位
4.制定最優(yōu)的業(yè)務(wù)流程
根據(jù)具體的業(yè)務(wù)，將流程規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化，提高對(duì)客戶的良好印象
5.完善的客戶關(guān)懷體系
適時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷回訪，讓客戶覺(jué)得自己很重要
這樣，才能在客戶不丟失的情況下，保證和鞏固利潤(rùn)。在這過(guò)程中還可能因?yàn)閷?zhuān)業(yè)的服務(wù)，良好的業(yè)務(wù)流程，贏得一部分額外的客戶，創(chuàng)造額外的利潤(rùn)。
二、創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)模式，減少運(yùn)營(yíng)成本
利潤(rùn)不僅僅是只有在賣(mài)出東西時(shí)獲得，其實(shí)如果支出少了，那么利潤(rùn)也就相對(duì)體現(xiàn)出來(lái)了，所以也需要換一種思維來(lái)考慮運(yùn)營(yíng)。投入有的時(shí)候，其實(shí)比不投入能夠帶來(lái)更大的利潤(rùn)。
現(xiàn)在一些公司，只是建立的有呼叫中心系統(tǒng)，而對(duì)于其的合理應(yīng)用，并沒(méi)有達(dá)到最好的利用。如投入人員過(guò)多，規(guī)模投入過(guò)大等，導(dǎo)致成本投入過(guò)大。實(shí)際上我們可以轉(zhuǎn)化一個(gè)思維：我們是不是需要這么多人來(lái)工作？我們是不是每天都需要這么多人來(lái)工作？我們是不是在每個(gè)小時(shí)內(nèi)都需要這么多人來(lái)工作？如果能夠在需要投入多的時(shí)候，再投入多點(diǎn)，在不需要投入多的時(shí)候，盡量投入少點(diǎn)，那么成本是不是可能轉(zhuǎn)化成利潤(rùn)呢？
1.使用運(yùn)營(yíng)排班系統(tǒng)
通過(guò)運(yùn)營(yíng)排班，可合理對(duì)人員進(jìn)行分配，使其能夠合理的對(duì)人員進(jìn)行管理，能夠減少，企業(yè)人力、物力、財(cái)力的投入。
2.歷史數(shù)據(jù)分析、報(bào)表系統(tǒng)
通過(guò)歷史數(shù)據(jù)的分析能夠針對(duì)具體的呼入時(shí)段、呼入量等做到有效的評(píng)估。能夠準(zhǔn)確的了解到，什么時(shí)候需要投入增加，什么時(shí)候需要投入減少。就如：業(yè)務(wù)高峰的時(shí)候，肯定需要更多的人手，到底需要幾個(gè)人呢，如果通過(guò)歷史的分析，能夠得出來(lái)，那么在期的過(guò)程中，贏得的“利潤(rùn)”將不可小覷。
三、深化分析，尋找潛藏利潤(rùn)
如果說(shuō)“利潤(rùn)”是客服的基礎(chǔ)工作，那么“創(chuàng)利潤(rùn)”應(yīng)該是客服的亮點(diǎn)工作，也勢(shì)必代表著客服工作的未來(lái)發(fā)展方向。充分發(fā)揮通信行業(yè)的特點(diǎn)，把消耗成本的客戶服務(wù)轉(zhuǎn)化為創(chuàng)造利潤(rùn)的銷(xiāo)售服務(wù)勢(shì)在必行。呼叫中心已經(jīng)從單單的服務(wù)重點(diǎn)，慢慢的轉(zhuǎn)向服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。
1.產(chǎn)品推介
為了推廣產(chǎn)品，一些服務(wù)廠家需要各種各樣的措施，如報(bào)紙、電視等各種途徑宣傳，來(lái)達(dá)到產(chǎn)品推介的作用，但是這類(lèi)宣傳的作用成本一般都是比較高的。如果能夠通過(guò)自己的呼叫中心，制定相對(duì)應(yīng)的推介產(chǎn)品策略，通過(guò)自動(dòng)IVR流程、人工坐席營(yíng)銷(xiāo)等，對(duì)客戶進(jìn)行針對(duì)性的產(chǎn)品推介。那么是不是成本是不降低了，效益是不是得到了提高。
2.關(guān)懷服務(wù)
通過(guò)關(guān)懷服務(wù)，向客戶介紹更合適的產(chǎn)品，贏得客戶的認(rèn)可，從而獲得更多的利潤(rùn)。
3.歷史分析、對(duì)癥下藥
從銷(xiāo)量、回訪的歷史數(shù)據(jù)中，得到產(chǎn)品的銷(xiāo)量的地域性，認(rèn)可度，從而能夠更好的制訂銷(xiāo)售策略，從而達(dá)到利潤(rùn)的再生與持續(xù)增長(zhǎng)。
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CTI論壇編輯
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