與當當網(wǎng)服務營銷部高級總監(jiān)楊京津面對面

楊佳林 2010/12/20

上圖為：當當網(wǎng)服務營銷部高級總監(jiān)楊京津

上圖為：當當網(wǎng)服務營銷中心

　　CTI論壇記者：另外，當當網(wǎng)成功上市，對運營管理是否會帶來一些變革？上市后對客戶服務有哪些規(guī)劃？

　　楊京津：因為現(xiàn)在還在緘默期，所以具體的變革留待以后大家多關(guān)注，多體驗吧！但是，公司高管在美國就已經(jīng)提出要在服務體系上加大優(yōu)化力度。所以，我們明年一定會有好的計劃回報會員。

　　CTI論壇記者：您剛才提到了客戶體驗，當當網(wǎng)在提升客戶體驗方面做了哪些創(chuàng)新？

　　楊京津：客戶體驗是個很感性的詞。好體驗和壞體驗都是客戶自己的感性評估。而一個個體或者某一類群體都無法代表整體的客戶體驗評價。而當當網(wǎng)在這個體驗管理上，我們更多的關(guān)注是基本需求的滿足，那就是安全、便捷和快速。而在這個基礎上，根據(jù)我們的會員特征會做一些個性化增值服務。例如：鉆石VIP專享熱線、自助退換貨申請、上門退貨當面退款服務等。

　　CTI論壇記者：當當網(wǎng)作為電子商務行業(yè)B TO C的領(lǐng)軍企業(yè)，在電子商務與呼叫中心的結(jié)合方面有哪些建議？

　　楊京津：當當網(wǎng)作為電子商務領(lǐng)域的探索者，沒有前人提供的路可走，因此，在電子商務與呼叫中心的結(jié)合方面，我們也是摸著石頭過河。

　　整個流程設計是根據(jù)業(yè)務規(guī)劃來開展的，以下幾個原則是我們一直遵循的，

　　一是我們順著業(yè)務規(guī)劃去做組織機構(gòu)規(guī)劃；

　　二是用銷售的理念來做服務，同時，做服務的理念做銷售。也就是用銷售意識來推廣服務管理。比如當當禮品卡的推出，利用電子商務研發(fā)的產(chǎn)品來增加服務，實現(xiàn)增值。

　　三是借助數(shù)據(jù)庫來增加新的產(chǎn)品線。

　　CTI論壇記者：請您談談電子商務行業(yè)呼叫中心的流程；

　　楊京津：這個內(nèi)容比較龐雜，我們的流程體系主要可以分為三個層面的管理：

　　第一類，購物平臺與客戶接觸的服務流程；

　　比如，顧客選擇好商品后，提交提單前的所有步驟；支付流程和退換貨等關(guān)鍵流程。這些都是影響顧客購物結(jié)果和體驗的流程，是我們服務的根本要素。

　　第二類，呼叫中心內(nèi)部信息流轉(zhuǎn)的服務流程；

　　比如，咨詢流程。顧客打來電話咨詢的問題會有很多不同的內(nèi)容，我們怎么界定分類，怎么詢問關(guān)鍵信息，怎么記錄和后續(xù)反饋。這樣的流程，就是大家常講的內(nèi)部工作流，而這個流程的設計最費心力。我們需要關(guān)注信息點的分流、關(guān)注跨部門跨角色的流轉(zhuǎn)是否高效，甚至要設計好控制點，確保承諾的兌現(xiàn)。

　　第三類，呼叫中心運營管理的支持類流程；

　　既然是支持流程，一定是為了保障KPI實現(xiàn)的相關(guān)流程。所以，我們內(nèi)部有人員預測流程、招聘流程、培訓流程等等這類流程管理。

　　CTI論壇記者：如您所述，當當網(wǎng)的流程是非常復雜的，流程建立的過程中遇到哪些困難？其解決措施是什么？如何解決人員流失等問題？是否引入了現(xiàn)在比較流行的排班系統(tǒng)？

　　楊京津：流程建立的時候還好，主要是以需求為導向就不會有什么大問題。設計階段的關(guān)鍵是誰是流程的客戶，這個客戶的需求是不是被定義清楚了。而后期的推廣、執(zhí)行和改進。這個過程很復雜，我們既需要實時關(guān)注流程的執(zhí)行效果，還有收集相應產(chǎn)出的指標數(shù)據(jù)，以便評估流程的改進空間，同時還需要關(guān)注流程與流程之間的影響。要規(guī)避這類問題，需要定期對流程的運行效果做診斷，并且就一些異常的反應做特別分析，否則很容易偏離預期目標。

　　人員流失的問題其實我們沒有說表現(xiàn)的特別好或者不好，我一直認為，每個企業(yè)的流失率應該有自己的合理值。比如，在保險行業(yè)，那電銷代表的壓力來自于被拒絕，長時期從事會有很大的心理壓力，流失不代表不適合這個工作，而是能對這樣的心理壓力的工作承受多久。在當當網(wǎng)，我們的的工作是服務支持，壓力不如保險行業(yè)，但是長時期從事重復性很強、時間管控很嚴格的工作，一定也會出現(xiàn)崗位倦怠。我曾記得行業(yè)論壇溝通時，大家都提出一線座席崗位3年左右是最大波動期，所以，流失管理要控制，但沒有那么可怕。關(guān)鍵是知道為什么流失，和避免流失，我們在員工有這個決定之前能做什么。

　　排班方面，我們結(jié)合系統(tǒng)數(shù)據(jù)和平臺工具會有基礎數(shù)據(jù)的支持，結(jié)合排班師的手工調(diào)整。因為還要考慮新老員工的產(chǎn)能差異，所以我們沒有采用完整的智能排班系統(tǒng)。

　　CTI論壇記者：當當網(wǎng)的電銷及客服是否有一些聯(lián)系？電銷有哪些經(jīng)驗可與大家分享，取得了哪些成績？

　　楊京津：當當網(wǎng)的電銷，是對公的團購銷售，所以和客服的直接聯(lián)系不大。因為服務的客戶角色不同，但是有的個人用戶恰恰是企業(yè)內(nèi)的一些管理人員，對當當網(wǎng)的認同就會使得他們愿意推薦我們的禮品卡、商品的團購，甚至也會有異業(yè)合作的機會，比如利用我們龐大的會員群體發(fā)送DM宣傳單頁來推廣自己企業(yè)的產(chǎn)品和服務。而當當網(wǎng)最大價值的也是這些會員。呵呵，有點做廣告的嫌疑了！

　　在這個團隊的管理上，我覺得最大的區(qū)別在于激勵和績效的設計，銷售人員必須有很強的客戶意識，能挖掘客戶的需求，并引導客戶說出來。否則，很難在短短幾分鐘之內(nèi)促成合作。所以，我們的銷售團隊每天班后會都有失敗訂單分享，就是讓我們自己遇到問題的時候有團隊智慧的支持。而從業(yè)績的結(jié)果來看，我們不光隨著當當網(wǎng)總銷售業(yè)績的增長而增長，并且在年增長率上也是超過100%，這是和團隊的努力密不可分，更是得于當當網(wǎng)企業(yè)會員對我們產(chǎn)品、服務的認可。

　　楊京津簡介：

　　畢業(yè)自首都經(jīng)貿(mào)大學碩士，COPC國際注冊協(xié)調(diào)員，6sigema綠帶；

　　從事呼叫中心行業(yè)近11年（類型：客戶服務、訂單營運、運營管理、質(zhì)量管理、呼入式電話營銷）；

　　就職于當當網(wǎng)公司之前，曾服務于創(chuàng)想空間、長城寬帶通信行業(yè)公司，后服務于搜狐、金色世紀商旅網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等互聯(lián)網(wǎng)公司。通過長期的實踐,其本人在大中型呼叫中心運營管理方面積累的相當豐富的經(jīng)驗，精通人員的招聘、培訓及績效管理體系的構(gòu)建，對呼叫中心的應用系統(tǒng)平臺的設計有深入的研究和豐富的實踐管理經(jīng)驗；

　　于2007年加入當當網(wǎng)擔任客服部高級總監(jiān)后,將當當網(wǎng)呼叫中心從單純售后服務功能擴展到目前的服務＋銷售職能，使其成為綜合服務的呼叫中心，現(xiàn)任職為當當網(wǎng)服務營銷部高級總監(jiān)。

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